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客服接待及客户抱怨的处理技巧 培训对象 XXXXXX 讲解人 XX 1 客服接待 Customerservicereception 客服接待流程 1 做好接待客户的准备工作 比如 登陆系统 戴好耳麦等前期工作 2 在线接待并回复客户问题 比如 了解客户需求 了解客户问题等 3 解决客户问题 并使客户满意 4 问题解决后 发送结束语并邀请客户评价 客服接待流程说明 准备工作 接待并回复客户 解决客户需求 结束及评价 客服接待技巧及话术 1 当顾客与你交谈时 首先要对其表示欢迎 您好 欢迎致电XXXX 我是XXX号客服 很高兴为您服务 您好 请问有什么可以帮您的 2 在与客户应答时可以亲切的使用 您 亲 某某先生 某某小姐 拉近与客户之间的距离 切莫使用 你 3 问题解决需要一定时间 要和对方说明 您好 我这边和其他同事核实一下 大概需要您等待8分钟左右 稍后回复您 请不要离线哦 返回聊天时 不要忘了说声 抱歉 让您久等了 并告知客户问题解决办法 4 如果客户描述的问题你没听懂 询问时要注意语气 很抱歉 我不是很明白 您的意思是 您的意思是XX吗 您好 跟您核实一下 您是xxx意思吗 5 聊天途中 客服人员切忌态度冷淡 机械式的回答顾客 要有亲和力 对于顾客的问题解决不了的 禁止使用以下语术 不知道 这个问题和我们没关系 这种问题还要问吗 我不是和你说过了 你怎么还不知道 我很忙 没时间回答你这些问题 2 客户抱怨的处理技巧 Handlethecustomercomplaints 章节目录 正确看待客户抱怨 客户抱怨处理的步骤及技巧 如何平息客户抱怨 客户抱怨处理原则 即便不满意 但还会在你那儿购买的客户比例 4 的人不满意客户会向你投诉 96 的不满意客户不会向你投诉 但是他会将他的不满意告诉16 20人 我们要重视每一个向我们抱怨的客户 有效的处理客户的抱怨 赢得客户对公司的高度忠诚 客户投诉时在想什么 客户投诉的期望 希望有人聆听 希望被认同 被尊重 希望得到认真的对待 希望有反应 有行动 希望得到补偿 如何正确看待抱怨 4 的不满意客户会向你抱怨或投诉 96 的不满意客户不会向你抱怨或投诉 客户愿意抱怨 其实是客户给我们一次改进的机会 客户抱怨是客户给我们一次沟通的机会 并不是威胁 客户抱怨给我们一次沟通的机会 处理得好不但可以促进销售 还能提高客户的忠诚度 妥善处理的抱怨可以促进销售将 坏事 变好事 其实遭遇顾客的抱怨或投诉 代表着我们的产品值得信赖 正因为对我们的服务和产品有着很高的期待 因此 顾客才会有抱怨或投诉的行为 有期望才有抱怨 客户抱怨其实在无偿的为企业提供建议或意见 客户之所以抱怨 说明他认为企业还有改进的余地 可以督促企业提升 抱怨是一剂促使企业改善的良药 客户抱怨处理的步骤 1 问候 6 执行跟踪 4 处理 3 安抚 2 倾听 客户抱怨 问候并询问客户需求 问题解决后 对客户进行回访 聆听客户抱怨并总结 告知客户解决方案 得到客户认可 解决方案不满意的情况下 进行二次修改 向客户表决心 让客户知道我们会努力改进工作 首先表示感谢 阐明我们对客户的重视度 对于客户的抱怨需及时给出解决方案 示例 很感谢您信任和惠顾 您放心 我们尽快会给您解决问题的 关于如何平息客户抱怨 后面会进行详细说明 5 达成协议 先处理情感 后处理事件 示例 欢迎致XXX 请问有什么可以帮您 聆听客户抱怨 记录客户问题 最后和客户确认抱怨原因 聆听时不能只一味的听 还要和客户进行交流 示列 很抱歉给您带来不好的体验 我能理解您的感受 1 如果客户的问题不能立即给出解决方案 可以这样回复客户 您好 您的问题我已经记录好 稍后我会向上级反馈 会在两个小时左右给您回电 请您耐心等待 2 能解决 直接给出解决方案 确认客户对本次解决方案是否满意 如何平息客户抱怨 首先 是表示感谢 阐明我们对客户的重视度 发挥同理心 倾听抱怨 承诺立即处理 俗话说伸手不打笑脸 你的感谢会让客户无法继续宣泄不满 毕竟你都在感谢他 人除了喜欢被别人尊重 了解之外 还喜欢被别人重视 在和客户沟通中注意自己的的表情 语气 这时客户心里的怨气会消减 1 你的这个建议实在是太好了 幸好您跟我说了 实在是太感谢您了 2 非常感谢您给我们提出的建议 我一定会记录并反馈给我们领导 让顾客感受到你在听他的抱怨 让他觉得你觉得他对 在他一边 在顾客的角度思考顾客的抱怨 客户的抱怨其实很大程度是希望能把问题解决 他最想听到的是立即处理 提出解决方法和时间 请对方确认 真心为顾客解决问题 让顾客看到问题解决的计划 顾客就放心 抱怨就少 总结 有错 为事情道歉 没错 为心情抱歉 客户抱怨处理的技巧 真诚 耐心地听取客户的抱怨 安抚客户激动的情绪 并对客户做出负责任的承诺 平复客户的怒气 怨气 详细记录客户反馈的问题 用心理解客户投诉的问题所在 如果你连客户的问题都没有理解正确 那谈何解决问题 挽回客户并让客户忠诚 换位思考 站在客户的角度来评判客户的要求 认真对待投诉 说不定客户投诉的这个问题 是个提高我们产品和服务的一个良好契机 及时进行内部沟通 真正解决客户的投诉 形成解决方案后 要及时反馈给客户 听听客户的意见 再结合客户反馈的意见 进行解决方案的二次改进 在满足客户合理诉求的基础上 尽量做出超出客户预期一点点的方案 化危机为转机 客户抱怨处理原则 先处理感情 后处理事件 美国有一家汽车修理厂 他们有一条服务宗旨很有意思 叫做 先修理人 后修理车 什么叫做 先修理人 后修理车 呢 一个人的车坏了 他的心情会常不好 你应该先关注这个人的心情 然后再关注汽车的维修 这个道理很多人都懂但常常被忽略 往往是只修理车 而不顾人的感受 因此正确处理客户投诉的原则就是 先处理感情 后处理事件 耐心倾听客户的抱怨 只有认真听取客户的抱怨 才能知道客户抱怨的真实原因 一般的客户投诉多数只是发泄性的 情绪都不稳定 一旦发生争论 只会适得其反 真正处理客户投诉的原则是 开始时必须耐心地倾听客户的抱怨 避免与其发生争辩 先听他说 想方设法平息客户抱怨 由于客户的投诉多数属于发泄性质 客户只查到同情和理解 消除了怨气 心理平衡后事情就容易解决 因此 做为客服人员 在面对客户投诉时 一定要设法弄清楚客怨气从何而来 对症下药 有效的平息顾客抱怨 正确及时的解决问题 站在客户的立场将心比心 漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌 客服人员必须站在客户的立场将心比心 诚心诚意地表示理解和同情 因此 对所有客户投诉的处理 无论是已经被证明还是没有被证实的 都不是先分清责任 而是先表示道歉 这才是最重要的 迅速采取行动 体谅客户而不采取行动是张 空头支票 比如 对不起 这是我们的过失 不如说 我能理解您的心情 给您带来不好的体验感到非常抱歉 您看我们能为你忙做些什么呢 对于客户的投诉需及时给出解决方案 不能单纯的同情和理解 处理抱怨的十大 禁言 1 这种问题我们从未听说过 您是第一个 2 这种事情是这样的 我们平台的规则就是这样的 3 还好嘛 我看其实也没有什么啊 4 怎么可能 其他客户都没事 5 我不太清楚 我不会 我们也没有办法 不行 6 会不会是你们技术人员自己操作不当导致的呢 7 这是公司的规定 我也没有办法 8 不可能 绝对不可能有这种事情发生 9 有时间再通知你 10 这件事不归我负责 我没办法为你处理 如何时拒绝客户抱怨 责任方在客户那边时 合理拒绝客户的抱怨 客户并不总是对的 有些时候我们不得不拒绝客户的抱怨 需要诚恳地向客户做出解释 要让客户认识到你拒绝他的抱怨不是因为你低估他的重要性 而是应当尽可能地证明责任不你身上 同时也应该尽量避免指责责任在客户身上 而应该让客户自己得出结结论 示列 xxx xxx 根据公司情况 安排一个工作中有发生的事件进行互动 3 总结 Summary 我们需要改进的地方 1 我们要摆正心态 服务人员要学会积极正面地去承受 不要用负面去思考 不要一直讨厌顾客 要感谢顾客的抱怨会帮助提升服务的品质 把顾客看成导师 有了正确的心态 再熟练地运用一定的 2 遇到无法处理的客户抱怨要记录反馈 当客户抱怨 投诉你无法解决时 安抚好客户的情绪 把客户问题记录并反馈给上级领导 3 不要和客户争辩 避免和客户争辩 因为你永远是争辩的输家 哪怕赢了客户 也输了生意 投诉等级划分 互动 情景演练 情节一 XX XX该环节需要根据部门实际情况进行安排情节二 XXX XXX该环节需要根据部门实际情况进行安排情节三 XXX XXX该环节需要根据部门实际情况进行安排情节四 XXX XXX该环节需要根据部门实际情况进行安排 问候并询问 安抚 提出解决方案 执行并跟踪 上报主管 提出解决方案 确认并执行 回访 告知客户进度 Thisisasampleletterthathasbeenplacedtodemonstratethetypingformatonthe YourCompany letterheaddesign Whenpositionedproperly itwillservetoworkinharmonywithalloftheother This