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0 顾问式销售技巧训练 2008年7月 1 概述顾问式销售技巧训练促成技巧 目录 2 第一章 概述 3 1 1什么是顾问式销售 小组讨论 电信营业员在为客户作服务及营销的过程中 应该扮演的是什么角色 问题1 我们应该向客户推销什么 问题2 用户想得到的究竟是什么 4 1 1什么是顾问式销售 顾问式销售是一种全新的销售概念与销售模式 它起源于20世纪90年代 具有丰富的内涵以及清晰的实践性 它是指销售人员以专业销售技巧进行产品介绍的同时 运用分析能力 综合能力 实践能力 创造能力 说服能力完成客户的要求 并预见客户的未来需求 提出积极建议的销售方法 5 1 2营销的两个核心问题 营销的两个核心问题 需求 价值 早点摊的故事 先付钱还是后付钱 需求的五个层次 1 生存需求 食物 住所 水 适宜的温度 睡眠 氧气 2 安全需求 人身安全 熟悉的环境 足够的资源 3 社会需求 渴望爱与被爱 良好的人际关系 被社会接纳 4 受人尊敬的需求 他人认可 实现理想 有成就感 5 自我实现的需求 发挥自己的潜能 体现自己的人身价值 6 1 2传统销售与顾问式销售的区别 观念 买便宜货是因为价格 买高档货是因为销售员 传统销售 顾问式销售 7 1 2传统销售与顾问式销售的区别 顾问式销售的理念 1 不是卖产品 卖解决方案2 了解客户需求大于介绍产品3 先是客户顾问 其次销售4 顾问 产品 客户服务 销售人员成长的阶段 1 产品专家2 销售专家3 客户顾问 8 快乐销售 销售的是价值痛苦销售 卖的是价格 1 明确说出来的 2 说出来试探的 4 不好说出来的 3 总不说出来的 5 总说不出来的 6 总不知道有的 1 2传统销售与顾问式销售的区别 9 1 3营业人员在销售中存在的误区 活动 现场模拟一段营业员接待客户的过程 客户的消费习惯是好企业培养出来的 10 概述顾问式销售技巧训练促成销售 11 第二章营销技巧训练 12 2 1客户分类需求分析 客户分类1 需求客户2 潜在客户3 发展客户 13 2 1客户分类 需求分析 购买过程 1 产生需求2 寻找方案3 评估方案4 实施购买 销售过程 1 寻找需求2 介绍利益3 克服异议4 达成协议 2 客户买 完整产品 完整产品 服务 产品 未来 品牌 销售人员 概念 14 15 需求分析对客户需求的分析 不仅从其需求的综合层次还是从产品的特质出发 都要做好以下几项工作 1 调查2 分析3 沟通4 试探5 重复6 确定7 展示8 等待 16 需求分析的原则全面性原则突出性原则深入性原则广泛性原则建议性原则 17 案例 1 首先通过将客户分类 定义为我们的需求客户 2 再通过细心的观察 衣着和身份 购买商品的决策人 3 通过了解客户的需求 有针对性的进行营销 最后成功将我们的商品推销给了我们的客户 18 2 2销售技巧训练 挖掘客户深层次需求 1 19 2 2 1提问的益处和目的 20 开放式问题 让客户比较自由地把自己的观点说出来 比如 请问需要办理什么业务 封闭式问题 只能回答是或不是 或者二选一的一种提问方式 迅速了解客户的需求 缩短服务时间 提升服务的效率 比如 请问您有没有带身份证呢 2 2 1提问的技巧 什么What为何Why谁人Who何时When何处Where怎样How 能否Can会否Will是否Do有否Have是不是Is 21 希望得到更多资料让客户多说一此 让他参与可以了解客户需要常用的字句是 有什么可以帮您 您为何有这样的想法 我怎么才能帮您呢 我什么时候打电话给您比较方便呢 是 或 否 的答案或简单的回应收窄谈话范围控制对话方向用于取得确定的资料可澄清疑问适合引导对方接受你的决定如果发挥的不好 容易把交谈引入死胡同 2 2 1区别与对比 开放式问题 封闭式问题 22 开放式问题 有什么需要我帮忙的吗 封闭式问题 判断出客户的问题所在 2 2 1提问的顺序 开放式问题 当封闭式问题得到否定回答时 需要转化为开放式问题 23 每次发问一个问题避免发问过长的问题数量要少而精给予对方时间作回应要紧紧环绕谈话内容把握时机适时告诉客户你为什么要问这个问题 2 2 1提问的要诀 谁用以前用什么有何不满需要什么在何处用在何时用 提示性注意 对比性启示性 24 目前还没有找到好的角色扮演题目 2 2 1提问技巧的训练 25 2 2 1问题转换 学会设计不同形式的问题来挖掘用户需求 1 最近生意好吗 2 请问您有哪些供应商 3 不知道最后的决定是您做吗 4 选择供货的程序 跟以前一样 5 保持零库存 对您公司重要吗 6 您面对的竞争是不是很大 7 您有购买 产品的预算吗 8 我给您准备一份建议书好吗 问题转换 26 2 2销售技巧训练 1 27 倾听 取得智慧的第一步 有智慧的人都是先听再说 医学研究表明 婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了 自然赋予我们人类一张嘴 两只耳朵 也就是让我们我多听少说 苏格拉底 2 2 2倾听的重要性 28 倾听是一种情感的活动 它不仅仅通过耳朵听到相应的声音 还需要通过面部表情 肢体动作以及语言的回应 倾听时应该给客户充分的尊重 情感的关注和积极的回应 通过倾听掌握事实通过倾听了解情感 2 2 2倾听的意义 29 通过面部表情来向客户表达关注 尊重 同情 理解 安慰 赞美 眼睛要与客户保持持续的交流 通过点头 手势等肢体语言来表达对客户观点的理解和认同 要不断的表达到客户观点的理解和和认同 如 是 对 等语言的回应来向客户表达 2 2 2倾听的技巧 沟通中最重要的是要去听那些没有说出口的东西 彼得 德鲁克 30 杜绝偏见 接收信息开放心态 听取意见就事论事 谈论具体避免批判 人人有理适时沉默 耐心倾听 2 2 2有效倾听的秘诀 31 1 听 听对方说2 领会 理解听到的话3 思考 思考理解到的意思4 复述 说出你的理解 2 2 2倾听的四个步骤 32 查找中 2 2 2倾听的技巧的训练 33 2 2销售技巧训练 1 34 1 确认客户需求2 澄清双方观点3 保障双方沟通理解的准确程度 2 2 3复述的作用 35 2 2 3复述的内容 36 2 2 3为何要复述客户的情感 满足了客户的情感需求 避免了与客户争辩 回避客户的过激语言 37 2 2 3复述的技巧 1 澄清 了解2 认同 重复3 引申4 概括 38 2 2 3复述的技巧的训练 查询中 39 客户希望购买什么 客户购买的是 利益 2 2销售技巧训练 40 F是指特征 Feature 指产品功能描述A Advantage 是产品功能带来的好处B Benefit 是利益E Evidence 是证据 2 2 4如何介绍产品的 利特优 介绍产品的FABE法则 41 2 2 4如何介绍产品的 利特优 利益 产品或服务对客户带来什么好处 要数字化 有卖点 特征 产品或服务的事实 数据和信息 因果 说明利益产生的原因 优点 产品或服务与对手相比的优点 对比 要表格化 某产品的 利特优 分析 42 介绍时注意事项 尽量客观给双方留有余地 不要把话说得太满选择适当的时机 注意言辞运用计算 举例说明 将利益最大化等方法 让客户更容易理解用有说服力和感染力的语言去介绍产品 2 2 4如何介绍产品的 利特优 43 一 什么是客户异议 客户异议 在主动营销过程中 客户对于销售人员的不赞同 质疑或拒绝等一切有碍于销售成功的东西 都称之为客户异议 2 2 5客户异议处理 44 二 客户拒绝分析 对于陌生人或事物的拒绝 有没有真正的原因呢 心理学家做了一个这样的调查问卷 有很充分的理由拒绝虽然没有明显的理由 但仍能找一理由拒绝以事情很难为理由而拒绝记不清什么理由 只是出于条件反射加以拒绝其他结果 A18 B17 C7 D45 E13 结论 拒绝只是人们的一种条件反射和习惯而已 2 2 5客户异议处理 45 三 正确对待客户异议 任何时候都可能出现异议异议是客户的权利每项异议都可能成为业务成功的障碍异议代表了一种机会 2 2 5客户异议处理 46 不需要价格贵想比较无信心 2 2 5客户异议处理 47 六 如何处理议 倾听认可提供解决方案客户异议处理技巧 2 2 5客户异议处理 48 1 你目前经常遇到的异议是什么 2 你有收集客户异议的习惯吗 3 你对异议的处理方法是什么 4 客户对异议的处理满意吗 问自己 2 2 5客户异议处理 49 概述顾问式销售技巧训练促成技巧 目录 50 第三章促成技巧 51 二 促成交易的步骤1 判断时机2 强调意义a 利用客户从众的心理 b 强调产品对于客户的价值 C 强调时间性 3 提出建议 3 1促成技巧 52 一 购买意向的表现形式客户表示认同肯定客户询问使用事项客户不断提出异议客户保持沉默 思考或和同伴商量 3 1促成技巧 53 三 处理拒绝主动了解客户拒绝原因 二次促成以退为进 二次营销 3 1促成销售 54 四 成交技巧1 主动询问式看到营销机会 营业员主动上前向客户进行营销 利用手上的宣传单张引发客户对产品的兴趣 客户表现出兴趣时 营业员主动询问客户的相关需求 3 1促成销售 55 四 成交技巧2 解答推荐式营业员积极热情回应客户咨询 为客户留下良好的第一印象 在客户咨询期间 营业员仍需了解客户的需求 得到相关的需求信息后 选择适合的产品结合咨询内容向客户进行针对性营销 3 1促成销售 56 四 成交技巧3 需求探讨式通过查询系统信息了解客户需求 主动为客户分析其需求 推荐适合的产品 3 1促成销售 57 四 成交技巧4 区别对待法对你信任的客户 单刀直入法 益处总结法对疑心较大的客户 欲擒故纵法 顾问建议法对喜欢贪小便宜的客户 来之不易法 让步成交法对没有主见的客户 二者择一法 假设成交法 3 1促成销售 58 结束语 在从事顾