护患沟通

,护理安全与护理 风险防范 孔雪萍,背景：,病人维权意识的提高病人和家属提出“专业化”问题多渠道获取医学知识途径护理安全高要求与护理风险低意识的反差管理者的困惑与无奈,前言,随着社会的进步与经济的快速发展，病人维权意识的增强，医疗安全成为医患双方和社会关注的焦点。而护理工作是整个医疗卫生服务中一个十分重要的环节，护士处在医疗服务的第一线，在进行各种治疗和护理、抢救中，稍有疏忽，就可能酿成不可挽回的大错，甚至造成患者死亡所以，护理管理者应从法律角度重新审视“管理职责”在护理实践活动中，加强护理安全质量管理，安全的护理活动才是真正意义上的质量保证。而且，在医疗市场竞争激烈的情况下，安全质量是患者选择就医最直接、最重要的标准之一。,本 节 讨 论,一、关键词概述 二、护理安全的重要性 三、影响护理安全的相关因素 四、护理风险防范措施,一、概述,1、安全：不受威胁没有危险 没有危害和损失,一、概述,2、护理安全：指病人在接受护理全过程中，不发生法律和法定的规章制度允许范围以外的心理、机体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡。,一、概述,3、护理风险：护理风险是指在护理患者过程中，可能发生的一切不安全事件。护理风险贯穿于护理、处置、抢救等各个环节中。任何一项护理行为都有可能发生 。所有医疗过程都是风险和利益并存的；而且贯穿诊断、治疗和康复全过程。,一、概述,4、护理风险管理：是指对患者、护理人员、探陪人员可能产生伤害的潜在的风险进行识别、评估，并采取正确决策，把风险降至最低的管理过程。（发现、教育和干预的过程）,二、护理安全的重要性,护理安全是护理管理的重点，是护理质量的重要标志之一，其重要性主要体现在以下三个方面：,（一）护理安全直接关系护理效果,因护理工作存在许多不安全因素、这些不安全因素直接影响护理效果。安全、有效的护理可促使患者疾病痊愈或好转，反之，可造成患者疾病恶化，甚至造成患者功能障碍或死亡。护理安全与护理效果存在直接因果关系，安全的护理会产生高质量的护理效果，而护理效果则体现护理安全水平的高低。,（二）护理安全直接影响医院的社会效益与经济效益,如在护理工作中经常出现差错事故，不但给患者造成痛苦，也直接损坏了医院在患者和公众心目中的形象，給医院的信誉造成负面影响，而且增加医疗费用的支出及物资消耗，使医疗成本上升，增加患者经济负担和医院额外开支。,（三）护理安全是衡量医院护理管理水平的重要标志,护理安全管理措施不落实，护理不安全因素得不到有效控制，就会给病人造成不应有的痛苦。护理安全可以综合地反映出护理人员的工作态度、技术水平以及护理管理水平。因此护理安全是护理管理的一项重要内容，更是衡量医院管理水平的重要标志。,三、影响护理安全的相关因素,（一）管理层（二）护士（三）患者（四）物质（五）环境、设施（六）其它,三、护理安全的相关因素,（一）管理层因素没有健全的管理组织，管理、监督不到位缺乏完善的护理安全监控机制制度不完善、执行力不强对护士教育培训不重视，培训不到位、流于形式护理人力资源配置不合理（量 用）,三、护理安全的相关因素,（二）来自护理人员方面的因素1、护士服务理念未转变 护理人员法律观念淡薄，缺乏自我保护意识,不了解或不熟悉医患双方的权利和义务。,患者自就医开始就有知情同意权、隐私权和保密权,有权了解自己的病情、疾病发展的全过程、治疗方案以及费用情况等,同时有拒绝接受任何措施的权利。针对患者提出的问题，如果没有耐心的回答,很容易造成纠纷。,病人权益,医治权,有权得到符合现时认可标准的医疗服务,知悉权,有权知道提供的医疗护理服务数据及收费有权清楚知道诊断、病情发展、治疗计划，包括常见的问题及其它可行方法有权知道处方药物的名称，以及药物发挥的正常作用及可能产生的副作用,. 有权接受或拒绝任何药物、检验或治疗，并获知所作决定可能引起的后果。有权征询其它医生的意见。有权选择是否参与医学研究计划。,决定权,三、护理安全的相关因素,（二）来自护理人员方面的因素2、专业理论知识欠缺，专业技术操作不熟练，基本功不过硬，甚至违反操作规程，不能为病人提供安全、有效服务。,护士是各种医疗措施落实者，因此患者对其护理技术水平的优劣，感受最直接、最深刻。低年资护士遇到紧急情况，常常反应不够灵敏，操作程序混乱，问题处理能力差，从而导致一系列护患纠纷的发生，增加护患纠纷解决的难度。据统计工作5年以下的年轻护士引起的纠纷占95%,三、护理安全的相关因素,（二）来自护理人员方面的因素3、 工作随意性强，缺乏责任心，护理不到位，甚至离岗。工作缺乏主动性、不按级别护理、不按时巡视，,不能及时发现患者病情变化，以致延误病情和抢救时机。 （护士是观察病情变化的发现者、报告者，如果患者病情变化了，护士不能及时发现并报告医生，就可能出现不良后果甚至死亡。举例张中南）,三、护理安全的相关因素,（二）来自护理人员方面的因素4、不认真执行核心制度：如查对制度、交接班制度、执行医嘱制度、分级护理制度等5、基础护理措施不到位，宣教不到位、出现并发症,三、护理安全的相关因素,（二）来自护理人员方面的因素6、不重视护理文书的书写,记录不准确，没有随时据实记录的意识，记录存在随意甚至错误记录。,三、护理安全的相关因素,（一）来自护理人员方面的因素7、缺乏沟通技巧、护患沟通不良,告知不到位，不能及时地解答病人提出的一些问题。告知行为是反映护士的职业情感以及对患者的尊重。对一些特殊操作和治疗，护理人员不仅要口头告知患者，解释清楚利弊，让患者及家属理解并签订知情同意书,三、护理安全的相关因素,（一）来自护理人员方面的因素8、医德医风存在问题，少数护理人员缺乏以病人为中心的服务意识。统计发现，在不断增加的医疗纠纷中，真正因为医疗技术而导致的只有20%，接近80%的医疗纠纷是由于医护人员的医疗服务态度不到位、言语生硬、缺乏耐心、细心与同情心引起，,三、护理安全的相关因素,（三）来自患者、家属的因素1、自我意识强化，固执己见，不配合治疗，2、不遵守院规，并由这些不遵医行为引发与医务人员的矛盾。 3、缺乏对医疗、护理服务的基本信任。护理工作是一项护患双方共同参与的管理活动，护理工作的正常开展，有赖于患者的紧密配合与支持 。若患者承受能力差，对疾病缺乏正确的认识，极易产生焦虑、恐惧、心烦等心理反应，从而对医疗、护理不信任，导致人为的不安全因素。,三、护理安全的相关因素,（三）来自患者、家属的因素4、缺乏医学知识，对医疗机构期望值过高。5、对治疗过程和医疗意外不能理解。6、病人压力转嫁,三、护理安全的相关因素,（四）物质因素1、治疗物品：数量不足、质量不佳，抢救用物/药品、准备不齐全、用后未及时补充抢救仪器未定时检查、维修、保养专人管理只流于形式设备带无电源重复使用的物品不按要求严格消毒,常用设备、物品,（五）环境、设施：医院环境设施不尽人意：如地面太滑、窗口太高、太低、医院、科室指示牌不明确、没有私密性保护、床挡失修、电梯无人看管等等。这些看起来好像与治病没有直接关系，但也是不可忽视的安全问题。,（六）其它因素医院感染管理潜在按隐患护理文书中的不规范行为医护记录不相符或记录不完整,四、护理风险防范措施,总体要求：明确护理风险所在，掌握风险发生规律。提高风险防范能力，有效回避护理风险。为病人提供安全的、有序的、满意的、优质护理服务。,四、护理风险防范措施,识别护理风险（分析） 查询文献、报道，对照医疗事故处理条例 反思历年的质量问题和差错 收集院外护理纠纷的事件 收集病人不满意的信息和建议 加强临床巡查、了解病人和家属的心理状态 确定护理风险事件易发部位、环节和过程 明确病人安全上存在的和潜在的危害,四、护理风险防范措施,管理层: 合理配置、合理安排人力资源 不断完善修订各项护理规章制度完善工作流程、各班护士工作职责制定护理风险处置预案加强相关知识培训提高识别和处理风险的能力,山东省6项护理核心制度 2015年4月修订,一、分级护理制度二、护理查对制度三、护理人员值班与交接班制度四、输血护理管理制度五、抢救工作制度六、危重患者护理管理制度,患者在使用呼吸机时遇停电的应急预案预防患者发生误吸的措施和处理预案预防患者化疗药物外渗的措施和预案防范患者发生坠床、摔伤的预案预防患者烫伤的措施和管理预案预防病人意外伤害发生的措施和预案病人转科、转运护理安全管理规定,制定病人安全管理预案,行于至诚 止于至善,（三）制定病区安全管理预案,预防火灾发生管理预案预防被盗预案及发生后处理程序突然停电处理预案陪护人员的管理规定 规范遇意外事件如何处理和上报,行于至诚 止于至善,四、护理风险防范措施,（二）、加强法制观念教育，不断提高护士职业行为中法律意识法律是人们行为规范的准则，作为一名合格护理人员，首先应学法、知法、懂法，并积极主动地运用法律手段去维护护患双方的合法权益，依靠法律维护医务人员正当权利。,法律提示、安全提示违法： 不巡视病房 不据实记录 不认真查对 不履行职责 不落实常规 不遵守制度,四、护理风险防范措施,（三）提高护理人员自身业务素质和专业技术水平 护理管理者对护士应加强专业理论及专业技能培训，严格考核，提高观察力、判断力和应急能力。 培训不要流于形式。,需要培训的内容很多,培训重点：巩固常规增加专科发展前沿信息常用基础操作专科护理操作,强 化 护士风险防范意识 ,护士安全行为准则,安全用药管理,四、护理风险防范措施,（五）、制定相关应急预案，防患于未然 临床中常有很多突发紧急情况出现，护理工作应有相应的应急预案，以防问题出现时不知所措，造成工作忙乱，给病人及家属造成不必要的误会及曲解。,患者在使用呼吸机时遇停电的应急预案预防患者发生误吸的措施和处理预案预防患者化疗药物外渗的措施和预案防范患者发生坠床、摔伤的预案预防患者烫伤的措施和管理预案预防病人意外伤害发生的措施和预案病人转科、转运护理安全管理规定,1、制定病人安全管理预案,2、制定病区安全管理预案,预防火灾发生管理预案预防被盗预案及发生后处理程序突然停电处理预案陪护人员的管理规定 规范遇意外事件如何处理和上报,四、护理风险防范措施,（六）加强沟通 建立畅通的投诉流程,1、工作中加强与患者沟通，倾听患者呼声，出现问题给患者及家属以耐心的解释及安抚，使纠纷降到最低2、建立畅通的投诉流程及投诉管理制度，使患者投诉有门，而不是逆反心理。3、不怕提意见，怕的是扭头就走的人.,护患沟通的重要性,良好的护患沟通缩短护患间的心理差距；良好的护患沟通是护理工作的基础；良好的护患沟通，可以避免医疗纠纷,沟通的根本是真诚！沟通的灵魂同理心 同理心指将心比心，感觉他人的情绪及感受，且把这种理解正确传达给当事人的一种沟通交流方式。 (感同身受）,不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。,你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。,沟通“白金定律”,沟通 “黄金定律”,四、护理风险防范措施,（七）、狠抓质量，确保安全质量是安全的基础安全是质量的保证,护理质量包括：,要素质量环节质量终末质量,四、护理风险防范措施,1、要素质量？是构成护理工作质量的基本要素，是影响护理质量的基本因素。（1）人员质量标准（编制必须配置合理程度，人员资质要符合要求）（2）人员技术、质量标准（人员技术管理标准，考核标准）（3）仪器设备质量标准（4）药品、物资质量标准,（七）、狠抓质量，确保安全,四、护理风险防范措施,护士：（1）新毕业、新调入（工作、环境、病人不熟悉，要进行全面培训）（2）能力低、责任心不强（工作粗心、满足现状，强化培训，加强监督、指导，做好传帮带（3）社会、家庭、心理因素造成的情绪波动（护士长要能发现并做好护理人员思想工作）.,（七）狠抓质量，确保安全2、环节质量：是用以保证护理质量的重要措施,四、护理风险防范措施,2、环节质量 病人：A.病情重（死亡率高）B.病情突变（家属不能接受）C.病情复杂（诊断治疗困难）、D.费用较高（有时钱才两空）、E.在治疗服务中对我们曾经有不满意的病人等,四、护理风险防范措施,2、环节质量规范护理文件书写护理文件记录具有原始性、准确性、及时性、科学性、完整性、法律性：（1）不能有假记录（如体温、脉搏、血压）；（2）不能有无效记录（如无特殊情况、同上、无病情变化、继续观察等）；（3）特殊情况需要有跟踪记录（如高热、缺氧、腹泻次数）；（4）多写客观记录，少写主观记录；（5）护理记录要与医嘱、病程记录相吻合。（6）作对写错等于你做错,四、护理风险防范措施,护理质量是在不断检查、不断改进中提高的，管理者应做好定期、不定期质量检查，及时发现护理工作中存在的问题，及时纠正偏差。同时要找出原因，制定措施，及时整改。,（七）、狠抓质量，确保安全3、终末质量：病人所得到的护理效果,实施专项安全检查,四、护理风险防范措施,（八）、提高病人和员工对医院的满意度 医院的质量最终体现在病人和医院内部员工的满意度。 因为每一个来院的病人和家属，真正完全对医院服务满意时肯定不会有纠纷发生。在防范医疗纠纷问题上，员工的满意度也不可忽视。职工不满意，医疗质量难以提高，纠纷也就会随之增加。,沟通使工作心情舒畅，而且会使你人缘极好、生活美满；“幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于你和周围的人的相处”,魅力人生 沟通起步,人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的，人与人之间的矛盾90%是由误会造成的,沟通的定义,1.沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流” 2.沟通是“所有的人们之间相互影响的过程3.沟通是“分享或传递思想和感情的过程4.沟通是“分享信息的过程”,沟 通 的 定义,不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，公说公有理”不叫沟通，叫桥断。,沟通的根本是真诚！沟通的灵魂同理心 同理心指将心比心，感觉他人的情绪及感受，且把这种理解正确传达给当事人的一种沟通交流方式。 (感同身受）,不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。,你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。,沟通“白金定律”,沟通 “黄金定律”,有一位老财主特别小气，只要一提出让他付出，什么都不给。一次过河时不小心掉下水了。大伙看到他不会游泳快要淹死了，大声叫他：拿出你的手，我拉你上来。老财一听“拿出你的手”，怎么也不干。有一个人比较了解他，把手伸老长，喊他“赶紧拿住我的手，我把你拉上来”。财主一听拿他的手，就把手伸出来，大家把他拉上来。同样的结果，不同的表达方式，结果却不一样。,有效的沟通,同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。,这是沟通吗？ 有效吗？,我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？这个人没法宣教，什么事儿都是他对。病人就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你哪个病人象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！这药是医生开的，为什么不找他，找我？我看这个病人住院就是挑毛病。,这是沟通障碍,护患有效沟通,是保证护理程序顺利实施，对病人进行系统的全方位护理的首要环节，对顺利完成护理措施至关重要。,护患沟通的重要性,良好的护患沟通缩短护患间的心理差距；良好的护患沟通是护理工作的基础；良好的护患沟通，可以避免医疗纠纷,良好沟通护士品质,健康的心理乐观开朗稳定的情绪较强的自控能力宽容豁达的胸怀,良好沟通护士品质,心理学证明，自信心越高的人，宽容度就越强。美国心理学家统计：有一句话具有神奇的力量，它能快速改善人们的信心与力量。它就是：我喜欢我自己。,“人非圣贤，孰能无过。”宽容、善于原谅他人，本身就是自信、力量和勇气的表现。 当你要发怒时，先将自己的舌头在嘴里转十转,意识、观念要改变,沟通前准备,形象准备,知识准备,意识观念转变,主动意识我们言行、表情对于病人和家属来说相当于一种敏感的“刺激原”，任何一个微小“刺激”，他们都会做出“反应”，所以说我们既可“致”病，也可“治”病。,每一次接触都是沟通,形象准备,着装得体仪表端庄举止文明精神饱满言谈亲切时刻注意自己的职业形象,知识准备,既要学会做病人的“熟人”，又要做病人的“专家” 护理工作仅仅知其然而不知其所以然，是万万不行的 ，不是简单地去执行医嘱。当病人询问时，你自信得说得头头是道，病人对你的信任会明显增加举例：卧床休息、适当运动,不要把自己当成操作工,我们是护理行家,护患沟通要求,护患沟通,微笑,同理心,注重最后印象,四个留意,两个掌握三个多,称谓,重视见面1分钟,称谓,护士查对时， 不可以床号来称呼患者姓名 +尊称 +反问查对 记住病人姓名,微笑,微笑是世界上唯一一个不需要一分钱投资，却能带来最大收益的投资.哲人说：微笑是人际交往的润滑剂,护理工作性质和工作对象的特殊性,热情地投入工作,掌握技巧,有效沟通,不要吝惜您的微笑,重视初次见面的1分钟沟通,第一印象是指交往双方在初次见面时彼此之间产生的印象，有“先入为主”的作用。人们通常是凭借第一印象来判断和了解一个人，从一个人的外表留给自己的印象来确认是否值得信赖并保持交往。举例：入院评估单,重视初次见面的1分钟沟通,当你对某个人有好感后，就会很难感觉到他的缺点存在，就像有一种光环在围绕着他，这种心理就是光环效应。“情人眼里出西施”就是光环效应的表现。,心理学认为，人的视觉比听觉能力快5倍以上，而且留下第一印象之后，磨灭掉就需要花费非常长的时间。,良好的开端是成功的一半,重视初次1分钟沟通,责任护士：尽力帮助解决实际困难第一次健康知识宣教第一次的主动介绍第一次的帮助第一次的询问,根据不同情景选择适当的沟通方式,特,别,注,意,非语言运用,注意细节,重视家属,要有同理心,我们一定要站在病人的角度去想，这样你就多了一份耐心。没有了同情心和耐心，就不可能和病人有效沟通 。对患者要有诚信，对病人要热情真诚，对病人或家属要尊重，,同理心,理解和尊重有多种方式，向他人虚心地请教，认真的学习，都被视为“受到尊重”。学习病人的方言、了解其习俗、听老人讲过去的事情等等,同理心,诚实守信是做人的基本原则 在工作中应承病人的“小事情”，一定不能遗忘。,同理心,抛开教导的角色，让患者感到护患交流是站在同一平台上。不要对病人说：“你不能这样做” 、 “ 你怎么能这样做呢? ” 这样容易引起患者的反感， 反而不能达到 目的。,同理心,公式：,用目光、点头、语言肯定他的感受,感受,感受,了解,了解,感受,发烧确实很难受的,（目光关注）发烧几天了？,了解,（点头）先检查一下，退烧药马上就拿来了,了解,感受,按时吃药、观察，会很快退烧的。注意多喝水，饮食注意清淡点,两个掌握三个多,掌握社会状况,多听病人的询问,多向病人介绍病情、用药和检查目的，疾病健康知识,多问病人的情况，主动关心,掌握病人病情变化、心理状况,两个掌握三个多,有效的沟通看病情掌握轻重缓急看身份 掌握病区内哪些是病重的，哪些是入院的出院的，哪些有特殊情况的，还要掌握病人的心理变化,看菜下筷,四个留意,沟通的感受,沟通的期望值,沟通对象的受教育程度,沟通对象对疾病的认知度,出院指导、延伸服务,近因效应,善始善终,收集反馈意见,容留与相送,注重“最后印象”,最后印象,护患沟通技巧,寻找谈话的切入点找准其敏感处、 兴趣点或一辈子中值得自豪的事情,让沟通随时随地进行,不是面对面地沟通才是沟通的开始，其实护患沟通随时随地都在进行。人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。,护患沟通机会,晨间护理时输液送药时巡视病房时各种护理操作的时候个别的关心、健康指导、护理查房 非语言（目光、表情、动作）,随时随地进行沟通,为病人做各项护理，一定不要闭口不言，否则，使对方对你的行为产生疑问和不安。,让随时随地沟通形成一种习惯,倾听 技巧,倾听是专心地听， 用心倾听， 不仅表达了对患者的关心，也表达了对话题的兴趣。 为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。,先带上耳朵，再带上嘴巴,倾听技巧,运用如点头、 微笑等， 并恰当鼓励， 使用“ 是” “ 啊” “ 讲得对” “ 请继续” 等合适的语言回应。 注意控制自己的情绪勿分心 避免假装去听,请注意,提问的技巧,闭合式提问，请问现在是左翻身还是右翻身，但询问病情、心情时要用开放式 ，“您觉得哪里不舒服? “ 对健康知识掌握情况时常用适时的反问，肯定重要的问题、 数据， 强化健康知识的掌握 。如”已经有三天没有吃饭了，对吗？,用对方能够接受的方式讲出你想讲的话,站在患者的角度，从 患者利益 出发说服。 说服技巧，说服时要考虑对方的自尊心,“你说的很有道理，但是” 他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”，这么说： “您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？”,“我感谢你的意见，同时也”“我尊重你的看法，同时也”“我同意你的观点，同时也”“我尊重你的意图，同时也”,说话的弹性,沟通时自我检测的四个“简单”的法则和方法,必须知道说什么。必须知道什么时候说。必须知道对谁说。必须知道怎么说。,德鲁克,安慰技巧,你会用非语言吗？,此处无声胜有声,仪表姿态、面部表情、目光接触、手势、触摸,非语言,仪表姿态,面部表情,手势触摸,运用心理暗示,运用暗示技巧， 乐观的情绪感染患者积极的语态“ 你今天精神真好” 、 “ 你面色好多了”,要注意“严格”,对病人越严格，病人认为越专业。举例：服药,善用其他沟通方式，,集体沟通书面沟通健康教育知识上墙流程上墙,语言的准确、科学、通俗性,选用患者能理解的话语与之进行交流。如“您有心悸的感觉吗 ？术前禁食资料都应该有可靠的科学依据,案例1,患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。 A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “9床，王英奶奶，我用小针头给你打好吗？你放松些，就不会那么疼了。“趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。 B护士说：“9床王英！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管怎么长得那么不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！” 提示：站在病人角度考虑问题 。,案例2,A护士说：早上七点半到下午四点半！晚上没有输液的，下午四点半以后不要来输液！ B护士说：您输的液体是抗