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文档简介

酒店意识服务心理 PowerYang国家企业培训师 师资 通过这本课程学习 希望达到什么样的结果 或各位学员希望从这课中学到什么 酒店意识 第一讲 服务意识 质量意识 安全意识 团队意识 营销意识 成本意识 危机意识 员工意识 学习内容 S Smile微笑 E Excellent出色 R Ready准备好 V Viewing看待 I Inviting邀请 C Creating创造 E Eye眼光 Service 具体要求 服务仪表 服务言谈 服务举止 服务礼仪 含义及特性 服务质量是指为宾客提供的服务适合和满足需要的程序 服务质量特性 功能性 经济性 安全性 时间性 舒适性 文明性 重要性 人员素质的高低是一个酒店服务质量高低的关键 从服务质量上看 治疗就是 成功之本 从管理质量上看 无论服务质量还是工作质量 都与管理质量水平的高低密不可分 要有服务细节100 1 0 1 2 4 3 从客人角度 从投资角度 从酒店角度 名望 知名度 美誉度 从 三标 对安全的角度 培养员工的团队情感 树立员工共同的目标和利益 扩大参与 加强沟通 树立团队精神 4 1 2 3 5 专业营销与全员营销 文化营销 品牌营销 创造忠诚顾客 瞅准机会利润不放 抓住利润不流失 全员加强编制余人员意识 问题意识 企业要树立危机意识 个人也要树立危机意识 关心员工的意识 理解员工的意识 尊重员工的意识 严格要求与关爱相结合的意识 激发员工出于三有状态的意识 客人意识 服从意识 制度意识 纪律意识 星级意识 竞争意识 时间意识 服务心理 第二讲 客房服务心理 餐饮服务心理 康乐服务心理 学习内容 客房服务心理 客人基本需求心理分析 1 2 3 4 求整洁干净 求舒适 求安全 求尊重 客房服务心理 在客房服务中的相应服务行为 切实搞好客房的清洁卫生 其实搞好客房的环境秩序 保证标准化服务 做好个性化服务主动热情微笑服务文明礼貌耐心细致 客人基本需求心理分析 营养 风味 卫生 塑造形象 餐饮服务心理 康体服务心理 客人基本需求分析 安全保障的心理需求 保健心理需求 同步心理需求 求
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