H_D09声讯服务台系统解决方案.doc

HXD09声讯服务台系统解决方案根据全国各大城市咨询服务行业的需求，信息咨询服务中心的功能应包括：咨询、宣传、各类综合信息查询等。根据业务需求，本司对系统进行了总体设计。信息咨询服务中心系统结构如下图所示：一、咨询及宣传咨询及宣传主要包含以下各方面的内容：1. 心理咨询；2. 医疗保健咨询；3. 生理卫生咨询；4. 国家法律、法规咨询；5. 社会医疗保险咨询；6. 电信业务咨询；7. 工商、税务业务咨询；8. 旅游信息咨询；9. 银行业务咨询；10. 电脑上网咨询；11. 娱乐、饮食、住宿咨询；12. 其它代办业务咨询。二、综合信息查询咨询服务中心的综合信息查询业务包括：1. 流行音乐欣赏；2. 戏曲、相声名段欣赏；3. 影视歌明星档案查询；4. 人文景观、风土人情查询；5. 招聘信息查询；6. 租赁信息查询；7. 征婚信息查询；8. 股票行情实时查询；9. 股评欣赏；10. 飞机航班查询；11. 列车时刻表查询；12. 天气预报查询；13. 主要政府机关、企事业单位电话号码查询；14. 邮政编码查询；15. 电话区号查询；16. 其它各行业信息查询。三、系统总体设计设计原则设计原则是系统设计的基础，本方案遵循的设计原则包括业务设计原则和技术设计原则。主要业务原则1. 人工服务: 座席登记与注销,座席互转,可指定座席号接入;2. 自动服务: 自动语音服务,电话会议,电话QQ功能,按键自动语音查询功能;3. 用户查询的信息可通过语音或传真两种方式告之用户；4. 系统主动呼出功能，呼出后可播放语音或发送传真，也可转接到其它业务；5. 家庭业务代表。通过自动或人工系统，可将来话转接给外线电话。技术原则信息咨询服务中心在设计中应充分利用先进的计算机技术、网络技术、通信技术和CTI技术。主要技术原则如下：1. 先进性：先进的产品和设计思想，如Client/Server结构、可靠的硬件平台、成熟的软件平台等，可视化的业务生成，GUI的图形界面；2. 结构灵活性：采用TCP/IP标准协议进行通信，功能相似的不同模块或数据库既可运行在同一物理主机上，也可根据实际情况运行在几台物理主机上。方便系统维护和管理。3. 系统灵活性：软件系统平台式设计，模块化结构，方便组织和使用。自动语音服务流程由业务生成系统生成，无须编程，便可随时更换服务流程。4 安全性：采用多种技术措施，保证系统的安全；5 可扩充性：在主机处理能力、网络规模和业务功能均应该留有扩充余地；6可维护性：系统应该具有可维护性和可管理性，保证系统的良好动作；7性能价格比：根据实际需要进行配置，以低价格获取高性能。咨询服务中心系统包括以下几个组成部分：1. 智能呼叫中心平台：系统管理服务器：即CTI Server，整个系统的核心管理功能；语音/传真交换系统：提供中国一号信令或七号信令接入；ACD服务器：自动话务分配，坐席管理；坐席系统：普通坐席、班长坐席功能；IVR服务器：交互式语音/传真服务等功能；2. 数据库系统：存放各类待查信息数据、话务统计数据、话务员操作明细数据等；3. 专家系统：提供二次拨号与专家联系功能；4. 信息采编系统：对业务数据的存放、管理、查询，语音文件录制等；5. 质检系统：话务统计功能，质检功能，话务员日产量、月产量、年产量统计；6. 计费系统：费率配置