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客户投诉应对技巧经验分享 截至2008年末 总市值1739 18亿美元 居全球上市银行之首 全年实现税后利润1111 51亿元 较上年增长35 6 成为全球最盈利的银行 服务最差的银行 相信在座的诸位都深有同感 现在的客户是越来越 刁 了 动不动就要投诉 使我们的管理者和客服代表每天面临着巨大的压力 的确 投诉处理不好 会影响客户与企业的关系 有些投诉甚至会损坏企业形象 给企业造成恶劣的影响 200万 31元 明天我还来 62笔 发生在我们身边的服务案例 威尔 鲍温 紫手环操作方法 1 开始将手环戴在一只手腕上 2 当你发现自己正在抱怨 讲闲话或批评时 就把手环移到另一只手上 重新开始 3 如果听到其他戴紫手环的人在抱怨 你可以指出他们应该把手环移到另一只手上 但如果要做这种事 你自己要先移动手环 因为你在抱怨他们抱怨 4 坚持下去 可能要花好几个月 你才能达到连续21天不换手 不抱怨的目标 平均的成功时间是4至8个月 实现目标 连续21天 不抱怨 不批评 不讲闲话 为什么必须坚持 21 天威尔 鲍温 行为心理学研究发现 一个人的新习惯或理念形成并得以巩固 至少需要21天的时间 这也被称为21天效应 投诉是 坏事 也是好事 客户的投诉是灾难 也是机会 一 投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务 即实际情况与客户期望的差距 即使我们的产品和服务已达到良好水平 但只要与客户的期望有距离 投诉就有可能产生 在进行服务过程中 有人歧视或小看他们 没有人聆听他们的申诉 没有人愿意承担错误及责任 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 他们的问题或需求得不到解决 也没有人向他们解释清楚 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切 一 投诉产生的原因 二 客户投诉的目的 客户希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情接待 获得优质服务 最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 三 投诉的好处 可以指出公司存在的问题 是提供你继续为他服务的机会 可以加强他成为公司的长期理性顾客 可以使公司产品或服务更好地改进 可以提高处理投诉人员的能力 100个不满意的顾客当中 会有13 的人向20个人传播 其余不满意的人会向9个人传播 100个人会向1043个人传播 100 13 20 100 100 13 9 1043 危害 四 客户投诉的四种需求 1 被关心客户需要你对他表现出关心与关切 而不是感觉不理不睬或应付 客户希望自己受到重视和善待 他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人 他们需要理解的表达和设身处地的关心 2 被倾听客户需要公平的待遇 而不是埋怨 否认或找借口 倾听可以针对问题找出解决之道 并可以训练我们远离埋怨 否认 借口 四 客户投诉的四种需求 3 服务人员专业化客户需要明白与负责的反应 客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人 一个不仅知道怎样解决 而且负责解决的人 四 客户投诉的四种需求 4 迅速反应客户需要迅速与彻底的反应 而不是拖延或沉默 客户希望听到 我会优先考虑处理你的问题 或 如果我无法立刻解决你的问题 我会告诉你我处理的步骤和时间 四 客户投诉的四种需求 五 正确处理投诉的原则 以不变应万变 满足顾客需要是首要任务 永远不要同顾客争辩 投诉不是麻烦 是机会 顾客投诉意味着挑战 六 投诉处理的基本步骤 接受投诉 迅速受理 绝不拖延 平息怨气 调整迎合顾客 当其的出气筒 澄清问题 为其提供发泄的机会 探讨解决方案 采取行动 表示感谢 再次为带来的不便表示道歉 但一定要在事后再进行道歉 感谢用户的信任与惠顾 要向用户表决心 跟踪处理结果 七 投诉处理的关键环节 提供方便的投诉渠道 热线电话 传真 邮件 柜台受理等 让顾客发泄 想想用户的的价值 将注意力转移 解决实际问题 如果顾客坚持退货怎么办 要大方的接受 向用户道别 八 处理投诉的基本方法 1 用心聆听聆听是一门艺术 从中你可以发现客户的真正需求 从而获得处理投诉的重要信息 2 表示道歉如果你没有出错 就没有理由惊慌 如你真的出错 就得勇于面对 请记住客户之所以动气是因遇上问题 你漠不关心或据理力争 找借口或拒绝 只会使对方火上加油 适时的表示歉意会起到意想不到的效果 八 处理投诉的基本方法 3 仔细询问引导用户说出问题重点 有的放矢 表示同情 如果对方知道你的确关心他的问题 也了解他的心情 怒气便会消减一半 找出双方一起同意的观点 表明你是理解他的 八 处理投诉的基本方法 4 记录问题好记性不如烂笔头 把客户反映的重要问题记录下来 不会耽误多少时间 八 处理投诉的基本方法 5 解决问题探询客户希望解决的办法 一旦你找出方法 征求客户的同意 如果客户不接受你的办法 请问他有什么提议或希望解决的方法 不论你是否有权决定 让客户随时清楚地了解你的进程 如果你无法解决 可推荐其他合适的人 但要主动地代为联络 八 处理投诉的基本方法 6 礼貌地结束当你将这件不愉快的事情解决了之后 必须问 请问您觉得这样处理可以了吗 您还有别的问题吗 如果没有 就多谢对方提出的问题 八 处理投诉的基本方法 九 处理投诉的技巧 处理投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解 做到心中有数 假设可能出现的几种情景及应对措施 在了解用户投诉意图的基础上 设定可能处理方案拟供用户选择 把握好最终处理原则 超出原则不予接受 十 处理疑难投诉的技巧 用微笑化解冰霜转移目标角色转换或替代不留余地缓兵之计博取同情真心真意拉近距离 8 转移场所9 适当让步10 给客户优越感11 善意谎言12 勇于认错13 以权威制胜 十 处理疑难投诉的技巧 中场休息 十一 需要注意的问题 1 受理投诉阶段 一 控制自己情绪 保持冷静 平和 二 先处理客户的情绪 改变客户心态 然后处理投诉内容 三 应将客户的投诉行为看成是公事 进行实事求是地判断 不应加个人个人情绪和喜好 四 抱着负责的心态 真正关心客户投诉的问题 二 接受投诉阶段 一 认真倾听 保持冷静 同情理解并安慰客户 二 给予客户足够的重视和关注 三 不让客户等待太久 当客户不知道等待多久时 告诉客户明确的等待时间 四 注意对事件全过程进行仔细询问 语速不宜过快 要做详细的投诉记录 五 立即采取行动 协调有关部门解决 十一 需要注意的问题 三 解释澄清阶段 一 不得与客户争辩或一味寻找借口 二 注意解释语言的语调 不得给客户有受轻视 冷漠或不耐烦的感觉 三 换位思维 易地而处 从客户的角度出发 做合理的解释或澄清 十一 需要注意的问题 三 解释澄清阶段 四 不得试图推卸责任 不得在客户面前评论公司 其他部门 同事的不是 五 在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时 不得马上将问题转交其他同事或相关部门 六 如果确实是我方原因 必须诚恳道歉 但是不能过分道歉 注意管理客户的期望 现时提出解决问题的方法 十一 需要注意的问题 四 提出解决方案阶段 一 根据投诉类别和情况 提出相应的解决问题的具体措施 二 向客户说明解决问题所需要的时间 及其原因 三 如果客户不认可或拒绝接受解决方法 坦诚向客户表明公司的限制 四 按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理 十一 需要注意的问题 五 跟踪回访阶段 一 根据处理时限的要求 注意跟进投诉处理的进程 二 及时将处理结果向投诉的客户通告 三 关心询问客户对处理结果的满意程度 十一 需要注意的问题 鼓励员工提高与消费者沟通的能力 涉及投诉处理过程中的工作人员必须具备良好的人际关系和沟通技巧 涉及投诉处理过程中的选择 配备和培训都十分重要 十二 沟通的技巧 要善于沟通 语言形体设施形象例 在逛商场时 孩子不喜欢跟着大人走 因为他看到的都是腿 喜欢让大人抱着 可以看的更高 更多 和孩子沟通交流时应蹲下2 控制其期望3 注意细节 十二 沟通的技巧 1 要学会倾听例 美国著名的主持人林克莱特在一期节目上访问了一位小朋友 问他 你长大了想当什么呀 小朋友天真地回答 我要当飞机驾驶员 林克莱特接着说 如果有一天你的飞机飞到太平洋上空时 飞机所有的引擎都熄火了 你会怎么办 小朋友想了想 我先告诉飞机上所有的人绑好安全带 然后我系上降落伞 先跳下去 十二 沟通的技巧 当现场的观众笑得东倒西歪时 林克莱特继续注视着孩子 没想到 接着孩子的两行热泪夺眶而出 于是林克莱特问他 为什么要这么做 他的回答透露出一个孩子真挚的想法 我要去拿燃料 我还要回来 还要回来 坏习惯 走神假装听时听时不听以自我为中心 十二 沟通的技巧 2 说话也要有艺术话要说到点子上语气不能太软 否则难以服众说话太虚 用户得不到尊重真诚赢取人心 十二 沟通的技巧 例 外国记者吴仪至今单身 十二 沟通的技巧 1 喜欢文学作品男子汉却未找到 2 有事业才有家 但事业总不成 3 在山沟里 接触点少 20年就过去了 3 要学会用发问的方式进行沟通联络A是 否你是否需要这种商品 B什么 为什么 如何您是如何操作的呢 C开放式我们怎么做会更好呢 十二 沟通的技巧 4 沟通要把握分寸5 尽量不要使用否定性的语言不能说否定性或先肯定后否定的语言 如 但 可是 可以提出建议 如 让我看看能帮您做点什么 6 赞美不评论7 善待刁客 回避争辩顾客的利益永远是第一位的 十二 沟通的技巧 8 尽可能集中不满尽可能一次性解决 捆绑痛苦赌博给你10美元1次还是两次 每次5美元呢 让不满意的过程尽可能缩短或集中 以减少用户的不满意 十二 沟通的技巧 9 尽可能延长满意分割快乐十分钟的舞会 是愿意跳一次呢 还是愿意分四次跳 10 及时补救 十二 沟通的技巧 十三 处理投诉的禁语 不可能 不会发生这种事 这个问题连三岁小孩都知道 一分钱一分货 这是本公司的规定 这个问题不关我们的事 请你去问生产厂家 这个问题我不清楚 十三 处理投诉的禁语 我不是已经跟你说了吗 不行 急什么 没看我这正忙着呢吗 这是你操作的问题 你讲得是什么话 你去找法院 消协去吧 我这里有他们的电话 你先听我解释吗 十四 处理投诉的禁事 只道歉不行动 是你的错 不是我的错