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销售技巧 目录 一 接触客户二 进入频道三 了解需求四 产品介绍五 购买模式六 解除抗拒七 缔结成交八 时间规划 接触客户 一 开场白安全玻璃销售冠军的启示 30秒开场白 用问题吸引对方注意力好的开场白 引发客户下一个问题 最终产品和服务给客户利益点在30秒内通过问题吸引客户注意 实施五步法55法则 处理人际关系十法则 5步销售法 第一步 打招呼销售 拜访要想达成既定目标首先要做的就是和顾客打招呼 在和顾客打招呼时要注意3点 热情 目光和笑容 热情 我们经常说的话就是要想别人怎么对待你 那么你首先就要怎么对待别人 在我们和别人打招呼时如果我们是冷漠的 对方肯定是冷漠的 我们是热情的 对方的回应肯定也是热情的 因为我们的情绪会影响到客户的态度和反应 目光 人们常说 眼睛是心灵的窗户 而眼睛的交流也就是心灵的交流 在和对方打招呼的时候眼睛注视对方的眼睛 首先就是对客户的尊重 笑容 真诚的笑容会拉近你和客户之间的距离 因为笑容是人和人之间最好的沟通语言 5步销售法 第二步 介绍自己无论是对陌生客户还是以前拜访的客户 介绍自己会加深客户对自己的印象 强化顾客的记忆 在介绍自己时要注意3点 简单 清楚和自信 简单 简单的介绍能让客户在最短的时间记住你 并为接下来的工作留下足够的时间 清楚 让客户在最短的时间内对你产生好感 并加深印象 自信 自信不但影响销售 拜访的效果还能感染客户 让你控制拜访的节奏 客户才能记住你 5步销售法 第三步 介绍产品无论是新产品还是老产品对于客户来说 都是因为有需求才会对产品产生兴趣 因此 介绍产品是决定本次拜访能否顺利进展的关键一步 在介绍产品时要注意4点 简洁 参与 比较和价格 简洁 1 对于客户来讲 每天接触到的信息可能很多 只有我们用最简洁的语言才能给客户产生好的印象 2 客户留给我们的时间是有限的 参与 在介绍产品时 必须尽量让客户参与进来 1 满足客户的好奇心 2 满足客户的求知欲和占有欲 3 为自己争取更多的介绍产品的时间 比较 现在的时代是同质化产品时代 客户的可选择性非常大 我们只有把我们的产品和同类产品做比较才能在最短的时间内让客户记住产品 价格 价格不是成交的关键因素 但客户对价格又往往是最敏感 因此在介绍价格时力求清楚 并做简单的性价比评价 5步销售法 第四步 成交如果说前面的三步进行的比较顺利 成交只是时间的问题 而成交与否直接显示着行销人员销售 拜访的质量和效率 在成交时要注意3点 专业化 解疑答惑以及造梦 专业化 在成交过程中 专业化的言辞和动作会增加自己的信心 同时也会增加客户选择购买的决心 让客户坚信自己的选择是正确的 解疑答惑 对于顾客的问题 迅速 简洁的予以回答 同时主动提出顾客可能会有的疑虑和问题 并迅速的作出解释 造梦 给客户编织一个假设使用产品的美丽梦想 重点陈述客户如果选择我们的产品带来的好处 简单陈述同类客户已经使用并带来的好处 让客户感觉自己选择的正确性 5步销售法 第五步 扩大成交量作为成交的延续 要善于利用客户的占有欲和拥有感 尽可能的将成交最大化 另外 扩大成交量还有一层含义就是指积极的创造 积极消费 的氛围 包括售后服务 让客户产生愉悦感 并为下一次成交打下基础 接触客户 你永远没有第二次机会去创造一个 好的第一印象 问题 为什么第一印象如此重要 良好的第一印象意味着什么 你会遇到什么样的困难 接触客户 你永远没有第二次机会去创造一个 好的第一印象 问题 良好的第一印象 构成是什么 良好的第一印象 在接触的30秒内形成 在30秒内你觉得应该给客户留下什么 接触客户 良好印象的构成 Attitude态度Behavior穿戴举止Communication谈吐方式 接触客户 案例演练 你已经电话预约了A先生 现在你到了A先生的办公室 见到了A先生 请你做一个开场白 分组准备3分钟 每组推荐两个人上来演练 接触客户 注意点 1 确定是否和正确和人说话 对方是否有决定权 直接问2 先讲产品和服务最终带给客户的利益3 让客户知道不会占用太多时间 10分钟 开场白模板广告行销公司专业开场白 先生 小姐 你信不信有一种经过验证的方法能在3 5个月内可以提升公司50 以上业绩的方法 客户 有兴趣 就问 请问你是什么东西 销售说 先生 小姐 既然你有兴趣 那就让我花十分钟时间给你介绍这种经过验证有效方法 请问不知道你之个星期你那天有空我想当面拜访 你只要花十分钟时间就够知道这个方法 接触客户 电话模板 问产品 客户要知道你是干什么和是何产品时说 先生 小姐 我非常希望能够告诉你我们的产品和服务 为了节省你的时间 我必需亲自向你解说和介绍我们的产品 这个过程 只要花费你10分钟的时间 当我做完10分钟产品介绍后你绝对有能力来自行判断我们的产品是否适合你 先生 小姐 请问你是明天上午有空还是下午有空 我想抽个时间亲自拜访你 而这个过程只要花费你10分钟的时间 接触客户 电话行销要点 10分钟 重复2 3次 自行判断 二选一法则客户说 明天再约时间 你永远不能约到客户 电话模板 约时间 可说 我知道你的时间非常非常的宝贵 如我明天再打电话来约你 我又要占用你好多时间 最省时的方法就是现在就把时间约好 你是明天上午有空还是下午有空 接触客户 电话行销要点 不要介绍产品 绝不谈价格客户一定会问你产品和价格 你说了客户就没兴趣了 以往经验 保持主动性 永远不要期望客户主动联系你 不要传真产品资料和价格给客户 挂机前要再确认约会时间和地点 拜访前再度确认 牢记 电话 透过这个约会工具引发客户兴趣 好奇心 因为产生足够的好奇心才能使你有机会面对面销售的机会 约见前客户注意事项 视觉输入法引发兴趣的开场白确认客户和你处在最佳购买状态确认安静的交流环境外表形象和穿着你的穿着 你的形象 你的产品注意音调和声音 对产品充满自信心 学会使用对方的表象系统肢体动作交流 文字7 语言38 肢体和情绪55 产品和资料包装整洁 接触客户 接触客户单元小结 30秒吸引客户的开场白最终利益用问题来问电话行销五件事拜访要点 老板理论 顾客理论 1 产品差异和满意是顾客决定的 顾客说满意就满意 顾客说有差异就有差异 而不是你想象的满意就满意 相同的产品为何别人能成交你不能 为何别人能高价而你不能 顾客说是就是 顾客说不是就不是 2 顾客永远是抱怨的3 维护老顾客 开拓新顾客 开拓新顾客的成本是维护老顾客的四倍 员工与老板相处理论 1 老板永远不会有错2 如果发现老板有错 那一定是我看错3 如果我没看错 那一定是我的错才使老板犯错4 如果是老板自己的错 只要他不认错 那就是我的错5 如果老板不认错 我还认为他有错 那还是我的错6 总之老板绝对不会有错 这句话也绝对不会错 转换成顾客理论 目录 一 接触客户二 进入频道三 了解需求四 产品介绍五 购买模式六 解除抗拒七 缔结成交 进入频道 亲和力建立 亲和力 让顾客信赖你 喜欢你 接受你客户转介绍最能成交 亲和力的表现国际行销专家 乔吉拉德认为 销售二个步骤 一是销售客户所需产品 二是建立与顾客的亲和力销售做法 每月都给客户寄卡片 内容在变 不变的是一名话 我喜欢你 人的一致需求 喜欢被别人接受和尊重 物以类聚人的渴望就是做一个重要人物的感觉 卡耐基从小细节引发共同话题 如饰品 穿着 用品 口音 摆设等 进入频道 亲和力建立 建立亲和力的方法1 微笑环保免费 不用成本可重复使用效果好2 情结同步随时从顾客的立场看问题 听事情 感受事情 设身处地 3 语调和速度同步人分类成三种 视觉型 听觉型 感觉型视觉型的人 接收和处理信息通过图像和画面 特征 语速快 音调高 使用形体语言 胸腔起伏大听觉型的人 语速中 语调变化 对声音敏感感觉型的人 重感觉 语速慢 语调低 短时间停顿多 视线往下看错误 看错类型说错话 汽车销售商 4 生理状态同步 镜面映现法则 小游戏 笑容可掬 坐着谈话注意不可双手抱胸不要把背着靠椅子 最佳位置 客户左手边 万不可隔桌对坐观点 为何要我模仿他而不是他模仿我 观念1 认识人了解人你就会无所不能 观念2 不能正确解决问题的失败是因为资信和能力不足 学习 你的头脑也会经常饥饿 你有没有善待它 走出动收集更多信息 与成功者在一起观念3 没用 是你没使用观念4 失败不存在 只有暂时的不成功 风筝是逆风飞起来的 5 语言文字同步6 合一架构法 进入频道 亲和力建立 问题 当实在没法沟通时怎么办 进入频道单元小结 亲和力的建立 微笑情绪同步语调和速度同步生理状态同步语言文字同步合一架构法特殊处理 介绍给同事 目录 一 接触客户二 进入频道三 了解需求四 产品介绍五 购买模式六 解除抗拒七 缔结成交八 时间规划 了解需求 顾客到底在购买什么 满足购买后能给他的感觉 销售要先找出客户背后的价值观购买目的 购买时的心情分析恐惧 价格 质量 服务购买的永远是感觉 我们找出他要的感觉 并证明能给他带来这感觉顾客说考虑一下 表示购买的快乐不足以补偿代价 利益不够 介绍产品 永远只说明能给顾客带来的最后利益 了解需求 提问在销售中的作用是什么 看段录象 提出C USS录像资料 1提出开放式问题 4分钟 MPG 了解需求 提问的作用 了解客户需求引导客户控制会谈建立专业形象 了解需求 对顾客提问题请问购买的原因和目的是什么 以前是否购买过产品或是类似的产品 有 再问何地购买或是向谁买的 没有 请问在何情况下有可能购买 当初是何原因让你购买产品 有可能是类似的原因 请问对这产品的经验和印象是什么 是否考虑要换产品或是服务商 或是什么情况下你会考虑更换 谁有决定权购买产品或服务 注意 多用 我 我们 咱们公司 不用或少用 你 用开放式问题 少用封闭式问题 提问要点准备问题避免主观控制会谈注意倾听让顾客感觉被关怀和重视 了解需求 购买思维模式 理性思维感性决定 了解需求 积极的倾听C USS录像资料 1销售会谈中倾听 11分钟 MPG 积极倾听 头 赞许性点头脸 微笑目光 专注口 适当提问耳 听手 做笔记身体 适当前倾站在对方角度看问题 同理心 了解需求 顾客关注点 因为质量好所以能解决问题 少操心购买财务软件的原因 操作方便 打印好看可能就是数据更准确 减少人力 提高效益销售的最主要任务 找出购买诱因 解除抗拒点如何找诱因的办法 直接问新顾客 如购买 主要的原因是什么 问老客户 当时你购买的主要原因是什么 举例 房产销售员找到樱桃树 了解需求单元小结 了解需求和顾客心态的剖析找出购买价值观 真正需求在找到需求你不可介绍产品购买的二个目的购买的永远是感觉销售的不是产品 是结果 利益和价值观通过六个问题找出需求理性思维 感性决策找出诱因 解除抗拒 樱桃树 目录 一 接触客户二 进入频道三 了解需求四 产品介绍五 购买模式六 解除抗拒七 缔结成交八 时间规划 产品介绍 顾客心理分析 你是谁 我为什么听你讲 听你讲对我有你好处 为什么我应该购买你的产品 购买产品的5 10大理由 为什么你不应该购买竞争对手的产品 为什么你现在就购买产品 产品介绍定律 永远只说明能给顾客带来的最后利益 产品介绍 FAB 即Feature 在销售时把它理解成一种特点或属性 即一种产品能看得到 摸得着的东西 这也是一个产品最容易让客户相信的一点 即Advantage 就是这种属性将会给客户带来的作用或优势 即Benefit 是指作用或者优势会给客户带来的利益 表2 1FAB法则例表 产品介绍 FAB猫和鱼故事 图1 一只猫非常饿了 想大吃一顿 这时销售员推过来一摞钱 但是这只猫没有任何反应 这一摞钱只是一个属性 Feature 图2 猫躺在地下非常饿了 销售员过来说 猫先生 我这儿有一摞钱 可以买很多鱼 买鱼就是这些钱的作用 Advantage 但是猫仍然没有反应 产品介绍 FAB 图3 猫非常饿了 想大吃一顿 销售员过来说 猫先生请看 我这儿有一摞钱 能买很多鱼 你就可以大吃一顿了 话刚说完 这只猫就飞快地扑向了这摞钱 这个时候就是一个完整的FAB的顺序 图4 猫吃饱喝足了 需求也就变了 它不想再吃东西了 而是想见它的女朋友了 那么销售员说 猫先生 我这儿有一摞钱 猫肯定没有反应 销售员又说 这些钱能买很多鱼 你可以大吃一顿 但是猫仍然没有反应 原因很简单 它的需求变了 产品介绍 看段录象 介绍产品USS录像资料 2介绍产品利益 19分钟 MPG 你得到什么启示 介绍产品核心 利益 关键词汇 价格 投资购买 拥有合同 确认单 产品介绍 方法预先框视法假设问句法 下降式介绍法 4 找出购买利益点 5 积极倾听法 强调四点 6 互动式介绍法 7 视觉销售法 8 假设成交法 让顾客的灯常亮 照亮你的业绩 产品介绍单元小结 八种介绍方法 预先框视法假设问句法下降式介绍法找出利益点积极倾听法互动式介绍法视觉销售法假设成交法让顾客的灯多亮 目录 一 接触客户二 进入频道三 了解需求四 产品介绍五 购买模式六 解除抗拒七 缔结成交八 时间规划 猜猜我在想什么 操作 1 准备五件商品2 选择一位同学 在其中找出一个她 他最喜欢的商品 其它同学根据货品的FABE提问3 该同学只能回答YES或NO 看谁最快猜出她 他所想的货品 购买模式 识别 购买信号 1 语言的信号 听起来倒挺有趣的 我愿 你们的售货条件是什么 它可不可以被用来 多少钱 2 身体的信号突然变得轻松起来 转向旁边的人说 你看怎么样 突然叹气突然放开交叉抱在胸前的手 双手交叉抱在胸前表示否定 当把它们放下时 障碍即告消除 身体前倾或后仰 变得松弛起来 松开了原本紧握的拳头 伸手触摸产品或拿起产品说明书 3 表示友好的姿态 要不要喝杯咖啡 要喝点什么饮料吗 留下来吃午饭好吗 你真是个不错的售货员 你真的对你的产品很熟悉 请保持你的警觉性 购买模式 购买模式 针对不同的顾客类型 采用不同的策略 购买模式 我是一个汽车销售员 有三辆车要销售 请听我的介绍 第一辆 外形优美 符合流体力学 颜色悦目 第二辆 关门声音很沉重 感觉很有份量 引擎 最高级汽车音响 第三辆 内装豪华 坐椅根据人体曲线设计 小羊皮 仪表板用桃木装饰 人车合一 思考题 你会选择那辆车 购买模式单元小结 关注购买信号1 语言信号2 身体信号3 友好姿势十种类型的客户采用不同的办法自我判定型 理智型 外界判定型 感性 一般型特定型求同型求异型追求型逃避型成本型质量型 目录 一 接触客户二 进入频道三 了解需求四 产品介绍五 购买模式六 解除抗拒七 缔结成交八 时间规划 目录 一 认识销售二 销售心态三 接触客户四 进入频道五 了解需求六 产品介绍七 购买模式八 解除抗拒九 缔结成交 解除抗拒 每一个公司都应该形成自己的顾客抗拒处理库 看录像解除抗拒C USS录像资料 3解除抗拒 12分钟 MPG 解除抗拒 抗拒成因一 客户的原因1 拒绝改变2 情绪处于低潮3 没有意愿4 无法满足主要购买动机5 预算不足6 客户抱有隐藏式的异议7 不明白你的讲解8 害怕 被出卖 80 的抗拒来自于下列种类别 1 价格2 质量3 服务4 竞争5 应用6 交货7 经验8 信誉 人的三心 防备心 从众心 贪便宜心 二 销售员的原因1 没有亲和力 让让客户产生反感 2 产品讲解不明3 顾客需求没了解4 没有说服力5 不当的沟通 说得太多或听得太少 6 姿态过高 处处让客户词穷 解除抗拒 抗拒转换成问题如顾客说 你的产品太贵了 为什么你的产品值这么多钱 你可不可以来说服我为何我花这么多钱购买你的产品是值得 顾客说 我要考虑一下 商量一下 为什么今天我要买你的产品现在就下决定而不要回家商量 处理抗拒时心态 销售由抗拒开始抗拒是正常的抗拒不可怕抗拒是销售中必然的是迈向成功的阶梯坚定信念 无所畏惧拒绝千遍也不厌倦拒绝的感觉象春天 营销专家的经验业务员44 第一次放弃22 第二次放弃14 第三次放弃12 第四次放弃8 第五次客户60 第四次接受放下成败 注重成长成也提升 败更提高 解除抗拒 解除抗拒 解除抗拒 处理抗拒步骤1 了解真正原因2 要忍心倾听 表示理解3 确认抗拒 用问题回答4 对抗拒表示同意和赞同 千万不可争论 用合一架构法 顾客见证就是你的销售战场的武器 5 有多个抗拒时 可说 请问你在考虑购买时通常会考虑什么 解除抗拒 解除抗拒方法 解除抗拒 解除抗拒方法 解除抗拒小结 抗拒类型和应对方法1 沉默型2 借口型3 批评型4 问题型5 表现型6 主观型7 怀疑型处理抗拒步骤和五种方法假设解除抗拒法反客为主法重新框视法 定义转换法 提示引导法 潜意识说服 心锚建立法 目录 一 接触客户二 进入频道三 了解需求四 产品介绍五 购买模式六 解除抗拒七 缔结成交八 时间规划 缔结成交 注意点 避免与客户争执或是直接指出顾客错误不要批评你的竞争者 竞争对手我们称为友商 抵毁对手的案例 顾客并不认同 顾客赞扬竞争者时我们怎么做 你刚才说的 很对 我很赞同你的观点 同时 我们的产品和XX比较而言 有 前提 对竞争对手相当了解 不做没办法兑现的承诺 专业销售 必须是一位不会让人感到太大压力 甚至毫无压力的销售人员 你不可有任何意图操纵别人的言行 而危及维系销售 关系基础的脆弱信任感 双方的都在恐惧 销售员 顾客 缔结成交 顾客对价钱的抗拒原因1 还价是一种最简单的机会成本概念2 只要是物超所值 永远都会购买3 好的产品的介绍是在最后的时候才会让顾客考虑到价格4 顾客自己会解决钱的问题 错误做法 顾客一开始就问价钱 你一说顾客就没兴趣 缔结成交 处理价钱黄金定律 顾客问价格时的处理方法 XX先生 如果我的产品不适合你 那是免费的 然后通过提问吸引或是转移他的注意力 由价钱 产品利益 错误 顾客说贵 你说不贵 顾客说贵 你再说不贵 三个回合就结束 丢失顾客 正确 XX顾客 我们的产品是不便宜 我们有很多的顾客在开始时也觉得我们的产品比较高 但当他们了解我们的产品优点后仍然做出购买决定 而且使用后感觉真的很划算 你想知道是什么原因吗 我可以花十分钟 假如你是市场价钱最高的 XX先生 没错 我们的产品是贵 而且是市场当中最高的 但仍有成千上万的顾客购买产品会出高价 我们产品的市场占有率是率第一 你想知道为什么吗 然后介绍你的产品 缔结成交 处理价钱的方法 不要一开始就告诉价钱 价钱永远是最合才讨论的问题把注意力放在产品价值和给顾客利益3 谈价钱时要跟随你的产品的优点 要不断强调产品附加价值 把产品和更贵的东西相比5 延伸法则6 强迫成交法 重点 达成协议C USS录像资料 4达成销售协议 20分钟 MPG 缔结成交 还有 成为知识库 产品利益分析 缔结成交 十种有效缔结技巧1 假设成交法2 不确定缔结法3 总结缔结法4 宠物缔结法5 富兰克林缔结法6 定单缔结法7 隐喻缔结法8 门把缔结法9 对比缔结法10 6 1缔结法 问题缔结法 缔结成交 客户转介绍15天后 给成交的客户打回访电话 关心产品使用情况 对我们的产品满意吗 有没有再为你服务的 XX先生 我有个忙需要你帮一下 你觉得你身边有二个或三个朋友对我们的产品也有兴趣的 请问你方不方便告诉我他们的名字 那你可不可以再帮我一个忙告诉我他们的联系方式呢 你觉得是谁会更有兴趣呢 可不可最后再帮我一个忙打电话给他我好明天去拜访他呢 心理学研究 顾客购买后都会找理由支持他的购买决定是正确的 顾客会说服朋友 1 3 3 无限顾客 缔结成交单元小结 注意点处理价钱黄金定律顾客问价格时的处理方法处理价钱的方法十种有效缔结技巧 假设成交法 不确定缔结法 总结缔结法 宠物缔结法 富兰克林缔结法 定单缔结法 隐喻缔结法 门把缔结法 对比缔结法 6 1缔结法 问题缔结法 时间规划 一 随时随地做最有生产率的事情业务员最有生产率的事 拜访客户喜欢拖延 怕客户拒绝至少花75 时间拜访客户二 时间就是金钱计算出你的小时价值 你的小时价值是多少 你在忙什么 客户的小时价值是多少 你会怎么做 三 克服要求客户成交的恐惧产品介绍后 有没有要求客户成交 如多拜访一次再要求 你的生产率就低了 四 完善的事前规划拜访客户前有没有带上全部资料和产品知识 下一次 下一次 例子 上机前没带身份证做法 每天提早半小时 起床 出门前思考一下今天所做的事进行规划 要进行热身 五 充分 充足的产品知识自己和产品知识 友商的产品知识 时间规划 六 拜访前电话再确认约定时间有时没确认就上门 到了可没人 结果 为何不确认 怕客户拒绝如确认时客户没时间按约定见面 立刻约定下次见面时间说 那没有关系 我知道你比较忙 你看你是明天上午9点有空还是下午二点有空 客户说 我都比较忙 不能确定何时空 说 我非常了解象你这样的成功人士当然是很忙的 最好的节约时间的方法是我们现在就约定我来拜访的时间 我面前刚好有我的行程 你是明天上午有空还是下午有空 注 一定要约好下次拜访时间 不然你就再也约不到了 七 适当的拜访路线的区域的规划同一区域的客户的同一时间拜访 八 规律的生活下班后生活没规律 影响了第二天的身体状态 有活力的人 有自信心的人 精神好的人有影响力 时间规划 九 善于得用你的零碎时间没效率时间 聊天 喝茶 看报等计算公式 每天多利用半小时 一年就是22 5工作日 比别人多收入一个月利用中午吃饭时间见面客户或是与成功的人接触 提高自己利用交通时间学习 听成功资料十 尽量提早每天见第一位客户的时间成功销售 早上八点就拜访客户时间宝贵的客户 很忙的客户是最有价值潜力的客户 最好见到他的时间是在上班前 一般他提早上班 说 陈总 我知道你的时间很宝贵 为了节省你的时间 我想和你做比较早一点的约见 不知道你明天几点之前会到办公室 是早上八点还是七点半 成功是一种习惯 是一种思维习惯和行为习惯 时间规划单元小结 一 随时随地做最有生产率的事情二 时间就是金钱三 克服要求客户成交的恐惧四 完善的事前规划五 充分 充足的产品知识六 拜访前电话再确认约定时间七 适当的拜访路线的区域的规划八 规律的生活九 善于得用你的零碎时间十 尽是提早每天见第一位客户的时间 销售常识 快速看透一个人看一个国家的国民教育 要看他的公共厕所 看一个男人的品味 要看他的袜子 看一个女人是否养尊处优 要看