客户异议分析ppt课件.ppt

异议处理 一 异议的类型及产生原因 一 异议的类型一般分类三种 1 从客户异议的性质来看 可把异议分为实质性异议和心理异议两种 2 从客户异议的真实性来看 可把异议分为真实性异议和虚假性异议两种 3 从客户对异议的陈述方式来看 可把异议分为直陈式异议和隐含式异议 从产生异议的原因分如下十种 需求异议财力异议权力异议价格异议信用异议业务员异议服务异议购买时间异议利益异议地点异议 二 异议产生的原因 1 客观方面的原因 客户没有认识与发现自己的需求 客户缺乏支付能力 客户有比较固定的培训关系 客户的自我表现 客户的无知 客户企业的性质 经营机制 购买决策程序 购买习惯 客户的购买经验与成见 客户的私利与社会不正之风 客户的偶然因素 2 推销方面的原因 产品的质量不能满足客户的需求 产品定价策略 销售信誉 推销服务质量不高 推销信息 推销证据 三 对异议的正确认识 推销是从异议与拒绝开始的 客户异议是推销过程中的固有因素 客户异议也是成交前的信号 异议是一种工作上的挑战 排除客户异议是施展业务员自身才能的机会 二 异议处理的基本方法 直接反驳法 根据较明显的事实与理由直接否定客户异议的一种处理方法 优点 增强推销面谈的说服力量 增强客户的信心 节省推销的时间 提高推销效率 解答简单明了 不容置疑 缺点 容易引起业务员与客户的正面冲突 可能会给客户心里增加压力 甚至导致推销失败 注意点 反驳不可滥用 适合 无知 误解 成见 信息不足而引起的异议 不适合 无关与无效的异议 有自我表现欲望与较为敏感的客户所提出来的异议 反驳必须有理有据 合理 科学 有据可查 有证可见 反驳仍然要友好 反驳的是客户的看法 而不是客户的人格 既要关心推销的结果 更要关心客户的情绪与心理承受能力 绝不能冒犯客户 反驳也要有信息量 以新的信息去反驳客户过时的信息 以真实的信息去反驳客户虚假的信息 以科学的知识去反驳客户的无知 以信息的传递与提供基础 以推销教育为手段 以传递知识与购买标准为目标 2 间接处理法 根据事实与理由间接否定客户异议的一种处理方法 适合 无知 成见 片面经验 信息不足 客户的个性所引起的异议 处理方法 首先表示对客户异议的同情 理解 客户被尊重 或者仅仅是简单的重复 思考时间 使客户心理有暂时的平衡 然后 转移话题 对客户的异议进行反驳处理 注意 不适合 敏感 固执 自我个性强的 理智性 不能直接否定客户异议 注意选择好重新说服的角度 围绕推销的新要点提供大量信息 注意转换词的选配 但是 不过 然而 除非 诚然 你的看法有一定道理 而且我还可以补充 假如 其实你还可以 3 将计就计法 直接利用客户异议进行转换而处理客户异议的办法 客户异议具有成交信号又具有障碍的二重性 利用异议正确的 积极的一面 克服异议错误和消极的一面 是用客户之矛攻客户之盾 使客户在关键问题上转换看法 进而转换态度 使客户无法再提新的异议 能使推销进入成交阶段 注意 应真诚的赞美客户的异议 必须区别对待客户异议 只肯定和赞美异议中正确部分和积极因素 4 询问法 业务人员通过对客户提出疑问来处理异议的一种方法 通过询问 可以进一步了解客户 获得更多的客户信息 为进一步推销奠定基础 其次 如果发问运用的好 带有请教的含义 既可以让客户提供信息 又可以使推销保持良好的气氛 注意 及时针对性的客户异议适可而知应讲究推销礼仪 5 补偿法 业务员对客户异议实行补偿而处理客户异议的方法 当客户理智的提出一些有效的 真实的购买异议时 如果业务员能客观地对待客户异议 既给予适当利益补偿 又通过说理与解释 使客户看到产品短处的同时又能看到其长处 而且能令客户相信长处大于短处 优点多余缺点 那么客户会高兴的购买 这就是补偿处理法的实践依据 6 视而不见法 业务员有意不理睬有关客户异议的一种处理方法 无效的 无关 甚至虚假的异议 7 预防法 业务员事先