服务营销学学习收获.doc

服务营销学学习收获初步接触服务营销学觉得并不陌生，应为自己在大一时候就已经学习完了市场营销学和消费者行为学，在这两门学科的基础上我们在大二下学期继续学习服务营销学，以前在我的观念中总觉得服务营销是市场营销的一个部分和分支两者几乎是同一个模型的，然而在我们的老师的讲解后，真正学习和了解服务营销学后才发现自己当初想当然的认识和不陌生是那么浅薄。我们的服务营销学老师是我校知名教授、我们的班导师刘加来老师，是在他的教导下是我对服务营销学真正产生了兴趣，他幽默生动、说服力强的演讲和与时俱进、理论与社会实际结合的教学方法深深影响着我。在我眼里，刘教授是一位情商很高的老师，他懂得如何树立好自己在学生心目中的“个人品牌”形象。他告诉我们，许多学生愿意上一门学科更多的是源于对老师的爱戴甚至崇拜。（原话是：老师爱学生，学生部一定成功；只有学生爱老师才会成功。）我觉得有道理，应为这需要老师本身拥有较高的人格魅力。我们不是不知道学习，而是不知道该如何去正确学习。刘教授通过让我喜欢他，进而让我喜爱，逐渐引导我学会用市场营销的理念去发现问题，分析问题进而解决问题。 在刘教授的教导和影响下我从他的教学中得到的收获自然也就很多了，那我下面就着重谈谈我的收获。第一， 我对服务影像学书本知识的掌握和了解加深了。服务营销学是从市场营销学中派生的，服务营销学从理论基础到结构框架都脱胎于市场营销学，所以在学习服务营销学与市场营销学时，可从这个基本点出发。在社会经济活动中，随着服务业的发展和产品营销中服务活动所占比重的提升，将服务营销从市场营销中独立出来加以专门研究成为必要。服务营销学既是从市场营销学中衍生出来的，也是对市场营销学的拓展。 服务营销学作为一门独立的学科，与市场营销学仍存在着如下差异： 1. 研究的对象存在差别。市场营销学是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象，服务营销学则以服务企业的行为和产品营销中的服务环节作为研究对象。服务营销的组合由市场营销组合的4P发展为7P即加上了人、过程和有形展示3P。 2. 服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的研究。服务过程是服务生产与服务消费的统一过程。市场营销学强调的是以消费者为中心，满足消费者需求，而不涉足对顾客的管理内容。3. 服务营销学强调人是服务产品的构成因素，故尔强调内部营销管理。服务产品的生产与消费过程，是服务提供者与顾客广泛接触的过程，但市场营销学中人只是商品买卖行为的承担者，而不是产品本身的构成因素。 4. 服务营销学要突出解决服务的有形展示问题。服务产品的不可感知性，要求服务营销学要研究服务的有形展示问题。这也是服务营销学的突出特色之一。市场营销学不需要涉及这方面问题的研究。5. 服务营销学与市场营销学在对待质量问题上也有不同的着眼点。市场营销学强调产品的全面营销质量，强调质量的标准化、合格认证等。服务营销学研究的是质量的控制。6. 服务营销与市场营销在关注物流渠道和时间因素上存在着差异。物流渠道是市场营销关注的重点之一，而服务营销学更要研究服务过程中的时间因素。 服务营销学与市场营销学还存在其他的差异，这表明服务营销学有独立存在的必要。并且在了解了服务营销的兴起和展过程中，特别重要的收获是学习了服务营销的战略：优质服务战略：通过填补顾客对服务的期望与服务提供者认知之间的差距、服务提供者对顾客期望的认知与服务质量规范之间的差距、服务质量规范和服务提供者实际行动之间的差距、服务提供者的实际行动与服务提供者沟通之间的差距等改善服务质量；顾客满意战：主要内容有：n 站在顾客的立场上而不是站在企业的立场上去研究设计产品（包括有形商品和无形服务）；n 不断完善服务生产与提供系统，最大限度地使顾客感到安全、舒适和便利；n 重视顾客的意见，顾客参与和顾客管理；n 千方百计留住顾客，并尽可能实现相关销售和推荐销售（即通常所说的3RRetention，Related Sales和Referrals）；n 创造企业与顾客彼此友好和忠诚的界面，使服务手段和过程处处体现真诚和温暖；n 按照以顾客为中心的原则，建立富有活力的企业组织；n 分级授权。 服务营销组合战略：在传统的4P基础上，又增加了“人员”（People）、“有形展示”（Physical Evidence）、“服务过程”（Process）三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。包括服务产品策略、分销与促销策略、价格策略和人员管理、有形展示策略。服务营销学的发展在知识经济时代对社会发展起着重大作用。服务营销学对服务营销行为的专门研究是新世纪知识经济发展的需要，并必将成为推动第三产业发展的动力和理论依据。在知识经济条件下，服务营销的理论和实践必然突破疆域国界的限制，成为具有跨国性、普遍性、通用性的学科。服务营销既是经济全球化中的行为，也是推动经济全球化的因素。由此可见学习好服务营销学对我们营销专业学生的重要意义。第二，在刘教授的讲课过程中我学到了很多关于学习、生活、工作，乃至做人的道理，并且对我很有启发。在新学期的第一堂课上，刘教授语重心长的告诉我们十点总结：1.给人生确定一个远大志向；2.要有一个平常的心态；3.要有终身学习的好习惯；4.用心去做一件平凡的工作；5.要有吃苦耐劳的精神品质；6.要有严谨的生活和工作作风；7.要做什么想什么是什么；8.要经受住人生的各种考验；9.要不断地修正错误；10.选择一条符合自己的发展道路。我发现刘老师也是在不断的践行这十点，他总是那么和蔼可亲、平易近人，总是保持着朴素质朴的生活作风，为人师表在他的身上彰显的淋漓尽致。刘教授在学习上向我们提出了终身学习，在大学期间至少读四百本书的倡议；在生活上他要求我们怎么样正确的说话，怎么样有效地沟通，怎么样正确的与人交往，如刘教授说与人沟通时要善于倾听，与人相处要学会接受别人、重视别人、赞美别人、与人分享，如“自静其心延寿命，无求与物长精神”等；在将来职场中要有明确的目标先择业后就业等