基本销售沟通技巧ppt课件.ppt

现代零售客户管理培训 基本销售沟通技巧 销售陈述的前提 案例 你是否曾经发现你曾在一个新客户的面前十分钟后认识到自己找错了人 发生错误的原因多种多样 太年轻 太生疏 过于关心你的产品的价格而非价值 更坏的是 你开始认识到谁是应该找的人 于是尽量避过第一次接触的人 但是你的客户却不分青红皂白阻止你这样做 如果你没有发生过以上事情可能是因为你对你的销售拜访计划得很好 或者可能是因为你很幸运 不像小王这么倒霉 小王在一家化学企业工作 他卖的产品绝不是最便宜的 他也知道他的产品是质量最好的 小王的客户都是生产高质量产品的厂家 而且对小王的产品评价很高 小王是新来的 他正在学习如何做 但是有些事情总是很困难 让小王的产品这么好的因素是它能体客户省钱 它使客户的生产时处理起来更快 它能减少损耗 它能减少有害的废物排泄 如果你知道这些 也知道该给谁看 而且推销时怎样说 应该说是很容易销售的 小王正拜访一家新的客户 一个潜在的主要客户 小王根本不认识采购部的人 不过它还是尽力与其中一个人确定了一个约会 小王利用自己天生的魅力与说服技巧打动了采购部的秘书 小王被带进一家办公室 墙上光秃秃的 地毯变成了灰色 桌子上到处是喝剩的一次性茶杯 不过这些都不是真正的问题 真正的问题在于那个采购员 一个很潇洒的人 不过不是小王要找的人 小王与他谈了十分钟 真是云里雾里 那个采购员不断在纸上写东西 可能是准备到商场的购物清单也可能是在写信给他妈妈 这是一个年轻的采购 非常年轻 他到公司不过三个月 对于业务了解甚少 对生产也了解甚少 他大部分的实践好像是花在收集推销人员的宣传册 小王也认识到这个采购唯一关心的问题是他的价格比现存的供应商的产品高20 小王认为它应该找其他能够了解他的处境的或需要这种产品的人谈 但是怎样避过眼前这个人呢 他能直接问能不能去找老板吗 会见马上要结束了 这个采购提了一个建议 为什么你不再六个月后再来跟我谈 那时我对现在的工作会更加了解 六个月 小王可能已经失去了现在的工作 小王说 也许我能见一见其他人 也许 那个采购站起来打断了小王的话 那不行 他们很忙 我们也不允许推销人员在办公室随便找人 你六个月以后再来找我吧 就这样结束了 附件1 销售沟通的特点 销售沟通是关于销售业务的 以利益为基础 以解决问题为核心的信息交换 销售业务中的沟通是有规律和模式可循的沟通技巧和模式是可以通过模仿和锻炼来掌握的交流中的关键是清晰的思路和逻辑化的表达 和人的个性特点和口才没有必然的联系 沟通的基本循环 第一步获得信息 第二步验证信息 第三步传达信息 发现问题 收集信息 理解问题 制定方案 选择方案 解决问题 收集信息 关于问题的信息 需要改变 需要实现 症状 原因 目标 条件 带有明确的生意目的去收集信息在解决不同类型的问题时收集不同方面的信息 验证信息 验证信息就是使用沟通技巧来确保我们能够正确理解所收集到的客户信息信息理解上的差异使是对信息的验证变得非常重要 你们的产品价格太高 你们的真知棒价格太高 你们的真知棒的价格同徐福记相比价格太高 你们的真知棒的价格同徐福记相比价格太高 但比阿尔备斯还是低一点 传递信息 让客户知道你已经了解了他们的需要和要求以客户能够接受的方式传递我们的期望客户理解的内容锁定双方沟通的主题和内容利用 利益销售 模式与 处理异议 模式 练习 收集信息 验证信息 传递信息 问题一 判断右边路人甲 乙分别处在沟通循环的哪个部分 打 问题二 对于一个问路者 哪一种方式可以帮助你得到满意的结果 为什么 问题三 你觉得对话A和对话B在交流中的最大区别是什么 问题四 你有过类似B的交流吗 有没有经过验证发现结果与你之前的猜测差异非常大的实例 附件2 沟通环境 以上沟通流程能够实现的基础在于客户愿意向你提供信息客户愿意接受你提供的信息但实际情况往往是所以 我们需要营造一个开放式的沟通环境 开放式沟通环境 敞开 关闭 较少的信息 较多的信息 影响沟通开放性的沟通方式 武断 不变的立场 不明确的目的 时间压力 练习 案例分析 影响沟通的因素 附件3 沟通中的交流技巧 一般性引导 暂停 重复 试探 演绎 一般性引导 给出足够的空间来提供信息鼓励对方对沟通内容提供更多的信息没有具体的针对性一般性引导常用于开始建立沟通开放性的阶段 以及开始一个沟通内容的时候 暂停 当对方看起来好像谈完了一个话题 暂停能够鼓励和刺激对方就这个话题给出更加多 更深入的信息使用暂停技巧的时候一定要保持和对方眼神的接触 重复 总结 确认对方所提供的信息表现出你对客户所提供信息的兴趣和理解重复经常用于沟通开放性建立的前期以及一个沟通主体的中前期 试探 试探就是针对所关心的沟通主题 细节提出直接的问题 是由针对性的引导对方提供具体的信息舒服区域试探所提出的问题针对客户感觉比较舒服的内容 引发出令客户舒服的信息通常用于沟通开放性建立前期敏感区域试探所提出的问题可能是客户存在的问题 或者客户认为是商业机密的内容通常用于沟通的开放性已经建立之后 演绎 帮助将沟通内容导向更加深入的内容或者更加靠