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理论篇：认识店堂服务的真谛第一节 服务是竞争的关键今天我们出售不仅仅是产品，而产品与服务的总和。物美价廉的产品是竞争的基本优势，而完美无缺的服务才是征服顾客的最有效手段。企业经营战略：1、 商品战略2、 技术导向战略3、 质量导向战略4、 服务导向战略5、 顾客导向战略（以顾客为中心）顾客三方面要求：1、 购买到称心如意的产品2、 享受到方便舒适的环境3、享受到包括售前、中、后在内的热情周到的服务在经营一家公司时，满足顾客需要，制制定和实施顾客导向战略至关重要1、 把你和竞争对手区别开来（形成差别优势）2、 保持和增加市场占有率3、 让你成为顾客心中的英雄，让你的公司成为行业的传奇杰出服务最明显的好处：1、 留住老顾客2、 吸引新顾客服务1、 硬服务与软服务（提供服务的方式）物的因素与人的因素，物对人硬服务，人对人软服务2、 功能服务与心理服务（收益划分）服务即交往，交往及服务只要为顾客提供方便、解决实际问题，就是在为顾客提供“功能服务”以和蔼、谦恭的态度服务让顾客感到轻松愉快，得到心理上的满足-“心理服务”第二节 构建景服务体系一、顾客服务系统化1、 服务的构成要素服务的主体：影楼 客体：顾客 媒介：看到收银台、桌椅以及最重要的服务提供者2、 服务金三角顾客、公司、竞争者所构成的一个三角关系公司必须满足顾客，否则顾客便会转向更能满足其需要的其他竞争者，换句话说，顾客才是最终的主人，而不是公司。二、真正了解顾客顾客就是指那些登门购买公司产品的人，是有消费能力或潜在购买能力的人。失去顾客，企业将无法在市场中立足生根，顾客是企业经营能持续下去世并扩大经营的保障。（一）按时间划分1、 过去型顾客2、 现在型顾客3、 未来型顾客（二）按位置划分1、 内部顾客2、 外部顾客（忠诚顾客、游离顾客、潜在顾客）（三）需要层次理论：（心理学家马斯洛）1、 生理需要2、 安全需要3、 社交需要4、 尊重需要5、 自我实现需要指导意义：支配人们购买的心理需要（社交、尊重、自我实现等需要）（四）消费需求发展趋势1、 数量满足阶段2、 质量满足阶段3、 感情满足阶段“当今的潮流就是没有潮流”消费个性化、多样化：1、 追求品位2、 追求个性3、 追求过程（五）购买动机要想通过优质的服务去创造顾客，留住顾客，就必须了解顾客，把握不同的购买动机，迎合不同的动机，只有这样才能提供更完善和有效的服务。生理性购买动机与心理性购买动机1、 求实动机是以追求商吕的实际使用价值为主要特征的购买心理，其核心是实用。2、 求新动机以追求商品的新潮入时为主要特征，其核心在于“时新”和“奇特”。3、 求优动机以追求商品质为优良为主要特征4、 求名动机具体表现为追求名牌，表现欲望和炫耀心理较强的人5、求美动机追求商品的美术欣赏价值。6、求廉动机追求商品低廉为主要特征7、求便动机追求省时方便8、嗜好动机以满足个人特殊爱好和需要为特征的购习心理9、习惯动机10、攀比动机（六）顾客心理顾客在购买过程中，从一般性浏览到做出购买决定，在心理上大致要经历八个不同阶段。1、 观察浏览2、 引起注意3、 诱发联想（主动促使顾客提高他们的联想力）4、 产生欲望5、 思考评价（价格、质量）6、 决定购买（购买信心来源于门市介绍、公司实力/品牌、产品）7、 采取行动（成交的关键在于能不能巧妙抓住顾客的购买时机）8、 购买体验（提供优服务、减少顾客不满）众口难调：顾客购买的特殊心理反应1、 抢购心理2、 待购心理3、 从众心理4、 逆反心理5、 择优心理6、 烦燥心理7、 好奇心理（七）形形色色的顾客1、 年龄差异：老年顾客、中年顾客、青年顾客2、 性别差异：男顾客、女顾客3、 职业差异：工人农民、知识分子、文艺界人士、军人、学生4、 性格差异：理智型、冲动型、情感型、习惯型、疑虑刑、随意型（八）顾客的消费模式1、 时尚效应：滴流、横流、潮流2、 名人效应：在于名人的“名”好像吕洞宾的那只手，能够点石成金3、 晕轮效应：爱屋及乌实践篇：店堂服务实务第一 店堂服务基础理念一、店堂服务是销售链之关键 通过服务体现，以赢得顾客销售技巧：拉式战略（以广告将顾客吸引到店堂进行消费的销售方式）推式战略（通过店中门市的销售服务技巧来提升营业额）二、销售服务员绝非产品解说员1、重视自己，重视产品、重视店堂2、为产品增值：产品是相同的，唯一能产生差异的是面对顾客的销售服务人员他能够帮助产品产生增值效应。3、顾客至上不只是口号顾客对“顾客至上”的感受不是来自于广告，而是来源于进入店常之后受到礼遇。4、切忌以貌取人第二 店堂服务的关键一、创造亲切的氛围1、 亲切是顾客至上的基础，先让顾客感受到你的亲切。2、 如果希望顾客在店堂中能感受到这份亲切，首先必须创造一个里、外都亲切的环境。二、训练亲切的态度（一）微笑微笑是人与人之间最好的沟通桥梁，是接近顾客、让顾客时刻感受亲切最好的办法。1、 微笑的价值：使商品增值，甚至无价；可以化解问题2、 微笑演练：不仅为公司赚钱，更重要为自己而工作微笑不花一分钱的投资，却能带来很好的回报，使工作顺利，给家庭带来幸福，做生意和气生财如果你不微笑，你是一名普通员工，那么就会被主管抄掉，如果你是一名主管，那么你将会被老板炒掉，如果你是一名老板，你一定会被顾客与市场炒掉。（二）赞美赞美是人与人之间最好的沟通润滑剂著名哲学家杜威指出：人类本质最深远的驱动力就是希望具有重要性著名心理学家弗洛依德认为：人们做事的动机之一就是渴望伟大。1、 赞美的力量：发自内心的赞美会令人心花怒放，容易接近顾客。2、 习惯赞美：3、 寻找赞美点：女性：这裙子不错，真有眼光，在哪儿买的？小孩：关心和喜欢小孩，实际上就是对父母的尊重。清末学者俞樾一笑中讲过的高帽子故事卡耐基称赞邮局办事员头发第三 店员礼仪培训良好的仪容能使店员在工作中保持充沛的精力，同时又能给顾客一种温馨美好的印象。一、 店员仪表的基本要求（一）服饰美是对店员对本职工作严肃认真、充满热情的反映，也是对顾客表示尊重的体现。统一着工装，上下身配套穿着、鞋袜要与上衣协调搭配（二）修饰美主要指对容貌的化妆和对装饰品的佩戴。得体的修饰可以使自己容光焕发、表情生动、心情愉快，并能增强自信心。优雅的淡妆、发型自然端庄（三）举止美端庄、礼貌、亲切、大方的举止，对于促进服务质量的提高起着重要作用。男性店员仪表要求仪表部位自检要求总体要求：整洁、和蔼、谦恭而不失阳刚之美面部胡须是否刮净？鬓角是不是太长口腔牙齿要清洁，口腔不能有异味，嘴唇要保持滋润，可以使用防裂润唇膏头发要常剪发，以短发为佳；要常洗，最好每天洗发，注意不能有头皮屑西装是否整洁？有无线头、污垢？是否有褶皱领口有无破裂之处？有无污迹？纽扣有没有掉扣？是否都已扣上？衬衫是否干净、整洁？领带是否与西装、衬衫搭配得当？是否清洁？系法是否正确？工牌是否弄脏或有折皱？是否别在正确位置（左胸）？是否歪斜双手干净，勿粗糙干枯指甲要经常修剪，保持清洁，指甲内不能有污垢鞋是否打油擦亮？颜色与样式是否得当袜颜色与花样是否过于花哨？有没有臭味？袜子的顶端是否松开女性店员的仪表要求：仪表部位自检要求总体要求：整洁、有亲和力、文雅，具有女性温柔之美面部是否干净？是否容光焕发？口腔牙齿要清洁，口腔不能有异味，嘴唇滋润，可以使用有色唇膏（不艳丽）化妆不可浓妆艳抹。香水不可过浓，气味不可太怪异头发发式是否过于复杂？长发有无拢起？刘海是否太长？是否凌乱？是否干净？有无头皮屑服装是否整洁？有无线头、污垢？是否有褶皱，内外装搭配是否得当？夏装是否过于暴露丝带发夹式样和颜色是否太过花哨领口有无破裂之处？有无污迹？纽扣有没有掉扣？是否都已扣上？工牌是否弄脏或有折皱？是否别在正确位置（左胸）？是否歪斜双手干净，勿粗糙干枯指甲是否过长？，指甲内有无污垢？指甲油的颜色是否太过艳丽鞋是否打油擦亮？颜色与样式是否得当袜颜色与花样是否过于花哨？有没有臭味？袜子的顶端是否松开、有无掉线二、 门市礼仪训练遵循礼仪必须在心里对顾客有尊敬之意、乐善之容。避免以下失礼行为：1、 工作时间因私当着顾客的面使用手机2、 抽烟3、 随便吐痰4、 随手乱扔垃圾5、 当众嚼口香糖6、 当众挖鼻孔或掏耳朵7、 当众搔头皮8、 在公共场合抖腿9、 当众打哈欠10、在顾客面前频频看表（一）礼仪基本知识1、点头礼双眼平视对方，面带微笑，头略侧右边，向对方表示友好致意。2、握手礼（1）握手姿势：伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌（与地面生直），持续1-3秒钟，双目注视对方，面带微笑，上身要略向前倾，头要微低。（2）握手礼规：按上级、长辈、主人在先的顺序；贵宾在先，女士优先（3）注意事项：切左顾右盼，心不在焉，眼睛看向第三者而冷落对方； 单手据，伸右手，左手自然下垂，不能插入口袋 站着握手，不能坐着3、鞠躬礼弯身行礼，表示欢迎和敬意（1）立正站好，保持身体端正，双手放在身体两侧或在体前搭好，面带微笑。（2）鞠躬时，以腰部为轴，头、肩、上身向前倾斜15-30度，目光也应向下，同时问候“你好”、“早上好”、“欢迎光临”、“谢谢惠顾”等。（3）迎接顾客时，女士双手交叉于腹前，男士双手在背后交叉，视线均落在对方脚尖部位，礼后起身迅速还原。4、 递物与接物礼节（1）递交名片时：双手恭恭敬敬地递上，名片正面对着对方。（2）递交物品：应该双手递到顾客手中，并且关照“请你拿好”，不可随便扔给对方（3）递笔、剪刀：需将尖头朝向自己，握在手中，不要指向对方（1）接受名片：双手恭恭敬敬捧接，接过名片后，一定要看一看，可就名片的某问题当面请教，或有意识地读一下。（2）接受物品：双手去接，同时点头示意或道谢。（3）展示商品：双手托物，轻拿轻放，动作熟练，自然文雅。5、 迎宾礼仪态度亲切、热诚待人 顾客进门，一定要眼睛为之一亮，精神为之一振，并注意眼、耳、口并用的礼貌。面带微笑、亲切地说“欢迎光临”起身迎接，以示尊重。不能坐着向顾客说。（二）站姿培训（静态美）1、基本站姿 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰中直立，双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎向前，手指稍许弯曲，指尖朝下，两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起，两脚呈“V”字状分开，两者之相距约一拳头的宽度（外八字），提起髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。 正面看：头正、肩平、身直； 侧面看：含颌、挺胸、收腹、直腿。总体看：稳重、大方、俊美、挺拔男性店员：表现出刚健、潇洒、英武、强壮的风彩，给人以“劲”的壮美感女性店员：表现出轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，给人以“静”的优美感2、应避免的八种不良站姿（1）身躯歪斜（2）弯腰驼背（3）趴伏倚背（4）双腿交叉（5）脚位不当（6）手位不当（7）半坐半立（8）浑身乱动（三）走姿培训（动态美） 基本要点：身体协调、姿态优美、步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速均匀，走成直线。 （1）双目向前平视，微收下颌，面带微笑（2）上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰、重心稍前倾（3）双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30-35度为宜，双肩不要过于僵硬（4）注意步位：两脚内侧落地行走一条直线。（5）步幅适当：前脚跟与事脚尖相距为一脚。男性店员：速度稍快、脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示男性的阳刚之美。女性店员：速度稍慢、脚步稍小，步伐轻快飘逸，得体表现女性的阴柔之美。纠正八种不良走姿：（1）横冲直撞（2）悍然抢行（3）阻挡道路（4）不守秩序（5）蹦蹦跳跳（6）奔来跑去（7）制造噪音（8）步态不雅。（四）坐姿培训（1）入座时要轻要稳（2）面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。（3）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然平正放松，两臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。（4）坐在椅子上，至少2/3，背轻靠椅背。（5）离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。（6）谈话时，身体可以有所侧重，注意肢体的协调配合。收纠正不良坐姿：（1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭（2）双腿不可过于交叉，或长长地伸出（3）坐下后不右随意挪动椅子（4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面（5）重叠式坐时，上面的腿不要跷得太高。（6）坐时腿、脚不要不停抖动（五）蹲姿培训（1）下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。（2）下蹲时，两个膝盖应并拢，两腿合力支撑身体，避免滑倒（3）下蹲时，臀部向下，上身保持直线，使蹲姿优美（4）女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。纠正不良蹲姿：（1）弯腰拾物，两腿叉开，臀部向后撅起（2）两腿展开平衡下蹲。两种蹲姿：（1）交叉式蹲姿：下蹲时，右脚在前，左脚在后，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾。（2）高低式蹲姿：下蹲时，左脚在前，右脚稍后（不重叠），两腿靠紧向下蹲，形成，左膝高，右膝低的姿势。第四 服务语言培训一、服务语言的重要性销售比哈为一场短兵相接的战斗，服务语言无疑是这场战斗中的最有力武器。服务语言，即代表门市个人修养，又代表着店堂的风格和管理水平。二、认识服务语言的内涵1、 语言功能；传达出一个幸福与美满的画面，可以称做画图，当图画描绘出时，就变顾客与顾客自己在沟通。2、 服务语言三种形式：（1）口语（2）副语言（语音、语调）（3）形体语言（身体姿态、举手投足、神情容貌）3、 常用礼貌用语（1）致谢：“谢谢”；答谢：“没什么，别客气”、“应该的”、“很乐意为你效劳”（2）学会道歉：“对不起”（3）万能用语：麻烦他人的时候，请字当头“请问”、请原谅、请留步、请指教、请销候、请关照等等。第三章 解惑篇：顾客投诉处理第一 以正确的态度对待顾客不满并非所有的顾客有了抱怨都会进行投诉，而是以“拒绝再次光临”的方式来表达其不满，甚至会影响所有亲朋好友采取一致对抗行动。反过来，顾客投诉说明顾客至少可以给公司有说明与改进的机会，把它视为对本店的关心和爱护。一、真心体会顾客的抱怨站在顾客的角度考虑问题，找出问题的关键，积极应对。二、顾客的抱怨并不是针对你积极应对，不埋怨三、处理客怨要拿出“诚意”第二、顾客投诉的常见类型顾客抱怨是公司经营不良的直接反应，同时又是改善公司销售服务十分重要的信息来源之一。一、投诉类型：（一）对商品的投诉：1、 价格过高2、 商品质量差3、 标示不符4、 商品缺货（二）对服务的投诉1、 门市态度不佳2、 收银作业不当3、 服务项目不足4、 原有服务项目取消（三）对安全和环境投诉1、 意外事件发生2、 环境影响三、 不同投诉方式的处理方法（一）电话投诉1、有效倾听2、掌握情况（4W1H原则）3、存档（二）书信投诉1、转送店长2、告知顾客（三）当面投诉1、将投诉顾客请至会客室或卖场以外的办公室2、处理过程中不可中途离席3、严格按“投诉处理步骤”妥善处理4、各种投诉填写“顾客抱怨记录表”5、如有必要，亲赴顾客住处访问道歉，以表诚意6、制定最后期限7、避免拖延过长时间。第三 处理顾客不满的程序基本原则：妥善处理每一位顾客的不满与投诉，并且在情绪上使之觉得受到尊重。遵循程序：一、保持平静心态（一）就事论事，对事不对人为了缓解顾客激动的情绪，让彼此可以客观地面对问题，一开始最好的处理方式是，心平气和地保持沉默，用和善的态度请顾说明事情的原诿。（二）以自信的态度认知自身的角色企业代表和顾客代表双重身份。二、有效倾听1、 就是让顾客心平气和2、 诚垦地倾听顾客的诉说，并表示你完全相信顾客所说的一切（不要试图马上辨解）3、 听懂并记住顾客不满发生的细节，确认问题所在。4、 如遇到不明白的地方，以婉转的方式请顾客说明情况。5、 如遇到无权限处理顾客的问题时，在不打断顾客说话的前提下，委婉向顾客解释说“很抱歉我们给你带来麻烦了。”马上请我们负责人一，请你稍等。三、运用同情心 在有效倾听顾客投诉后，应以同情心来回应顾客的投诉意见，要不带任何偏见地站在顾客的立场来回应顾客的问题，即扮演顾客的支持者角色，让顾客知道接待人员对问题的了解和态度。四、表示歉意 向任何一个投诉的顾道歉并表示感谢。五、分析顾客投诉的