酒店餐饮案例分析ppt课件.ppt

1 用餐过程中 不小心碰倒客人的水杯或酒杯时 怎么办 服务员要马上上前表示不好意思 先把碰倒的酒杯扶起 用干净的席巾 帮客人擦干 用干净的毛巾或助安巾铺在面上 再次向客人表示道歉 换上干净的杯子 倒上相应的酒水 饮料 看台时 发现该台餐具 器皿不见了该怎么办 发现此情况 应马上向区域主管汇报 让其出面由你耐心的解释 向客人说明该物品是酒店服务用品 把客人请出门外 设法使客人自觉交还 语气婉转 由于自己的保管失误 也可以介绍客人到商店购买 由于款式新颖特别致 出于好奇 或留作纪念 客人执意不肯时 由经理出面 按成本价卖给客人 绝对不要用挖苦 讽刺的语言 对待客人 向其应耐心的解释 客人自带食品时 需要加工时怎么办 不能把客人拒之门外 要尽可能满足客人需求 并向客人说明酒店规定 收取适当的加工费 接到食品时 应及时检查该食品的质量 确认好 方可入厨加工 遇到自己的亲朋好友来用餐时怎么办 做为餐厅服务员 应遵守餐厅的规章制度 与亲朋好友打招呼后 应请求别的服务员为之服务 不能离岗陪亲朋好友闲谈或为之服务 更不能利用工作之便 自作主张少收费用 多取物品 当客人对账单有怀疑时 你该怎么办 服务员应及时的把账单给客人过目 将客人所有的酒水 菜品价格告诉客人 待客人一一对账核算后 有礼貌的向客人解释清楚 告诉客人是明码收费 不可有不礼貌的表情流露 结账后应表示歉意和感谢 发现客人损坏餐厅的物品时怎么办 应及时上报 询问客人是否碰伤 如有碰伤要马上采取措施 并且对物品的成本价评估做决定 须向客人索赔 索赔时 要求把客人引到门外 语气婉转的对客人解释 其对酒店造成的损坏 态度诚恳 让其表示同情 在营业时 场所突然停电怎么办 保持镇定 安抚客人的情绪不要惊慌 尽可能不让客人离开位置 点燃备用蜡烛及应急灯 向工程部联系 并密切注意客人的动态 告诉客人停电的原因 与客人做短暂的沟通 注意做好客人安全保卫工 当客人在餐厅跌倒时 怎么办 应主动上前看望客人情况 是否有什么问题 适当安排客人暂时休息 递上干净的毛巾或纸巾 细心询问客人有无碰伤 严重的要马上送医院 采取措施 在事故发生处放置椅子 用扫把扫干净 检查原因 引以为戒 向上司报告 作好记录 客人邀请你下班后出去时 1 对客人的邀请表示感谢 只要你对我的服务满意 我就心满意足了 2 对客人讲由于今天生意较好 要加班 或还有其他什么工作要做 你的好意我心领了 注 一般客人邀请外出 都不要答应 如客人索要电话 告诉客人没有电话 客人投诉服务质量太差 1 服务人员每天上班时应保持良好的工作状态 为客人提供最好的服务2 如客人投诉服务不好 应立即向客人道歉3 接下来用更好的服务来弥补 而不是回避客人4 如有其他原因 应向区域管理人员汇报 让管理人员调换一个岗位5 在客人离开时 还要向客人道歉 感谢你们提出宝贵意见 以后一定会努力 今天服务不周到 给你们添麻烦了6 事后认真总结 找出服务不好的原因 以便不断改进 客人表扬服务好 1 作为服务人员 为客人提供良好的服务是我们的本职工作2 当客人表扬服务好时 要礼貌的表示感谢客人的认可3 礼貌的向客人发出邀请 只要你们在这里用餐开心 下次再来 我再为你们服务 客人要服务员喝酒 1 对客人的好意表示感谢2 告诉客人公司规定我们上班时间不能喝酒 或者说我喝酒后会脸红 会影响工作 3 如果客人说因为服务好要敬酒 则向客人表示感谢 这是我应该做的 如果你满意的话 下次来希望能有机会再为你服务 但是如果我今天喝了这杯就的话 可能下次你就见不到我了 用开玩笑的口气讲 客人用餐过程中酒水不够时 1 立即向客人道歉 表示今天喝这种酒水的客人较多 所备的酒水卖完了 2 建议客人更换其他同一牌子的酒水3 如果客人不愿意换 如果能马