顾客类型和应对技巧.doc

顾客类型和应对技巧由于每个人的生长环境、教育程度、兴趣、个性及喜好，各方面的不同，因此就针对有很多的顾客类型；而每种类型的人，在处理事情、待人接物，也大为相同。所以，推销员必须研究不同类型顾客的特点、好恶的表现方式、对事情反应的态度等，而后，再找出对策，分别予以击破。一、 谨慎型 此类型的顾客，做任何事都仔细安排、谨慎思考，凡事三思而后行。个性冷静、性情沉着，对事情不会立即下结论，一定要透彻了解，再做决定，这类型的人所受的教育较高。 对策推销员遇到这种类型的人，一定要冷静沉着，有条理的把产品的特点分析给客户，而且推销员的学识、修养要足够应付任何的疑难问题。二、犹豫型 这类型的顾客遇事拿不定主意，不敢做决定，即使做决定也容光焕发易反悔，原因是对自已缺乏信心，没有完整的自我观念，是优柔寡断型的人。 对策 对付这类顾客最好的方法是用一种不伤其自尊心的方法，暗中替他想主意、作决定。三、冲动型 冲动、性急、心直口快，脾气变化不定是这类型的特征。他们有时性情温和，有时暴跳如雷，感情的表达突出而直接，属于天晴时多云偶阵雨的人；对事情的判断决定任凭一时的冲动，事后即使反悔也不会形于色。对策 应付这类型的顾客需要时间和耐心，是最难应付的一种类型。要保持平静愉快的心情以静制动、以不变应万变的态度处理。遇到顾客情绪不好时，只有等他事过还要再做打算，且要避免激怒他，而要顺着他，伺机而动。四、圆滑型 这类顾客善于交际、人际关系良好。表面上容易附合意见，但却不易对策和这种人商谈时，要能够和他嘻嘻哈哈，打成一片，一待时机成熟，立即要求成交，记得要速战速决，而且整个过程都不能大意，要小心应付，否则可能开始时一切顺利，但到成交时一刻却发生变卦。五、决断型 态度积极，充满自信与决心，对什么事有他的一套看法，自我意识强烈，主观而不易受影响。决策 这种人因为自我意识强烈，凡事认为只有自已才是正确，因此推销员处理此类型顾客时，要先肯定他的说法，再慢慢地加入自已的意见，例如：嗯！您的说法非常正确，我也是这么认为，但是六、排斥型 这一型的人敏感而固步自封，不易打交道，对任何人都有排斥感，不亲近别人，也不容易相信别人；对事情的看法也是如此，第一个直觉的反应就是排斥它，然而一旦排斥的障碍被克服了，就会完全的相信。对策 由于对方是属于敏感型的人，因此，说话要小心，不要冒犯他。推销员应先培养对自已的信赖及信心，然后才能让她相信自已，彼此无所顾忌的商谈，达到成交的目地。七、好表现型 这类型的人不管对任何事都要表示自已的意见，喜欢旁人夸他、称赞他、非常好表现而虚荣。对策商谈的时候要让他好好的吹嘘，等表现欲满足后，再开始商谈。在进行商谈时，也可以利用机会捧捧他，让他觉得自已很有知识，而趁机加以说服。孙子兵法云：知已知彼，这是恒古不变的定律，推销员应该奉为座右铭，因为唯有了解顾客，才能拿出最有效、最中肯、最确切的办法最完整的顾客的类型及销售应对技术(2009-04-15 11:29:43)标签：导购店长店铺服装管理河南培训品牌知识专卖销售顾客应对技术财经 顾客的类型【一】不同类型顾客的应对方法顾客类型特征应对要点急躁型容易发怒的顾客言语和态度要慎重动作敏捷，避免顾客等候沉默型不愿意表示意见的顾客仔细观察顾客的表情和动作用具体的询问来诱导顾客饶舌型特别爱说话的顾客耐心的聆听，不要打断顾客的话题把握顾客说话的时机恢复所商谈的内容博学型知识与见识丰富的顾客对顾客的博学加以赞赏发掘顾客的兴趣及喜好推荐适当的货品权威型傲慢的顾客用特别慎重的态度和言语一边夸赞其随行人/物，一边进行商谈猜疑形不相信他人的顾客通过询问找出顾客的疑虑对顾客的介绍要有根有据优柔寡断型缺乏判断力的顾客明确的指出货品的优点让顾客比较采用推荐的方法提出商品建议内向型性格腼腆的顾客接近顾客时应冷静，沉着配合顾客的进度，使顾客具有信心好胜型总想证明自己正确的顾客推荐货品尊重顾客的意愿和情绪顾客需要建议时，做参考要具有信心理论型注重理论的顾客条理清晰的向顾客介绍，说明解说应要点简明，有理有据嘲弄型爱说风凉话的顾客以平和稳重的心态来应对对顾客的嘲讽可以用“您真幽默”或“您真是个风趣的人”来带过【二】顾客购买心理差异分析1、性别差异：男顾客：购买动机常带有被动性；购买目的明确，多为理智型购买；选择商品时注重质量、性能、不太考虑价格因素；比较自信，不喜欢导购人员跟着喋喋不休的介绍商品；缺乏耐心，对烦琐的手续和排队等候很不耐烦。 女顾客：具有灵活主动的购买动机，购买行为受情绪影响比较大；购买心理不稳定，易受外界因素的影响；愿意接受他人建议，挑选非常细致；选择商品时注重外观、质量、价格。2、职业差异：干部、知识分子多选择造型雅致、美观大方、色彩淡雅稳重的商品。文艺类人士大多喜欢款式别致、有艺术美感、能突出个性的商品。军人喜欢请导购人员帮忙参谋。工人、农民喜欢经济实惠、朴素耐用、色彩鲜艳的商品。学生喜欢前卫时尚的款式，购买动机易受感情和情绪的影响。3、性格差异：理智型：喜欢自拿主意，不愿意别人介入；购买决定以自己掌握的商品知识为依据；购买时不动声色、善于比较，不急于做决定。 随意型：没有明确的购买目的，缺乏购买经验；愿意听取他人建议，希望得到帮助，对所选商品不会过于挑剔。 习惯型：喜欢凭习惯或经验购买，不易受广告宣传的影响；购买的目的明确，购买决定迅速；对新产品反应比较冷淡。冲动型：个性心理反映敏捷，容易受外界因素的影响；购买的目的性不强，常常即兴即买；喜欢凭外观和直觉选择商品，能迅速做出购买决定；喜欢购买新产品。 疑虑型：性格内向，不善言谈，行动谨慎；缺乏自信，也缺乏对导购人员的信任，购买时疑虑较多；选择商品的时间较长，反复挑选、比较；购买时犹豫不决，事后容易反悔。 情感型：购买行为常受感情和情绪支配，没有明确的购买目的；想象力和联想力丰富；购买过程中情绪易波动。4、年龄差异：老年顾客：购物的选择比较固定，不易受广告宣传的影响；对新接触的产品常常持怀疑的态度；对导购的态度反应敏感；希望购买舒适便利。 中年顾客：表现较为自信，多为理智型购买；讲究经济实用，喜欢反复对比，证明所买的商品物有所值。 年轻顾客：对时尚反应敏感，喜欢购买新颖的商品；常常会出现冲动型购买；购买动机易受外部因素的干扰。不贬低同类产品。客观、实事求是的介绍各类产品，帮顾客出主意。 2、营业用语的艺术： 不断向前推进。导购员在感觉到顾客对展示的物品感兴趣后可以不知不觉地、巧妙地将话题由讨论商品的一般性能转移到这一物品可如何满足顾客的具体需求上来。换句话说，导购员要将顾客推进到购买过程的下一阶段。 如果发现顾客对正在展示的式样不很满意，导购员可以多展示一些款式并强调不同样式的优点。比如一位妇女买裙子，看了几款后，对其中一条白底蓝花的丝质长裙犹豫不决，顾客说“这裙子挺好看，只是这蓝色我穿显得太嫩了。” “夏天就该明快一些，淡淡的蓝色对您很合适”、 顾客说“可这裙子颜色太浅了，不耐脏”。 “夏天反正得经常洗，再深些的也一样。而且这种丝经过处理，洗起来很方便，也不皱” 我们发现，导购员需要不断寻找施加影响的方法，同时还要顾及它们对顾客产生的效果，后者的重要性不比前者差，但一个好的导购员自己讲话不多，而是善于引出顾客的话头并由此来激发他说出自己的意愿和顾虑。 用提问把握顾客购物的思想脉搏。对话艺术中很重要的一点是提问题（提一个或一系列问题），问题要提得及时，提得正确。提问题不仅有利于接触了解，而且还能激发并引导思路。 提问题通常要在顾客挑选物品之前，使他觉得他自己在自由地、独立地做出决断，这样可以免遭来自顾客的可能的防卫性反应。但是并非每一个问题都会问得成功。因为既然是提问就要求回答，如果顾客没有什么可回答的，这便可能使导购员心里感到不快。 提出了问题并仔细听取了回答，导购员似乎“摸到了顾客购物的思想脉搏”，感到了他对商品，对自己的建议的态度。所以你若想把商品售出，就要努力让顾客先开口说话。 嘴上谈着商品，心里想着顾客。商业中谈话的艺术还意味着导购员有通过独特的一系列论证说服顾客的能力，这一系列论证和解数学题时采用的严密的、富有逻辑的推论不同。它有具体个性的针对性，也就是说，它的立足点不是各种各样的论据，而只是那些对顾客来说最重要的论据。比如一位顾客要买服装送人。导购员应将他的注意力放在服装是否新颖、是否时髦，品牌最响亮，拿得出手，有品味，最后要将注意力放在能否让受礼者喜欢这些方面。如果选购的是自用，那么重要的是它的质量，它的实用性。所用论据要有选择。论证的最终效果并不是论据效果的简单相加。常常是一个对顾客非常实际的论据所起到的效果胜过其他十个很正确的，但对顾客来说是无关痛痒的论据。用一个尚不足为凭的、不能说明问题的论据去补充说明其据以增强说服力，其结果反而会抵消已取得的效果。话不用多，但要有份量。导购员若想把商品所有的优点都列举出来会导致无必要的废话，反而会引起不信任。而且怀疑和犹豫可能出现并反复发生在顾客购物的各个阶段，包括在购物以后，如果导购员针对其中的一个或几个说一些有分量的话，那么会令人信服得多。如果部分论据尚未充分利用而是让顾客对产品的优点回家后自己去了解，这样只会改善购物行为的后效应，而不会产生任何负作用。需要强调的是，“有分量”并非是把话说得绝对、武断。这种口气会使得顾客产生心理上的防御反应，比如，顾客把话说了一半就突然离去。或者不加反驳地听导购员说话，然后坚定地拒绝购买。对顾客的任何一种不同意见都不能置若罔闻。商业论证不仅要证实自己观点的正确，还要打消谈话对方的疑虑。如果对顾客的不同意见不作答复，会让人觉得导购员对商品故意只做不完整的、有倾向性的介绍。为避免这一点，对顾客任何一种不同意见都不能置之不理。 应该防止这样一种错误认识、把顾客的不同意见当作是吹毛求庇，不信任。相反，顾客的不同意见恰恰说明他对商品很关心，说明他有吸取你的意见和愿望。这样的顾客比光听不说话或者只用一句话来回答问题的顾客好说服得多。不同的意见只能反映出顾客的立场，暴露出他的忧虑所在。 上述建议表明，商业论证与其说是证实客观真理的手段，不如说是在尽可能充分考虑到导购员利益（商家的利益）的同时找到一个能最大限度地满足顾客利益的方法。所以商业论证并不意味着预先就存在一个谈话双方并不知道的应有的现成答案。这种“答案”如同下棋一样，是在论证过程中产生的，即使在开始条件相同的情况下，答案也可以是不一样的。所以导购随机应变与胸有成竹都是必须具备的素质。 避免命令式，多用请求式。命令式的语句是说者单方面的意思，没有征求别人的意见，就强迫别人照着做；而请求式的语句，则是以尊重对方的态度，请求别人去做。请求式语句可分成三种说法： 肯定句：“请您稍微等一等。” 疑问句：“稍微等一下可以吗？” 否定疑问句：“马上就好了，您不等一下吗？” 一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出导购员对顾客的尊重。 少用否定句，多用肯定句。肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用，但如果运用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顾客问：“这款有其它颜色的吗？”导购员回答：“没有”，这就是否定句，顾客听了这话，一定会说：“那就不买了”于是转身离去。如果导购员换个方式回答，顾客可能就会有不同的反应。比如导购员回答：“真抱歉，这款目前只有黑色的，不过，我觉得高档产品的颜色都比较深沉，与您气质，身份，使用环境也相符，您不妨试一试。”这种肯定的回答会使顾客对其它商品产生兴趣。 采用先贬后褒法。比较以下两句话： “太贵了，能打折吗？”“价钱虽然销微高了一点，但质量很好。” “质量虽然很好，但价钱销微高了一点。” 这两句话除了顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，却让人产生截然不同的感觉。先看第二句，它的重点放在“价钱”高上，因此，顾客可能会产生两种感觉；其一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多；其二，这位导购员可能小看我，觉得我买不起这么贵的东西。再分析第一句，它的重点放在“质量好”上，所以顾客就会觉得，正因为商品质量很好，所以才这么贵。 总结上面的两句话，就形成了下面的公式： 缺点优点=优点 ；优点缺点=缺点 。 因此，在向顾客推荐介绍商品时，应该采用公式，先提商品的缺点，然后再详细介绍商品的优点，也就是先贬后褒。此方法效果非常好。 言词生动，语气委婉。请看下面三个句子： “这件衣服您穿上很好看。” “这件衣服您穿上很高雅，像贵夫人一样。” “这件衣服您穿上至少年轻十岁。” 第一句说得很平常，第二、三句比较生动、形象，顾客听了即便知道你是在恭维她，心里也很高兴。 除了语言生动以外，委婉陈词也很重要。对一些特殊的顾客，要把忌讳的话说得很中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如对较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”；对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较暗”；对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。 3、营业用语的技巧 ： “是、但是”法：在回答顾客异议时，这是一个广泛应用的方法，它非常得意，也非常有效。具体来说就是：一方面导购员表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。例如：顾客：“我一直想买一套衣服送给我爱人，但我听说服装颜色搭配很难，也不知道选什么款式好看。” 导购员：“是的，您说得很对，服装搭配是很难，也很重要，但是，我们公司企划部与众不同，在每个季节我们都会推出推介手册，里面有各种当季服饰的流行款式、色素的搭配，并且您也可以看一下我们的画册。” 你看，这位导购员用一个“是”对顾客的话表示赞同，用一个“但是”解释了服饰颜色搭配难的问题。这种方法可以让顾客心情愉快地选择产品。 高视角、全方位法：顾客可能提出商品某个方面的缺点，导购员则可以强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的异议基于事实根据时，可采用此方法，例如：导购员：“正如您刚才所讲的，我们品牌的款式是很好看的。” 顾客：“款式是很好看，但质量的好坏也是很重要的。” 导购员：“您说的是那些杂牌的产品，我们是品牌专卖店，保证质量的，况且如真的发现产品有质量问题是实行三包的，您大可以放心。” 问题引导法：有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己排除疑虑，自己找出答案。例如，一位顾客进入专卖店看衣服：顾客：“我想买一件便宜点的衣服。” 导购员：“便宜的衣服一般都是断码的，不一定适合您穿，您是想要断码的吗？” 顾客：“我想，大概折价店里的会便宜一点”。 导购员：“可是那里的衣服质量和我们的比较起来会怎么样呢？我们可是品牌专卖店噢！” 顾客：“哦，他们的衣服.。” 通过提问，导购员让顾客自己比较商品的差异，做出选择。采用这种方法，导购员要对各种商品都熟悉，以帮助顾客进行客观的比较。 展示流行法：这种方法就是通过揭示当今商品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受导购员的推荐。这种方法一般适用于对年轻顾客的说服上。例如，一位年轻的女孩来到一家女装专卖店里，想买一件黑色的羽绒服，但已脱销，导购员劝她买别的颜色，可是那位女孩固执已见，非要一件黑色的不可。这时，店长走过来说：“您看看大街上女孩子，几乎全是红色的。”一句话，使这位女孩改变了主意，欣然买下一件红色的羽绒服。 直接否定法：当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，可以使用直接否定法。例如，一位顾客正在观看一个服饰专卖店。顾客：“为什么你们专卖店只有这么几个颜色，看来你们公司开发能力不行。” 导购员：“我明白您的意思，但是今年的主要流行色是紫、绿、黄色，并且我们的品牌定位是符合有个性、时尚的知识女性而设计的，不可能什么都开发。您看，就是为像您这样的年轻、时尚一族而服务，并非开发能力不行。” 由于直接否定法直接驳斥顾客的意见，所以，导购员只有在必要时才能使用。而且，采用此法说服顾客时，一定注意语气要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他，而绝不是有意要和他辩论。【五】优秀专卖店人员的语言表达1、表达技巧： 态度要好：点头示意，笑脸相迎； 表达恰当：说话准确、贴切；突出重点：推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅； 通俗易懂：避免专业术语； 语气委婉：把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听； 语调柔和：说话柔和会使顾客产生舒服的感觉；有问必答：尽量回答顾客问题，对不知道的表示歉意 ；留有余地：不能说“没有了”、“不知道”等绝对回答 。2、规范用语 ：您好 ！好的； 请您稍等；让您久等了 ；可以吗；对不起 ；谢谢您 ；麻烦你一下好吗。3、禁忌用语 ：（1）你自己看吧； （2）你要的这种没有 ；（3）我不知道；（4） 不可能出现这种问题 ；（5）这肯定不是我们的原因；（6）别人用得挺好的呀；（7）我们没有发现这个毛病呀； （8）我只负责卖东西，不负责其它的； （9）你先听我解释；（10）没看我正忙着吗？一个一个来；（11）这些产品都差不多，没什么可挑的；（12）你怎么这样讲话的； （13）你相不相信我；（14）这么简单的东西你也不明白； （15）想好没有，想好了就赶快交钱吧。八大类型顾客的消费特点分析(2009-04-15 11:34:35)标签：营业人员顾客心理分析消费心理消费特点服装管理河南培训品牌销售财经 八大类型顾客的消费特点分析顾客类型主要有8种，即果断型、冲动型、实际型、周到型、沉默型、犹豫型、怀疑形和过激型。 果断型行为果断的顾客： 主要特点：懂得他(她)要的是什么样的商品； 次要特点：确信他(她)的选择是正确的； 其它特点：对其它的见解不感兴趣。 营业人员的交谈与接待方法： 自然地销售，争取做成买卖；并可在被询问时机智、老练地插入一点见解。要注意的是，在插入见解时的语言要简洁并力求避免争论。 消费心理分析： 这种类型的顾客在进入商场前就已经拿定了品牌、功能、款式等方面的主意，一般不会轻易地接受营业人员的推荐，而且确信自己的选择是正确的，确信的主要原因是：第一、购买的目的是为了更新，消费心理比较成熟且对原来使用过的品牌有迷恋感；第二、对某一品牌的认同感和归属感较强并向往拥有该品牌的产品。所以说，在接待这种类型的顾客时，营业人员绝对不能讲出“你什么时候买，如果真的想要就可以试一下”之类的话，而应不打折扣地按顾客的要求来让其试听或试看。还要注意的是，在顾客试听或试看时不要去打扰，而当顾客询问你时，才可以插入一点见解，但插入见解时的语言要简洁并力求避免与顾客发生争论。 冲动型容易冲动的顾客： 主要特点：会很快地做出选择或决定； 次要特点：急躁、无耐心； 其它特点：有时会突然停止购买行为。 营业人员的交谈与接待方法：迅速接近，避免讲话过多。要注意的是，使顾客做出购买决定的关键因素是什么。 消费心理分析： 这种类型的顾客在进入商场前一般只有一个较粗的概念，即就是要购买某一种家电商品，而且往往会有两个特征：第一、这种类型的顾客基本上是添置型消费，并且对要购买的这一种家电商品是不太熟悉的；第二、使其做出购买决定的关键因素有可能不是商品本身所具有的吸引力。所以说，在接待这种类型的顾客时，营业人员要注意这种类型顾客无耐心的特点，直截了当地迅速接近并了解清楚使顾客做出购买决定的关键因素究竟是什么。还要注意的是，在试听或试看时一定要按照顾客的要求来确定碟片等的类型。 实际型了解实际的顾客： 主要特点：对有实际根据的信息很感兴趣并愿意具体一些； 次要特点：对营业人员介绍中的差错很警觉； 其它特点：注重查看商品的标识。 营业人员的交谈与接待方法： 从商品的标识来展开，介绍生产企业的真实情况并尽可能地详细一点。 消费心理分析： 这种类型顾客中的大多数是有点懂行的，而且对市场的实际情况也比较了解并相信“眼见为实”。所以说，在接待这种类型的顾客时，营业人员所介绍的具体内容一定要有实际根据，绝对不能“夸夸其谈”，因为这种类型的顾客对营业人员介绍中所出现的差错很警觉，并会由此而产生不信任感。还要注意的是，在对这种类型的顾客进行介绍时，最好是让顾客边看着商品的标识、外观、功能等，边听营业人员的介绍，而且在介绍时要尽量从产品的本身开始，并在展开时多突出一些生产企业的有关内容。 周到型考虑周到的顾客： 主要特点：需要与别人商量； 次要特点：寻求别人当参谋； 其它特点：对自己不确切知道的东西感到没有把握。 营业人员的交谈与接待方法： 通过某个一致的看法，引出自己的见解，从而与顾客接近。 消费心理分析： 这种类型的顾客尽管在进入商场前就已经做过了一些市场调查，但在购买前仍需要与别人商量或寻求别人当参谋，同时却又不会将这种想法直截了当地告诉营业人员。所以说，在接待这种类型的顾客时，营业人员一定要有耐心，通过交谈来捕捉到某个一致的看法，然后便顺着这个看法来引出自己的见解。还要注意的是，在给顾客进行试听或试看时也要有耐心，而且顾客想听或想看什么类型的碟片就放什么类型的碟片，因为这种类型的顾客中有相当一部分在没有经过多次的试听比较或试看比较的情况下是不会随便下决心的。 沉默型沉默寡言的顾客： 主要特点：不愿交谈只愿思考； 次要特点：对信息似乎不感兴趣，但实际上是在注意地听着有关信息； 其它特点：表面上似乎没有明显的购买迹象。 营业人员的交谈与接待方法：尊重他(她)们，并注意“购买”迹象。 消费心理分析： 尽管从表面上来看，这种类型的顾客似乎没有明显的购买迹象，但营业人员首先应该做到的是尊重顾客，因为这是最基本的职业道德，然后可向这种类型的顾客简洁地介绍一些有关的商品信息，只要顾客没有走出店堂，就说明顾客确实是在听，而且还在想。一旦当顾客提出询问时，就说明“购买”迹象已开始出现，这时候的回答要直截了当。还要注意的是，在给这种类型的顾客进行介绍时，内容要围绕着自己所销售的品牌来进行展开，而尽量不要去贬低其它品牌的产品。 犹豫型犹豫不决的顾客： 主要特点：自己下决心的能力很小； 次要特点：顾虑、不安，恐怕考虑不周而出现差错； 其它特点：希望营业人员当参谋。 营业人员的交谈与接待方法： 暂时将顾客所表示的需要和疑虑搁一搁，先实事求是地介绍有关商品或服务的情况。 消费心理分析： 这种类型的顾客自己下决心的能力很小，原因主要是怕考虑不周而出现差错，因此在购买前往往希望营业人员能为其当参谋，并且这种类型的顾客还会将这种想法较为明确地告诉营业人员，而营业人员在开始时也往往会认为这种生意是最好做的，但结果却往往不尽人意。原因主要是一些营业人员在为顾客当参谋时夹杂着较浓的商业味道，而这种类型的顾客本身又都是比较敏感的，一旦感觉到了较浓的商业味道后便会对营业人员产生不信任感。所以说，在接待这种类型的顾客时，营业人员应暂时将顾客所表示的需要和疑虑搁一搁，而先实事求是地介绍有关商品或服务的情况。 怀疑型怀有疑虑的顾客： 主要特点：不相信营业人员的话； 次要特点：不愿意接受营业人员的推荐； 其它特点：要经过审慎的考虑后才会做出决定。 营业人员的交谈与接待方法：出示商品，让顾客查看并试听或试看。 消费心理分析： 由于这种类型的顾客中有相当一部分对营业人员存在着片面的看法，所以营业人员在接待这种类型的顾客时，最好是先出示商品让顾客自己来查看，并且要注意在顾客查看商品时营业人员不要先对商品进行评介，而应先让顾客自己去判断；但当顾客提出询问时，营业人员则应针对顾客的询问来简洁地回答，而不要过多地去展开。同样，在顾客试听或试看时营业人员也不要去打扰，也应先让顾客自己去判断；但当顾客询问时，营业人员才可以简洁地插入一点见解和建议。 过激型喜欢辩论的顾客： 主要特点：对营业人员的话都持有异议； 次要特点：不相信营业人员的话，并力图从中寻找出差错之处； 其它特点：谨慎缓慢地做出决定。 营业人员的交谈与接待方法： 出示商品，使顾客确信是好的并随后介绍有关的商品情况，在交谈时适宜用“对-但是”这样的话语。 消费心理分析： 在这种类型的顾客中有相当一部分自认为对商品的熟悉程度要超过营业人员，因而会对营业人员的话持有异议并且不相信。所以营业人员在接待这种类型的顾客时，首先出示商品让顾客自己查看和判断，在顾客对商品已确信的情况下，营业人员随后才可对有关的商品情况等进行介绍。但要注意的是，在介绍时不但具体的内容一定要有实际根据，而且在和顾客交谈时适宜用“对-但是”这样的话语，以避免出现与顾客发生争论的现象。 按性格区分的顾客类型1、忠厚老实型行动模式：这是一种毫无主见是顾客，无论推销员说什么，他都点头说好。因此，即使推销员对商品的说明含糊带过，他还是会购买。心理状态：在推销员尚未开口前，这种顾客会在心中设定拒绝的界限，但是推销员在进行商品说明时，他又认为言之有物，而不停的点头，甚至还会加以附和，虽然他仍然无法松懈自己，不过最后他还是会购买。战略方法：对他这种顾客，最要紧的是让他点头说好，你可以这么问他：怎么样，你不想买吗？这种突然的问话可松懈他的防御心理，顾客在不自觉中就完成了交易。2、自以为是型行动模式：正中类型是顾客，总是自已认为自己比推销员懂得多，他经常怎么说：我和你们老板是好朋友，你们公司的业务我非常清楚。这类型的顾客总是在自己所知道的范围内，毫不保留的诉说，当你进行商品说明时，他也喜欢打断你的话，说：这些我早就知道。心理状态：这种类型的顾客不但喜欢夸大自己，而且表现欲极强，可是他心理也明白，仅凭自己粗浅的知识是绝对不够一个专业的推销员，因此为了保护自己，他会自下台阶，说你说得也不错哦所以在面对这种顾客时，你必须表现自己的专业知识，让他知道自己是有备而来的。战略方法：对待这种顾客，你不妨布个小小的陷阱，在商品说明之后，告诉他：我不想打扰您了，你可以自行想在和我联系。如果这样还嫌不足，你可以在交谈时，模仿他的语气或者附和他的看法让他觉得受到重视，之后在他沾沾自喜的时候进行商品说明，不过千万不能说明太详细，稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：先生我想你对这商品的优点已经有所了解，你需要多小数量？为了向周围的人表现自己的能干，他会毫不考虑的同销售员谈成交的细节、夸耀财富型行动模式：这种类型的顾客喜欢在他人面前夸耀自己的财富，如：我拥有很多事业或我曾经与许多政要交往，同时在手上戴个金表或钻戒，以示自己的身价不凡心理状态：喜欢夸耀财富的人并不代表他真的有钱，实际上，他还可能是个穷光蛋，虽然他也知道有钱并不是什么了起的事，不过在面对推销员时，唯有如此增加自己的信心。战略方法：在他炫耀自己的财富时，你必须恭维他，表示想跟他成为朋友，然后，在接近成交阶段时，你可以怎么的问他：你可以先付个订金，余款可以改天再付。这种方法一方面可以顾全他的面子，另一方面也可以让他有周转的时间。你绝对不能直接地问他，听说你现在手头很紧，有着回事吗？这样会有损他的自尊，即使你知道他目前没钱，你也必须作不知道，他便很自然地会答应与你成交。、冷静思考型行动模式：喜欢靠在椅上思索，口中衔着烟，一句话也不说，有时则以怀疑的眼光观察对方，有时甚至还表现出一副厌恶的表情。初次见面时，他仍然会与你寒暄、握手，不过他的热情仅止如此，他总是把推销员当成木偶，自己则是观看舞台戏的观众。也许是由于他的沉默不语，这类型的顾客总给人一种压迫感。心理状态：这种思想家型的顾客在推销员介绍商品时，虽然并不专心，但是仍然非常仔细的分析推销员的为人，想探知推销员的态度是否出于真诚。同时一般而言，这种类型的顾客大都具有相当的学识，对商品也有基本的认识，这一点可千万不能忽视。战略方法：应付这种顾客，最好的方法就是你必须很注意地听他所说的每一句话，而且铭记在心然后再从他的言词中推断他心中的想法。此外，你必须诚恳而有礼貌地与他交谈，最好带点消极的意味，也就是说你的态度必须谦和而有分寸，千万别漏出一副迫不及待的样子，不过在解说商品特点或公司策略时，必须热心地予以说明。同时，你还可以和顾客聊聊自己的个人背景，让顾客了解你，这样变能松懈对方的戒备之心。因此，推销员在平时就应该准备多一些有关打破商谈僵局的资料。而在对类型的顾客洽谈时，你绝对不可以触及他的缺点，同时自信地表现出自己是一个专业而优秀的推销员。、内向含蓄型行动模式：这种类型的人很神经质，很怕推销员有所解触，一但接触时，则喜欢东张西望，绝不专注同一方向，在桌上他喜欢乱写乱画心理状态：这种类型的顾客只要遇到推销员便显得困扰不已，坐立不安，心理总是嘀咕着：他会不会问一些尴尬的事呢？另一方面，由于他深知自己极易被推销员说服因此总是怕推销员在面前出现战略方法：应付正中类型的顾客，你必须谨慎而稳重，细心的观察他，坦率地称他的优点，与他建立值得信赖的友谊在交谈中，你只能稍微提一下有关他的工作上的事，其他私事一概不提，你可以谈谈自己是私事来松懈他的戒备之心此外，寻找彼此间的相似点，也是一个好方法，不妨透露你想和他交朋友心意，他在感动之余，自然也容易与你成交、冷漠严肃型行动模式：这种类型的顾客总是显示出一副冷淡而不在乎的态度，他不让为这种商品对他有何重要性，而且也根本不重视推销员，简直就另人难以接近心理状态：应付这种类型的顾客，你绝对不能施以压力，或是向他强迫推销，他对推销员天花乱坠是介绍说明，根本就不予置信只要牵涉到有关自身利益的事，他自有主张，绝不受他人左右，他非常注重细节，对每件事都会慎重地加以考虑战略方法：对这种类型的顾客进行商品说明时必须慎重绝不可以草率，你必须诱导出他购买商品的冲动，才有可能成交因此，你必须适时予以称赞，使他对商品产生兴趣，建立彼此友善的关系，这