班组创建与管理PPT课件.ppt

呼叫中心班组创建与管理2014 5 17 不做准备的人 就是准备失败的人 1 个人简历 王龙 河北师大中文专业毕业 通信助理工程师 国家心理咨询师 三和文化传播有限公司创始人 河北培训师联盟会员 首创团队 可持续发展 理论研究方向和著作 企业管理和国学研究 一体化营销模式 班组长能力提升 随笔中国 和个人诗集等 开展课程 职业心态与素养 国学与管理 班组长能力提升 沟通技巧 等 2 一 公司名称和LOGO 二 企业使命 企业愿景 三 建立管理组织并分工 总经理 总经理助理 干事 四 职责分工 总经理负责开会 决策和形成决议 助理负责总经理的日常工作和监督决议的落实 干事落实决议并及时向总经理反馈意见和建议 五 将以上内容落实到纸上然后当众展示 六 时间安排 成立公司10分钟 展示1分钟 成立自己的公司 3 一 核算各公司利润 二 宣布排名 三 颁发奖品 课程结束后 4 通过今天过程使我们达成共识 总结这一过程的主要成绩 5 课程安排 一 绪论 二 管理知识分享 三 班组建设的重要性及回顾 四 班组建设的方法推进 五 呼叫中心避免出现的 三三制 六 我的班组管理回顾 七 结论 6 美国呼叫中心14万个 从业人数占美国劳动力3 超过750万人 世界各地的呼叫中心30万个 而中国呢 你准备好了吗 7 一 绪论 老子曰 合抱之木生于毫末 九层之台起于累土 千里之行始于足下 班组是企业的基础和细胞 加强班组建设意义重大 班组是实现企业发展壮大的有效载体 是企业各项生产活动落脚点 上边千条线 线线都要班组来实现 班组建设并不完全是班组自己的事情 更准确地说是企业顶层设计的问题 班组建设的好与坏 取决于企业顶层是否重视 是否支持 是否一以贯之 王龙 学习型班组建设 8 二 管理知识分享 什么是管理 西方管理理论发展 中国传统管理 管理最高境界 1 活着 松下 2 不用活着我的管理理论 9 二 管理知识分享 管理职能 项目管理P PIAN 计划 征求大多数人意见 跟少数人商量 自己拍板决定 股份制D DO 实施 放权 疑人用用人疑 侯君集 毛泽东与王震 C CHECK 检查 必不可少 杜铭承包 卓越录音 A ACTION 总结 不一定书面 崔蕴珠 管理是个系统性工作 是不可复制的 大干第四季度竞争对手 10 二 管理知识分享 文化建设 猴子与香蕉1 企业文化和班组文化 企业文化 价值观 使命 远景佛教 共产党的建设 杨时代 唐僧班组文化 我的团队 一把手文化的着力点 传承基因 解决问题 引领方向 八个一 与毛泽东思想 11 二 管理知识分享 品牌信仰 使命 价值观 愿景 生存意义 生存信条 目标 企业文化的核心问题就是终极关怀问题 道家 儒家 佛家 我们的党 蒙牛牛根生 12 二 管理知识分享 马斯洛 来源于 毛泽东思想 中国各阶级的分析 1943年 1925 13 二 管理知识分享 谨记 职业生涯从来都是自己为自己来设计的 除结构设计之外 毛泽东 柳传志 马云等 14 二 管理知识分享 15 二 管理知识分享 三环四体系 管理者角色定位 MBTI 时间及效能管理 选择人 要求人 辅导人 激励人 评估人 高效团队打造 团队冲突解决 分享领导力 团队决策 变革创新管理 销售管理 行动学习体系 以客户为中心 MOTS 管理自我 管理团队 管理业务 管理员工 财务管理 战略管理 项目管理沙盘模拟 市场管理 人力资源管理 企业经营沙盘 DISC 问题分析与解决 传帮带 高效沟通 知人知己 干部 业务骨干任用体系 硬件建设体系 授权和信任 企业文化 PDP 职业生涯规划 自我 职业生涯规划 员工 知识管理 团队 研发管理 沟通 管理他人 管理协作 目标绩效管理体系 16 三 班组建设的意义 班组建设回顾 1 在我国古代军队中 五人为一伍 五伍为一两 五两为一卒 五卒为一旅 五旅为一师 五师为一军 自西周时起 我国古代军队大多都是依照伍 两 卒 旅 师 军进行编制的 2 士 农 工 商 商 工 士 农 严介和 3 但现代班组的概念是基于商业社会的出现而出现的 4 我国班组建设有着光荣的传统 先后涌现出了以 毛泽东号 机车包乘组 马恒昌小组 郝建秀小组 时传祥小组 赵梦桃小组 1205钻井队等为代表的一大批标兵班组 5 移动的班组建设回顾 10团股份制 1团起色 优秀 卓越 孝文化的注入 专家班组无为等 17 三 班组建设的意义 重要性和必要性 班组建设重要性和必要性 重要性 1 组织变革的需要2 提高企业执行力的需要3 提升经济效益的需要4 保障队伍稳定的需要5 建设和谐企业的需要6 员工全面发展的需要必要性 1 信息获取通畅2 能力能够提高3 思想比较活跃4 效率大大提高5 企业基因传承 请谨记 执行力在终端作业层 执行力在终端作业层 而非简单中间管理层 而非简单中间管理层 中间管理层是中间管理层是监督 指导 服务监督 指导 服务的一个层级 只有终端作业层才是最终的执行者 的一个层级 只有终端作业层才是最终的执行者 请谨记 末端是企业的执行端 是企业的最终执行力末端是企业的执行端 是企业的最终执行力 请谨记 末端只有两件事 一是程序 二是制度 请企业谨记 末端只有两件事 一是程序 二是制度 程序教会工人做正确的事 制度防止工人做错事 案例 海尔运动会 陶尔斯杨打电话问我孩子过年看望贫困员工 袁 18 三 班组建设的意义 谨记良性循环七要求 良性循环的七个要求 生产制度完善且实施过程为非经常性控制 不怕制度 不怕法 企业文化理念完全落地于班组 理念与现场融合 工位操作规范且出错率不超过0 5 日 六西格玛 我们的班组管理者或骨干一定要分出A B角 日本松下 新员工上岗检测制到位 全面质量管理 在线检测处于100 控制状态 全过程控制理论 员工培训 培训内容 制度 操作 技术 市场要求 文化 为工作日之外且成为例行 学习型组织 19 三 班组建设的意义 班组建设的类型 20 三 班组建设的意义 班组建设的类型 21 22 23 24 三 班组建设的意义 班组建设的关键问题 1 角色认知 坚定一个方向 在平凡中彰显优秀 在优秀中铸就卓越 执行两项任务 打造魂魄精神 达成组织目标 经历三千三万 吃尽千辛万苦 承受千委万屈 经历千般万事 练就四大功夫 过硬的实战经验 扎实的理论功底 对突如事件的应对与驾驭 对团队机遇与危机的高度敏感和警觉 25 三 班组建设的意义 班组建设的关键问题 读尽五本书 沟通激励学 国学人文学 组织行为学 管理心理学 道德礼仪学 扮演六种角色 企业战略的执行者 企业文化的传承者 团队力量的凝聚者 问题解决的决心者 沟通平台的搭建者 管理绩效的承载者 26 三 班组建设的意义 班组建设的关键问题 2 管理者的素养 一 道 班组创建与运作之核心 二 义 班组创建与运作之关键 三 治 班组创建与运作之基础 四 度 班组创建与运作之条件 五 谋 班组创建与运作之发展 六 德 班组创建与运作之内涵 七 仁 班组创建与运作之协作 八 明 班组创建与运作之过程 九 文 班组创建与运作之艺术 十 武 班组创建与运作之突破 27 一 道 班组创建与运作之核心袁绍讲究繁文缛节 注重形式 而您办事讲求实际 这在思想方法上超过了袁绍 足下生脑原则 务实 务实 再务实 思路决定出路 只要思想不滑坡 办法总比困难多 建设班组谨记 每一项工作实 每一次班组会实 每一个决定实 每一项管理实 每一次培训实 总之 班组每一件事都把实放在第一位 三 班组建设的意义 班组建设的关键问题 28 二 义 班组创建与运作之关键袁绍不尊奉朝廷 而您拥戴献帝以号令天下 这在道义上超过了袁绍 三义原则 一义 党 政府 政策二义 班组成员三义 客户 班组间 给父母发工资 陶尔斯谨记 千万不要当着你的下属说你上级的坏话 29 三 治 班组创建与运作之基础汉末政令失之于宽 袁绍以宽治宽 无法扭转政治混乱的局面 而您以猛治宽 上上下下都知道主动约束自己 这在治理上超过了袁绍 性情原则 钢柔结合 宽严并举 钢则即钢 柔则即柔 宽则即宽 严则即严案例 情人节替班问题 30 四 度 班组创建与运作之条件袁绍外宽内忌 用人而又疑人 所重用的多是亲戚 子弟 而您外简易内精明 用人不疑 任人唯才 不问亲疏 这在器量上超过了袁绍 亲疏三原则 市场最亲 因岗用人用人要疑 制度约束疑人要用 监督体系请大家思考 班组中哥们要得还是要不得 非正式组织 管理不是比赛看谁的爱最多 当爱则爱 别做滥好人 互动之一 班组三检 自检 他检 互检 请企业谨记 自检 互检是班组创建的基础 31 五 谋 班组创建与运作之发展袁绍多谋少决 往往错失良机 而您多谋善断 随机应变 这在智慧上超过了袁绍 权变原则 以变应变 以谋寻变 以快适变 以新领变 案例 长征四渡赤水 32 六 德 班组创建与运作之内涵袁绍凭借家世资望 故作谦让以收取名誉 跟随他的大都是一些好虚名的人 而您诚心待人 不图虚名 自己生活俭朴 奖励有功的人却一点也不吝啬 因此忠诚正直 眼光远大 具有真才实学的人都愿为您所用 这在品德上超过了袁绍 处世原则 实德处世 光明磊落班组宗旨 诚信为基案例 对新一团的承诺 33 七 仁 班组创建与运作之协作袁绍见人饥寒 怜悯形之于色 但自己没有看到的就往往考虑不周 这是所谓妇人之仁 而您对眼前小事 时有忽视 至于大事 考虑的却都与天下有关 这在仁的方面超过了袁绍 仁天下原则 处小事见大仁 以点带面 班组内 处大事思大局 三游合一 班组外 释义 三游 指上中下游就事论人 就事论事 就事论系案例 李云龙训练士兵 专席成立后的一团 34 八 明 班组创建与运作之过程袁绍的部下争权夺利 互相谗毁 而您以适宜的办法管理下属 流言诽语没有市场 这在明察方面超过了袁绍 正式组织原则 通主流 堵支渠 举系统 废小帮 合理化建议 打破非正式组织等 合理化建议 激励机制 表彰机制 物质精神案例 呼叫中心三三制 35 九 文 互动的学习型班组的创建与运作之艺术袁绍不分是非 而您对人以礼待之 这在文的方面超过了袁绍 温情原则 温和处事 以礼待人 以情感人班组一般管理是技术 班组综合管理是艺术 是技术基础上的艺术 技术是leader 艺术是leadership 案例 毛泽东与许世友 36 十 武 班组创建与运作之突破袁绍喜欢虚张声势 不懂得用兵要领 而您能以少敌人 用兵如神 这在武的方面超过了袁绍 独辟蹊径原则 剑走偏锋 打破常规日本著名的历史小说家司马辽太郞 在其名著 丰臣秀吉 一书中 有一句很耐人寻味的话 一个大成功的男人 一生至少要有一次去面对必须以少胜多的重大关键 接着他又指出 以少胜多不但要有过人的才干 而且要有 大运气 这个大运气不完全是等待得来的 而是要懂得用方法去创造 气不完全是等待得来的 而是要懂得用方法去创造 案例 大干第四季度 躲避 竞争对手 黄河大合唱演出 37 管理者的精神及五项修炼 38 三 班组建设的意义 员工类型 DISC ISDC 39 三 班组建设的意义 员工类型 小心四种下属 智商比你高 背后捅你刀 工作吃不消 领导撑他腰如何应付 40 三 班组建设的意义 员工类型 小心四种下属 智商比你高 背后捅你刀 工作吃不消 领导撑他腰让他干法办 公平 绩效管孤立隔离 41 三 班组建设的意义 目标管理 SMARTS Specific 明确具体M Measurable 可衡量A Attainable 导向性 可得到R Realistic 实际的T Time bound 有时间限制 42 三 班组建设的意义 目标管理 结果导向星状图 43 一寸光阴一寸金 平均80岁寿命 1 20 60 80 忽略不计 余401年为1寸项目每天耗时40年耗时结余 睡眠8小时13 3年26 7 一日三餐2 5小时4 2年22 5 交通1 5小时2 5年20 电话1小时1 7年18 3 看电视 上网3小时5年13 3 看报 聊天3小时5年8 3 刷牙 洗脸 洗澡1小时1 7年6 6 休假 白日梦闹情绪 身体不适 2小时3 3年 3 3 我们只有3年的时间去创造价值 我们如何管理它 44 三 班组建设的意义 目标管理 请闭目一分钟 思考以下问题 如果明天是你一生中最后的日子 你会做哪些事情 3件 45 三 班组建设的意义 沟通技巧 46 之门户 47 一切从 开始 48 捭阖第一 猫和老鼠扑克赵刚和李云龙 49 创建一个目标 提高队伍素质 强化班组执行力 搭建两个平台 精细化零缺陷平台 团队互动学习平台 坚持三个原则 基础管理原则 互动学习原则 全面推进原则 构建四大体系 考核标准体系 考核评价要素指标体系 考核激励体系 考核兑现与表彰体系 掌握五种能力 加强管理能力 强化执行能力 提高学习能力 拓展创新能力 培育文化能力 建立六项机制 常态机制 长效机制 激励机制 约束机制 监督机制 反馈机制 利用八个载体 班组评比活动 技能比拼 培训提升 标兵示范 日清日毕 星级选拔