客服人员电话礼仪ppt课件.ppt

客服人员电话礼仪与沟通技巧培训 培训目标 1 通过培训使客服人员掌握应具备的职业素养 2 通过培训使客服人员掌握电话礼仪及沟通技巧 3 通过培训使客服人员掌握客户投诉处理方法及技巧 客服人员应具备的职业素养 心理素质要求 处变不惊的应变力 挫折打击的承受力 情绪控制和自我调节 积极进取的良好心态品格素质要求 忍耐与宽容 勇于承担责任 真诚对待每一个人 谦虚 强烈集体荣誉感职业技能要求 良好的语言表达能力 丰富的行业知识和经验 熟练的工作技能 专业的客户服务技巧综合素质要求 客户至上 的服务理念 独立处理工作的能力 问题的分析处理能力 人际关系协调能力 接听电话礼仪 1 接听电话前准备纸和笔 客户需要留言时 方便记录 让客户等待是不礼貌的表现 5W1H技巧 When何时 Who何人 Where何地 What何事 Why为什么 HOW如何进行 带着微笑迅速接起电话 让对方也能在电话中感受到你的热情 停止手中进行的事情 不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情 对方会感到你在分心 这也是不礼貌的表现 使用正确的姿势 如果你姿势不正确 不小心电话从你手中滑下来 或掉在地上 发出刺耳的声音 也会令对方感到不满意 2 接听电话三声内接起电话 主动问候 报公司名称 您好 湖南云企 云凯 响铃超过三声 需要客人致歉 吐字清晰 语调平和 语速不宜过快 通话过程中 不要吸烟 喝茶 吃零食 即使是姿势懒散对方也能够 听 得出来 想知道对方是谁时 不要唐突的问 你是谁 可以礼貌询问 请问您哪位 或 请问如何称呼您呢 通话中出现断断续续 听不清楚等情况时 委婉建议客户走动一下 更换位置 当通电话通话时间较长 要使用 嗯 是的 好的 来回应 表示你还在听 须搁置电话时或让宾客等待时 应给予说明 并致歉 每过20秒留意一下对方 向对方了解是否愿意等下去 转接电话要迅速 熟记分机号码 接听电话基本步骤 1 铃响三声内 迅速拿起电话 2 问候对方 您好 3 自报家门 这里是 公司 4 认真倾听对方的来电事由 如需传达他人 先请对方稍等 然后放下电话 传达他人或转分机 5 记录 6 有条理作答 7 重复事由 时间 地点 姓名 联系方式 8 得到对方确认 9 对来电表示感谢 先让对方挂电话 打电话礼仪 1 要选好时间 打电话时 如非重要事情 尽量避开对方休息 用餐的时间 而且最好不要在节假日打扰对方 2 要掌握通话时间 打电话前 最好先想好要讲的内容 以便节约通话时间 不要现想现说 煲电话粥 通常一次通话不应长于3分钟 即所谓的 3分钟原则 3 要态度友好 通话时不要大喊大叫 震耳欲聋 4 要用语规范 通话之初 应先做自我介绍 不要让对方 猜一猜 请受话人找人或代转时 应说 劳驾 或 麻烦您 不要认为这是理所应当的 礼貌用语与禁忌 情景不当用语礼貌用语向人问好喂您好问对方身份你是谁 请问您是 问别人姓名你叫什么名字 能告诉我你的姓名吗 问对方姓氏你姓什么 请问你贵姓 要别人电话你电话多少 能留下你的联系方式吗 要找某人给我找一下 请你帮我找一下 好吗 情景不当用语礼貌用语问找某人你找谁啊 请问你找哪位 问有某事你有什么事 请问你找他 她有什么事吗 让别人等待你等着请你稍等一下人不在他不在不好意思 他现在不在谈话结束你说完了吗 你还有其他事情吗 做不到那不行很抱歉 这个我们可能做不到 不会忘记这个我忘不了请放心 我一定会照办的 没听清楚什么 再说一遍不好意思 这边太吵 请您再说一遍 好吗 客户投诉电话处理技巧 投诉客户情绪引导认同客户感受保持好的态度明确立场 倾听 的技巧提问的技巧记录的技巧投诉要求的处理让客户的投诉成为愉悦的经历 投诉客户的情绪引导 客户意见与公司制度等发生分歧时 不要争论 问题型用户不要一一回答他的问题 把握重点 与激动的客户沟通时 适当提问分散用户注意力 认同客户的感受 正确归类客户的表现 换位思考 响亮的告诉用户你理解他 接电话时你的态度好吗 你接电话时的第一句话是 您好 公司 吗 你始终在保持微笑吗 上一个用户的激烈情绪会影响你对这一个用户态度吗 你的语调很柔和 清晰吗 如果对方批评你或你的公司 你会虚心聆听吗 对方问你的名字时你能温和的告诉他吗 打电话给你的人感觉你的耐心怎么样 你的同事认为你接电话时态度怎么样 电话结束时你会向对方致歉吗 你在电话中立场明确吗 在客户面前要维护企业的形象 用户责骂产品或公司时 要维护企业的形象 你的 听 如何 听 不等于 听见 适时回应 适时重复 培养足够的耐心听用户把话说完 提问类别与技巧正确的提问方法可以使你得到你所需要的信息 还能让你掌握谈话的主动权 还要注意不同的情形使用不同的提问方法 会帮助你处理好不同的情况 提问方法有 开放式 封闭式 引导式 记录的技巧在纸上记录简单信息记录关键词 如何让用户的投诉变成愉悦的经历饱满的热情专业的技能人性化的服务 态度及步骤热诚表示愿意协助他解决问题 让对方放心清楚 多倾听对方的不满 贴心的回应 表示正在听且体谅他的感受 一定要记录下来 对方的资料 不满 话术您别急 我们一定会协助您解决问题 是 是 如果是我也会有这种感受的 说不定比您更生气 您的问题我已经记录好 会尽快为您处理的 态度及步骤告知对方你的处理方法 并确认他了解 自己无法回答的问题 请示主管后再回答 或请负责的部门回答 跟对方确认他的联系电话及姓名 并告知有谁会在何时回电话给他 话术您这件事情可能以 方式处理较合适这件事情我可能没有办法马上答复您 但我会尽快向相关部门请示 在今天下班前回复您的电话 我再跟您确认一下电话和姓名好吗 控制性愤怒型发泄型愤怒型喋喋不休型要求很多型纠缠不休无理索赔型专家人士无理索赔及疑难问题五方案的情况 实战经验 控制性愤怒型 表现 语言简短 直接找与决策权的人 不回答我们的问题 总是在质问 分析 一般级别较高 想要发怒又顾及到身份 不愿意耽误时间 希望直接找到解决问题的人 应答 关注顾客对话的重点 让对方感受到重视 尊重他 多使用敬语 且运用职位 高一点 原则 坚守岗位向顾客解释 发泄性愤怒型 表现 接通电话就使用不文明的言语 甚至相关不相关的全部向我们发泄 分析 以前投诉过 他很累压力很大 他想找个人发泄心中的不满 应对 给他机会发泄 即倾听 认同体谅顾客的感受 做出肯定 正面的回应 有机会转移下话题 让顾客一同参与做出决定 易于提问 小心聆听 找出答复 喋喋不休型 表现 话题多 没完没了 分析 以畅所欲言为乐趣 要求有打败对方的满足感 应对 保持冷静 避免随之闲谈 用提问来主导顾客 尽量是封闭式提问 取得主动的控制权 以发问来认定整件事情 提出跟进结果并获取顾客的同意 要求很多型 表现 要求满足其诸多合理与不合理的要求 对产品的价格希望给予优惠 要求明确答复时间 甚至要求立即答复 在产品使用过程中提出难以满足的要求 分析 对产品感兴趣 怕吃亏 想得到相关价低的产品 之前有过不愉快的经历 对客服人员不信任 根据以往经验 知道有时提出要求会得到满足 应对 主动提供帮助 满足客户的合理要求 耐心聆听了解其对产品与服务的态度 不能满足的要求要解释原因 同时提供专业的建议 不能立即答复 要求向客户解释我们的工作流程 保证按时间回复客户 让他放心 纠缠不休型 表现 客户将多次解释不能满足的要求抱住不放 希望通过不断纠缠方式达到目的 分析 认为要求可能在纠缠中得到满足 希望得到特别照顾 以前曾经有过此类经历 获得过成功 应对 明确客户来电的目的 不能满足的要求要做到内部统一 同时从各个角度解释原因 态度坚决 不要让客户抱有希望 各类专业人士 表现 技术领域 行业领域 法律等专业素质的各类人士 通常在电话中表现出以自己掌握的专业知识向客服人员发难 分析 从自己热爱的专业角度出发 对发出的问题进行分析 应对 明确客户来电的目的 抓住对方关注的主要问题 避其锋芒 千万不要在专业领域与对方争辩 适度地恭维对方的专业素质 分析对关键性问题的解决方案 主动提供 感谢对方来电 给我们提供专业性建议 无理索赔及疑难问题无解决方案的情况 这是我们经常遇见的最普遍的情况 用户坚决不挂电话 或坚决要求答复何时给其回复 应如何应对 分析 1 此事对