客户服务管理-第七章-客服培训ppt课件.ppt

第七章客户服务培训 三个商贩卖水果有一个老太太去市场买菜 买完菜路过卖水果的摊位边上 看到有两个摊位上都有苹果在卖 就走到一个商贩面前问道 苹果怎么样啊 商贩回答说 你看我的苹果不但个儿大而且还保证很甜 特别好吃 老太太摇了摇头 向第二个摊位走去 又向这个商贩问道 你的苹果怎么样 第二个商贩答 我这里有两种苹果 请问您要什么样的苹果啊 我要买酸一点儿的 老太太说 我这边的这些苹果又大又酸 咬一口就能酸的流口水 请问您要多少斤 来一斤吧 老太太买完苹果又继续在市场中逛 这时她又看到一个商贩的摊上有苹果 又大又圆 非常抢眼 便问水果摊后的商贩 你的苹果怎么样 这个商贩说 我的苹果当然好了 请问您想要什么样的苹果啊 老太太说 我想要酸一点儿的 商贩说 一般人买苹果都想要又大又甜的 您为什么会想要酸的呢 老太太说 我儿媳妇怀孕了 想要吃酸苹果 商贩说 老太太 您对儿媳妇可是真体贴啊 您儿媳妇将来一定能给你生个大胖孙子 前几个月 这附近也有两家要生孩子 总来我这买苹果吃 你猜怎么着 结果都生个儿子 您要多少 我再来二斤吧 老太太被商贩说得高兴的合不拢嘴了 便又买了二斤苹果 商贩一边称苹果 一边向老太太介绍其它水果 橘子不但酸而且还有多种维生素 特别有营养 尤其适合孕妇 您要给您媳妇买点橘子 她一准儿很高兴 是吗 好 那我就再来二斤橘子吧 您人真好 您儿媳妇摊上了您这样的婆婆 真是有福气 商贩开始给老太太称橘子 嘴里也不闲着 我每天都在这摆摊 水果都是当天从水果批发市场批发回来的 保证新鲜 您儿媳妇要是吃好了 您再来 行 老太太被商贩夸得高兴 提了水果 一边付账一边应承着 三个商贩都在贩卖水果 但结果却不同 本章主要内容 7 1培训员工7 2员工压力的缓解7 3个性化服务 7 1培训员工 7 1 1培训是一门科学7 1 2尊重客户7 1 3向客户学习7 1 4真正做到顾客至上 7 1 1培训是一门科学 培训的技巧 1 制定培训方案 2 领导和高层管理人员参与 3 强调员工的贡献 4 激励员工的技巧 重视奖励制度以及定期对员工的工作内容进行总结都是不错的技巧 7 1 2尊重客户 诚信是增加情感尊重的至关重要的组成部分 也是将你推崇的尊重落实到具体顾客身上 让顾客感受到尊重的重要方式 它适用于小型公司 个人公司 也适用于拥有成千上万名员工的大型跨国公司 它需要您将顾客的利益置于你自己的利益之上 并体现在你所做的所有事情之中 7 1 3向客户学习 1 个性化营销顾客关系管理的过程实际上是一个不断寻找方法 从顾客的角度增加顾客关系价值的过程 这意味着我们必须了解他们并为他们提供个性化的服务 2 注重于顾客交流3 寻找有利可图的顾客三类最有盈利性的顾客群 1 那些给公司带来10 销售量 能给公司带来最多盈利的顾客是顾客关系管理营销的首要目标 2 占公司销售额和销售利润40 50 的顾客 3 第三类顾客是那些虽然能带来利润 但却正在失去价值的顾客 4 数据分析细分顾客群 7 1 4真正做到顾客至上 1 要真正做到顾客至上就要在对员工进行培训时 一定要在员工心目中树立 顾客至上 的观念 并且要让员工真正做到 顾客至上 2 企业要真正做到以顾客为导向 需要对外部顾客及其实际需求有专门的了解 然而 内部支持部门相互之间如何协调配合以帮助公司满足顾客 也应该有同样的技巧 借助综合分析法这种先进工具可以极大地帮助你提高管理能力 因为它依据的是对公司内外高层的精确认识 3 第一步是了解情况 所有顾客 包括内部和外部顾客真正想从你和公司得到什么 公司内部市场如何才能更有效地发挥作用 要获得最终经营效果 该如何配置资源 第二步是利用以上信息重新设计公司组织 改进产品和服务 从而更好地服务顾客 7 2员工压力的缓解 7 2 1应对压力的基本原则7 2 2掌握有效的交往手段 避免压力的产生7 2 3提高情商 减缓压力7 2 4减轻压力的技巧7 2 5从公司管理方面帮助员工减轻或预防压力 7 2 1应对压力的基本原则 1 国际上比较流行的减压原则是 3R原则 即放松 Relaxation 缩减 Reduction 重整 Reorientation 2 多从积极正面的角度考虑问题3 时时把自己当人看4 要有自己的社会支持系统5 培养自己的放松技巧放松训练的方法主要有以下几种 1 呼吸松弛法 2 意念松弛法 3 在每天繁忙的生活中 小憩片刻 精神才会容易复原 7 2 2掌握有效的交往手段 避免压力的产生 1 礼貌待人 果敢自信而又不咄咄逼人 适当表达感情等方法都有助于有效避免压力的产生 2 在与客户交往时 要做到倾听客户的心声 仔细捕捉客户的非语言暗示 并能适时地传递服务的信息 这样为客服人员及客户减轻了压力 3 交流中需注意的问题 1 文明守礼 2 适当反馈信息 3 说话果断自信 4 使用 我 词汇 5 善于表达自己 7 2 3提高情商 减缓压力 1 理解情商情商是指人对自己的情感 情绪的控制管理能力和在社会人际关系中的交往 调节能力 情商具有五个方面的能力 1 了解自我 2 管理自我 3 自我激励 4 识别他人情绪 5 处理人际关系 2 提高情商 减缓压力 1 自我意识 知道自己的情感 正确的自我评价 自信 2 自我管理 自我控制 可信赖性 敬业 适应能力 成就导向 主动性 3 社会意识 同理心 组织意识 服务意识 4 社交技能 远见 影响力 培养他人 沟通 变革催化剂 冲突管理 建立纽带 团队协作 7 2 4减轻压力的技巧 1 2 1 自我心态的调整2 不断提高自我能力3 合理高效地利用时间4 避免拖沓5 按优先顺序安排工作6 制定切实可行的计划7 适当休息8 提高自身素质9 不要含糊不清10 降低个人压力程度 7 2 4减轻压力的技巧 2 2 11 积极的自我对话12 变更你的活动13 获得更多的睡眠14 培养业余爱好15 休息时幽默一下16 成为一位现实主义者17 精神畅游18 微笑 7 2 5从公司管理方面帮助员工减轻压力或预防压力 1 优化企业管理水平 减缓心理压力 2 改善工作环境 减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感 3 加强员工心理素质的培养和训练 增强职工的心理承受能力 4 创设心理疏泄空间 使员工心理压力合理释放 5 引