线下体验店-标准细节PPT课件.ppt

体验店标准细节 吴石峰整理 标准化服务体现 手法统一 做体验每个人手法大同小异 尤其是做面部体验时 力度要把握好 根据不同的服务项目统一规范手法 按摩的力度和服务时间 手法统一 所有的护理由开始的动作到最后一个结束动作 所有的美容师手法和顺序尽量做到完全一致 力度统一 Page 2 高标准严要求达到出神入化的境界 每个店员都把手法演绎达到炉火纯青的地步 所有美容师都做到完全一样整齐化一 把手法演绎成为一门护理 艺术 顾客接受不同美容师的服务但感受是完全一样的 弱化个人的作用 顾客相信店铺的服务 品牌 统一手法 不允许自行添加 减少 Page 3 时间统一 所有的体验时间都精确 洗脸要150秒结束左右减少误差 按摩脸部新顾客20分钟 不经常做护理脸部角质层厚时间可长 老顾客15分钟 经常做护理脸部角质层比较薄时间宜短 要求分毫不差 做事有标准就是规范把标准做到极至就是艺术 顾客做护理就是艺术享受顾客就会成为忠实的顾客 标准化服务体现 时间统一 Page 4 体验店针对顾客的产品计量要统一 如洗面奶 活泉水 按摩膏等 不要一次多一次少 或者产品颜色 性况 气味发生变化 还有使用过程注意细节 让顾客觉得心理不舒服 再如水温 夏天室内温度都要有一个规定的范围值等 就像麦当劳的汉堡上面的芝麻数量 都有明晰规定就是如此 标准化服务体现 计量统一 Page 5 流序统一 所有的美容师在做护理的手法完全一致 从第一个动作到最后一个动作完全一致 从第一个步骤到最后一个步骤 无论谁做服务顾客的感觉基本一致 应该具体执行到每一项工作当中的 包括为每一项工作制订详细的 正确的操作程序 就像麦当劳对薯片应该在几分热的油中炸几分钟都有严格的规定一样 体验店应该对顾客进门时到出门后的一系列活动有一个具体的操作程序和负责人 从而保障顾客在体验店消费的时候都能自始至终接受最好的服务 如报流程 关键几个步骤做讲解 最后说效果都要统一 标准化服务体现 操作流程统一 Page 6 从进店开始 到护肤间产品等摆放都要规范统一 如美容推车上的洗面奶 活泉水的位置都要固定下来 如洗手间的香皂 洗手液的位置都要明确 员工行走路线都要清晰的界定等 再如房间的清洁整理 在公共房间 收东西的动作细节都要统一 所有细节都要标准化 不能太随意 标准化服务体现 物品摆放统一 Page 7 销售很难统一 但不是说不要规范 如本人曾经去过一个连锁 针对一个新顾客 一个新项目 一个美容师说了二十三句话 另一个店的美容师说了一百二十句话就是最好例证 销售要做流程 其核心部分一定要统一 除针对顾客个性化地寒喧问候外 其它相关销售的内容 如专业技术讲解 销售技巧使用应该相对统一 关键的问题之一是美容师做了销售或辅助销售没有 有没有讲过相关话术 要不然 就清楚是否美容师只给顾客做 而没给顾客 讲 标准化服务体现 销售流程统一 Page 8 不同级别美容师服务不同级别的顾客 即能满足不同顾客尊贵感需求 又能针对性服务 美容师分为A级美容师服务A级顾客 B级美容师服务B级顾客 C级美容师只服务C级顾客 如果可能 在顾问下面还可以增设明星美容师 资深美容师 美容专员等职称或头衔 让顾客在实体店体验的时候感受完全不同的节奏感 标准化服务体现 美容师分级统一 Page 9 分层服务 按照顾客的消费层次提供特色服务 按照消费的标准分为1尊贵顾客 2贵宾顾客 3普通顾客 因为尊贵顾客数量少可以随时来到店铺接受服务 贵宾顾客是美容院的主流采取优先按排的方法 普通顾客提前预约错开高峰时间的方法等 鼓励顾客上午或者下午来做护理 如果在上下班时间做护理提供各种优惠项目 如免费的足疗 SPA洗浴 赠送礼物等这样的方式疏导顾客 利用优惠措施让顾客感觉到处处优惠 感觉到优质的贴心服务 又如什么顾客进什么房间 什么顾客有什么样的服务等 标准化服务体现 顾客分级统一 Page 10 千万不要以为赠品不是钱 而随意乱发乱派 顾客给多不嫌多 会好心办错事 曾见过体验店店长给顾客试用装 用手抓一把 也不清点数量 顾客就像吃大户的感觉 而且拿了也不觉得东西好 拿不到的反而有意见 赠品的发放在体验店也应该登记入册 并让顾客签名 这样才有价值感 标准化服务体现 赠品发放统一 Page 11 顾客管理是体验店管理中一个很重要的环节 如顾客档案 各类卡项护理卡 顾客跟进 短信联络 顾客生日 顾客调查问卷 顾客投诉