第十一章-组织与crm的匹配PPT课件.ppt

第十一章组织与CRM的匹配 1 企业组织再造 业务流程重组的内容 企业文化与CRM的整合 本章重点 2 第一节组织结构与CRM的匹配 一 组织结构是成功实施CRM的关键因素企业实施CRM项目 相关的组织结构是必要条件 组织所处的状况和市场条件不同其组织结构也应该不同 因为实施CRM项目需要许多部门的配合 也需要整合企业的各种资源 因此急需企业组织结构与CRM项目匹配 这样才能充分发挥CRM的作用 3 导致CRM计划失败的显著因素 4 二 企业组织再造 5 二 企业组织再造 企业组织再造强调根据CRM的应用解决方案 树立相应的业务经营流程 以关心和满足顾客需要为目的 对现有组织体系和经营过程进行根本性的再思考和彻底的再设计 利用先进的制造技术和信息技术及现代化的管理手段 最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成 打破传统的职能型组织结构 建立起过程型的结构 扩展企业的经营目标和机会 改善服务功能与外界环境的关系 最终实现企业在质量 效率 效益等方面的巨大提高 6 1 结构化系统分析 结构化系统分析是在CRM项目实施过程中 在对企业组织各部门 各种业务及其处理过程详细调查了解的基础上 提出CRM系统和企业组织的新逻辑方案 划分系统组织和子系统 分析和整理系统业务流程 分析数据以及数据流程 对具体业务操作过程的管理模型和方法进行分析整理 7 2 再造组织的层级和扩展性 CRM划分组织系统也要考虑到企业不同层级的需求 部门级需求是指企业中对CRM有最强烈需求的市场营销 销售和客户服务等部门的需求 协同级需求主要解决企业在运作过程中遇到的实时传递信息和渠道化的问题 企业级管理需求指不同系统之间的相互协调功能 8 第二节业务流程与CRM的匹配 一 业务流程重组的必要性CRM实施要引入一系列相关的新技术 进而要启动一些新的业务内容和淘汰一些旧的业务内容 如果企业现有的业务是基于原来的4p营销战略 则不可能一步到位地导入新的CRM体系 9 二 业务流程重组的内容 1 CRM的业务流程业务架构的主线是 市场 线索 联系人 客户 机会跟踪 报价 产品与价格配置 订单 服务 web自助 满意度 club 反馈 业务流程是指企业输入各种资源 以客户需求为起点 到企业创造出客户满意的产品或服务 实现价值为终点的一系列活动 10 2 CRM对传统业务流程的改造 市场营销 CRM在营销功能模块方面需求充分体现数据仓库的特性 以适应进行高端决策管理的 面向营销的市场分析需要 11 2 CRM对传统业务流程的改造 销售 销售过程包括报价 订货 给付差价 售点管理以及订单管理等一系列的内容 CRM将为企业提供一个管理销售流程的解决方案 12 2 CRM对传统业务流程的改造 客户服务 CRM要求企业提供颇具竞争力的售后支持 上门维修和消耗品维护等服务 网络技术上必须支持跨系统的应用集成 有以下几点 服务中心现场服务Web运营 13 案例 美国思科公司在设计企业组织体系时 一方面将配货商 制造商和装配商密切联系起来 在每个成员地位平等的基础上 实现了利用先进的网络技术使各个企业间的技能和知识充分地交流 企业业务流程衔接得既便捷又紧密 经济 从而使各成员都获得了大幅度削减传统组织中为分工协作所付出的计划 指挥 协调及监控等成本费用所带来的好处 另一方面 思科公司又通过系统化结构分析 将软件与网络开发部门列为企业最主要的职能部门 把企业的战略资源尽量集中到这一核心能力的开发上 而将非核心的业务以外包的方式承包给企业松散的合作伙伴或其他企业 这样降低了外部交易成本和核心能力丧失的风险 使自己的生产能力提高了四倍 可以说思科公司持续竞争优势的获得 一定程度上应归功于其以分立化 扁平化为特征的组织再造的成功实施 14 实践练习1 在企业组织再造前 要对企业结构进行系统化的分析 请您列举出这四个方面分析的主要内容 1 对系统组织和子系统的划分 2 对系统业务流程分析整理 3 对数据及流程分析整理 4 对具体业务操作过程的管理模型和方法进行分析整理 15 第三节企业文化与CRM的匹配 一 从CRM角度看企业文化如何让企业的决策层 管理层以及实施层都能从思维和行为习惯上真正地聚焦在客户身上 是实施CRM的关键 16 二 企业文化是CRM能够发挥效能的前提条件 支持CRM这个工具发挥作用的企业文化通常有着以下几个共同点 1 树立让客户100 满意的企业价值观2 实现内部资源和外部资源的综合管理3 一对一文化4 客户资源是企业最重要的资产5 大客户文化 17 三 实现企业文化与CRM整合 定义从客户利益出发的企业经营理念 建立客户导向的经营组织 不断加强培训 18 技能点如何开展向上销售1 建立起品牌转换壁垒 2 实行产品或者服务升级 3 及时更改客户数据 4 与客户建立学习型关