网点经营流程( 沟通)PPT课件.ppt

网点经营流程 中融四川分公司 2020 3 27 1 2 课程目标 理解网点经营的理念掌握网点经营的标准化流程掌握网点经营标准流程中五项基础工作网点经营中基本问题的处理方法 2020 3 27 3 课程内容 网点经营的意义网点经营标准化流程 2020 3 27 4 客户 银行 保险 我是谁 银行 保险 客户三位一体关系图 2020 3 27 5 银行是 渠道客户伙伴 我们是 寿险从业人员银行网点的经营者 培训 辅导 推动 管理 服务 2020 3 27 6 银行网点是我们最大的资产 是我们赖以生存并得以发展壮大的根本所在 没有网点 就没有生存之根本 没有经营 就没有发展之源泉 网点经营的意义 2020 3 27 7 按一定的流程 步骤和方法进行分析和运作 进而达到网点代理销售的目的 并使之形成持续销售的习惯 何谓网点经营 手中有剑 心中有剑 2020 3 27 银行的现状 保险非其主业保险观念尚未建立对保险产品不熟悉服务方式 地位观念技巧习惯 高度重视认同保险从简入繁主动营销 我们的目标 网点经营目标 2020 3 27 8 9 课程内容 网点经营的意义网点经营标准化流程 2020 3 27 10 是 控制评估 执行过程 制定策略计划 前期准备 是 是 是 是 是 是 否 否 否 否 否 获取网点 外部信息收集 沟通 内部信息收集 拟定整体策略 计划进度表 执行计划 网点产出 细节确认 拟订计划 公司 网点同意 条件正确吗 业绩可接受吗 计划可行吗 否 否 网点经营流程图 2020 3 27 网点层面 网点主任大堂经理 柜员 客户经理 沟通的层面 2020 3 27 11 网点主任 赞美 关心 沟通的主要内容 沟通的主要方法 召集培训了解柜面人员的心态掌握支行的最新动态情况了解同业的激励方案和最新动态手续费发放情况 2020 3 27 12 大堂经理 柜面 客户经理 了解手续费发放情况掌握网点主任的想法了解同业的最新动态和激励方案情况了解销售过程中存在的问题和障碍 沟通的内容 沟通的方法 经常送一些小礼品 并乐意为他们办一些力所能及的事赞美 关心 手续费激励八小时之外的沟通是非常重要的 2020 3 27 13 注意一 保持积极的态度 积极主动 银行要常去 勤跑 接纳 积极的心态与思维 站在对方的立场上进行思考 处理问题 要注重沟通的结果 与银行人员沟通的注意事项 2020 3 27 14 注意二 做好细致的准备 沟通时间的确定 管理部门网点预期目标沟通内容让文字说话 资料的准备 2020 3 27 15 注意三 沟通的尺度 不要介入银行员工之间的纠纷不要打听 比较银行员工的收入不要探讨涉及隐私的问题注意沟通中的双方地位和主题围绕沟通的主题 2020 3 27 16 准备好记事本 把每天要做的事情做个备注 同时记录下与每个柜员沟通的进展情况 便于下次沟通 注意四 追踪沟通的结果 2020 3 27 17 18 在沟通过程中 除了用语言表达自己的思想之外 也需要用音调 动作 姿势 手势 眼神 表情 距离等大量的非语言因素来表达含义 这些因素被称之为 身体语言 研究表明 在沟通中 口头所传达的信息占全部的35 剩下的65 依赖非语言因素来完成 注意五 注意非语言沟通 沟通的注意事项 2020 3 27 19 确定收集内容 确定收集来源 信息收集 信息整理 信息分析 内外部信息收集流程 信息补充 否 2020 3 27 20 信息收集内容 网点基本信息资料网点人员基本信息网点业务发展状况网点保险业务数据 2020 3 27 21 2020 3 27 22 柜员资料 2020 3 27 23 柜员资料 2020 3 27 24 信息收集来源 外部 内部 方向 分行相关科室支行个金科长分理处 网点主任本网点重点柜员其它网点重点柜员 渠道经理老客户经理内勤人员 2020 3 27 25 信息收集 直接索取法问卷调查法沟通交流法旁敲侧击法观察法 信息整理 信息汇总信息分类 2020 3 27 26 信息分析 了解选出重点柜员确定重点柜员沟通和公关的方向针对不同人安排不同培训辅导计划 选定重点网点依据利于制定下步产品策略利于对网点进行长期业务规划 利于制定销售策略利于制定差异化激励策略和方案确定培训主题和内容 掌握宏观环境状况制定下步整体发展计划合理安排销售计划和节奏 2020 3 27 27 是 控制评估 执行过程 制定策略计划 前期准备 是 是 是 是 是 是 否 否 否 否 否 获取网点 外部信息收集 沟通 内部信息收集 拟定整体策略 计划进度表 执行计划 网点产出 明确细节 拟订计划 公司 网点同意 条件正确吗 业绩可接受吗 计划可行吗 否 否 网点经营流程图 2020 3 27 28 拟定整体策略流程 拟定整体策略 计划进度表 拟订计划 2020 3 27 29 整体经营策略 一 选点策略 抓住重点网点 重点柜员 1 网点自身在系统内的地位高2 存款量 中间业务历史表现较好3 周边环境良好 客户资源丰富4 网点负责人积极支持保险业务开展5 网点整体销售保险工作氛围良好6 同业公司在该网点业绩较好 重点网点筛选项目 2020 3 27 30 1 目标明确 对激励方案敏感 2 不服输 好斗 3 销售个性化 有独特的方法 技巧很高 4 工作意愿强烈 信心充足 5 学习能力强 6 好奇心强 乐于接收新鲜事物 7 销售同业产品的高手 网点的业务高手 影响力中心 重点柜员特质 2020 3 27 31 二 销售方式策略 重点柜员式 客户经理蹲点式 全面开花式 内外结合式 时间线 初期 长期 成熟度 初期 长期 2020 3 27 32 拟定整体策略 计划进度表 拟订计划 拟定计划的流程 2020 3 27 33 拟定整体策略 计划进度表 拟订计划 拟定计划的流程 2020 3 27 34 时间发展 网点成熟度 0 10天完成信息调研 15天整理信息分析 30天制定完成的网点经营策略 32天后完成对网点的启动培训 启动培训后第二天将资料送达网点 45天出第一单 出单后3天内送达保单 辅导保全知识 35天制定专门的网点激励方案 开单10天后激励方案兑现 第二天班前会开单柜员分享经验 网点经营2个月后复制成功 准备期 接触出单期 接触出单期 平稳发展期 业务复制成长期 1个月 1个半月 2个月 2020 3 27 35 是 控制评估 执行过程 制定策略计划 前期准备 是 是 是 是 是 是 否 否 否 否 否 接手网点 外部信息收集 沟通 内部信息收集 拟定整体策略 计划进度表 执行计划 网点产出 明确各项细节 拟订计划 公司 网点同意 条件正确吗 业绩可接受吗 计划是否可行 否 否 网点经营流程图 目标 产品 宣传 销售 培训 激励等 每项都没问题 2020 3 27 36 评估 销售支持 激励 培训辅导 网点经营五大基础工作 复制 2020 3 27 37 网点培训辅导流程 培训辅导信息调研 确定培训辅导内容 培训辅导效果反馈追踪 培训辅导实施 2020 3 27 38 1 培训辅导调研 A 调研对象 外部 支行个金科长 网点主任 重点柜员内部 渠道经理 经营过网点的老客户经理 内勤 B 调研内容 外部 参加过的培训 希望接受培训内部 现有的培训课程 传统的培训目录和流程 2020 3 27 39 2 确定培训辅导内容 网点发展初期 观念培训 公司介绍产品培训 银保通培训 投保规则 销售基本技能 话术培训网点发展中期 营销技能的强化辅导业务发展快速期 主任层级的沟通 各方面利益的协调业务低靡期 心态调整 强化品牌意识 文化展业业务调整期 倾听与交谈 八小时以外的沟通 A 按照网点发展 2020 3 27 40 B 按照网点人员状况分类 意愿 1 高技巧 高意愿 2 低技巧 高意愿 4 高技巧 低意愿 3 低技巧 低意愿 1 不用培训辅导2 技能不足型 多为新手3 无药可救型 放弃4 意愿不足型 多为高手 培训辅导销售技能和话术 持续激励 维护 培训辅导理念和激励 没有必要培训辅导 技能 2020 3 27 41 3 培训辅导实施 事前 事中 事后 熟悉公司产品和投保规则等熟悉同业产品及其比较 培训资料准备 海报 折页 笔记本 笔 资料袋 投保单填写范本 名片等 制作好银行人员参训考勤表 姓名 岗位 网点 手机等 若晚上培训要准备一些点心和饮料 督促参训人员按照填写信息表 初步收集人员资料 注意观察参训人员的表现 及时解决问题 发现重点人员 培训结束前要进行投保书填写的讲解 优秀有效的自我介绍展示 突出特点 表达诚意 将准备的海报和折页等布达网点 对培训内容进行调研和检查 发现柜员的掌握情况 进一步跟踪 对于较难掌握的内容用书面形式递送给柜员并再次强调 如 卖点 投保细则等 二次培训 训前要进行产品通关 投保单填写通关 自我介绍通关等 2020 3 27 42 评估 销售支持 激励 培训辅导 网点经营五大基础工作 复制 2020 3 27 43 1 激励信息收集 通过支行个金科长 网点主任 重点柜员沟通交流收集同业在网点内各层面的激励 银行人员希望的激励2 信息反馈信息整理利用早夕会或单独沟通时间 报营业部经理和公司 并提出自己的应对措施和初步设想 3 信息筛选和资源整合 本阶段由营业部经理和公司完成 网点经营激励方案流程 2020 3 27 44 4 激励方案制定 本环节由营业部经理和公司策划岗根据实际制定完成 5 正确有效宣导激励方案 行内宣导法 按照银行的组织架构 从支行 网点 柜员层层宣导自我宣导法 对于部分激励 请主任和重点柜员单独沟通和公布6 反复追踪 不断炒作 对柜员在激励各阶段的业务进行统计 并通过内勤人员制作竞赛报表追踪 鼓励柜员达成各阶段竞赛目标 大激励通过网点早课公布表扬 现场发奖 私下激励以个人沟通为主 网点经营激励方案流程 2020 3 27 45 评估 销售支持 激励 培训辅导 网点经营五大基础工作 复制 2020 3 27 46 单证 宣传品 海报等培训后及时送达提供及时的辅导帮助 中肯的建议 独到的见解帮助 辅导 监控出第一单 手续费的及时发放 注重售后服务的时效性 退保 保全等 总结 随叫随到 手机24小时不能关机 服务是自始至终的 细节决定服务水平和效果 销售支持 按出单流程 2020 3 27 47 评估 销售支持 激励 培训辅导 网点经营五大基础工作 复制 2020 3 27 48 网点评估指标 网点评估结论 下步经营对策 对策1 2 3 网点经营评估追踪流程 加强网点经营技能 改变网点经营策略 评估数据来源 否 重新评估 2020 3 27 49 3 网点评估结论 优质网点 总保费高 柜员活动率高 总件数多 件均保费 柜员销售氛围好 主任政策支持 网点控制销售能力强 我司保费占比高 有突出高手竞争网点 总保费中等 个别柜员活动 件数中等 主任不反对和阻止销售 我司保费占比一般 1 3 网点控制力较弱 个别高手潜力网点保费产能低 柜员销售意愿弱 主任反对保险销售 我司保费占比少 甚至为0 没有高手 注 各位可根据自己管辖范围的实际情况 自行排名选出各类网点 2020 3 27 50 优质网点制定更高发展目标 多沟通 多激励 突破极限竞争网点销售技能提升培训和传承 理念沟通 增加激励点数 复制销售高手潜力网点制定长期发展规划和启动方案 不断保持与领导层沟通 4 经营对策 2020 3 27 51 评估 销售支持 激励 培训辅导 网点经营五大基础工作 复制 2020 3 27 52 1 确定复制项目 网点柜员技能 2 选定复制对象 优质网点重点柜员简单有效的技能 话术 2020 3 27 53 3 复制的方法 意愿激发 技能训练 培训 辅导 协