服务营销是家电行业的制胜法宝.doc

一、服务营销的策略原点 (一)服务营销必然性 从马斯洛的需求层次理论来分析，人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为顾客（或消费者）提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足顾客在生理或安全方面的需求。随着经济的发展，社会的进步，人民收入的提高，顾客需要的不仅仅是一台家电产品，更需要的是家电产品为他带来的优质或特定的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。因此，服务营销不仅仅是家电行业发展的一种新趋势，更是社会和经济发展的一种必然产物 。 (二)服务营销的战略意义 国内家电行业经过了产品营销阶段、广告营销阶段、渠道营销阶段、白热化的价格营销阶段，以及现在的整合营销阶段之后，大多家电厂家的市场操作已经越来越同质化，大量的传统的市场投入被这种同质化所稀释，效果大打折扣，而且这种传统的市场营销策略越来越难以奏效，故而造成了大量的资源浪费。走出市场营销观念的园囿，系统性导入服务营销体系，必将促使家电厂家走出红海，走进蓝海区域，成就其中国家电行业的雄图伟业！许多家电厂家都有十几或二十几年的发展历史，拥有三代人的购买群体，在许多新生顾客购买某品牌家电的同时，也有很多老顾客在继续购买某品牌家电，获得一个新顾客，比让一个老顾客再购自己的产品，花费更多成本，面对每年近百万的老用户再购买自己产品的选择，面对连锁渠道的强势，传统经销商的重要性日益突出，服务营销势在必行！ 二、服务营销的误区 误区一：很多时候，大家认为服务营销仅仅是处理好售后服务问题，这是一种狭隘的服务营销观点。优质的售后服务是服务营销的一个重要部分，但不是全部，服务营销是一个系统性的体系，观念上要灌输到全体公司人员，服务至上，服务带来的是更多的稳定顾客群，带来的是源源不断的利润，执行中要渗透到每个部门的工作中。 误区二：认为服务营销只是用在无形的服务性行业，而生产有形产品的企业应该聚焦于产品销售，而不需要服务营销。事实上产品的价值还是体现在为顾客服务上，因此，生产销售型企业更需要服务营销。 三、家电行业服务营销策略 (一)服务对象：顾客、经销商 顾客是最高上帝，企业所做的一切，都要以顾客的需求为最终的出发点和落脚点，从源头抓起，培育顾客满意度和忠诚度，为他们提供一流的产品、一流的服务。另外，公司的冰箱是通过经销商渗透到顾客层面上，对经销商的负责就是对顾客的负责；另外要加强与经销商的沟通，增加公司的吸引力，提高竞争力，与客户共同进步，共同得益，实现厂家、经销商、顾客间的“多赢”。 (二)设计服务金卡：比如“微笑行”卡 1.申请微笑行卡的条件： 1)此卡为实名制，需要顾客出示身份证等有效证件； 2)凡购买家电的任何一位顾客； 3)购买家电的顾客，另外再加10元钱；（免费的东西，顾客往往不珍惜） 2.微笑行卡分为两种：金卡和商旅卡，金卡针对家庭生活购物之用的顾客，商旅卡针对那些家里有人经常出差的顾客。 3.微笑行金卡的服务功能： 1)凭此卡享受家电产品的优质售后服务：主机三年，整机五年免费保修； 2)凭此卡购买家电产品，可以享受积分，下次再购买此家电的时侯可以抵扣现金； 3)非卡主用微笑行卡购买家电产品，双方均可以享受积分，下次再购买此家电产品时可以抵扣现金； 4)凭此卡在苏宁电器、国美电器、永乐电器、五星电器等各家电连锁店购物可以享受更多优惠； 5)凭此卡有机会参加家电厂家的年度“微笑行”大型公益活动； 4.微笑行商旅卡的服务功能： 1)享受微笑行金卡的所有功能； 2)凭此卡入住锦江之星、如家、汉庭、希尔顿等大型连锁酒店，可以享受一定的优惠折扣。 3)凭此卡在外出旅行或出差过程中，出现意外无助的时候，可与某家电产品当地分公司人员联系，此家电公司的当地分公司将为卡主提供力所能及的服务和帮助，让卡主的朋友遍天下； (三)鱼水情，处理好厂商关系，让经销商满意。 1.建立对经销商的服务规范制度，并且贯彻到每一个部门，落实到每一个人，尤其是一线的销售人员； 2.建立厂商互动交流机制，加强厂商之间的交流次数和深度，并长期坚持下去； 3.建立厂商联营模式试点，即厂商共同体，厂商共同发展，格力空调在这个方面做的比较早，也比较成功，可以借鉴。（尝试性） 四、方案配称措施: (一)为更好的推进服务营销和家电行业的发展，建议导购员统一改称为顾客顾问或家电顾问，并且为每一位导购员印制统一规范的名片，这样才能更加体现服务营销！ (二)每年在全国范围内举行公司的顾客顾问或家电顾问“服务之星”评选； (三)每年在全国范围内举行分公司及总部相关部门及人员的“服务之星”的评选； (四)每年评选出的“服务之星”，给予一定的物质奖励，及未来的晋升机会； (五)微笑行卡的相关功能细节，需要与相关部门及家电连锁和连锁酒店的谈判之后