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2015年3月8日 目录 建立客户关系的技巧 发掘客户需求的技巧 2 介绍产品的技巧 3 处理反对意见的技巧 4 促成交易的技巧 5 1 建立客户关系的技巧 电话约访主打产品开场的技巧交谈沟通的技巧 各营销媒体渠道绩效对比 电话约访 做好准备工作 了解客户的背景明确此通电话的目的 设计准备好开场白和问题做好心理准备 电话约访 开场的基本认知 自信 让客户相信你不能有可能 好像 应该等不确定的词语 说话声音微弱 甚至颤抖不敢介绍自己的单位或者身份 在介绍产品的时候畏畏缩缩解决方案说话语气坚定 肯定多加联系听听自己在电访中的录音采用 微笑 热忱 等声音技巧 取得客户的好感 电话约访 电话约访的必胜步骤 第一时间引发客户兴趣利用较高收益率吸引客户我们提供固定年化收益10 14 的理财服务 电话约访 电话约访的必胜步骤 一定要敲定见面或者联络时间 有急迫性如果您有这方面需求的话 我们可以约个时间 我当面为您详细介绍 电话约访 案例 第一次陌生电话我都会告诉客户我是容通投资的专属理财顾问 且告诉他自己能够提供哪些投资理财服务 然后每天或者每周定期给他发送一些市场 投资方面的信息 连续发了2周后 我会跟进拨打第二个电话 邀请客户来行 如果邀约不成功 等再过两个星期 再次要约客户来行 我做了一个表格 详细纪录每次客户电访时的细节 并纪录当场确定下次拨打电话的时间 这张表格随时都放在身边 每次客户约定电话时间 或者市场上有什么变动 我都马上给客户打电话联系 另外一些客户的资产状况 投资状况 都会制成表格随时放在身边 当有好的产品 或者市场信息时 立刻打电话告知客户 1 建立客户关系的技巧 电话约访主打产品开场的技巧交谈沟通的技巧 主打产品开场的技巧 假设对方有兴趣 当你说完你的目的后 客户容易拒绝你 这时候最好不要问客户有没有兴趣而是假设客户是有兴趣的 例如 营销话术 陈先生你一定会很好奇我们的年化收益率为什么可以达到10 14 吧 主打产品开场的技巧 制造热销的气氛 我们常说消费者是 盲从 的 这是一种常见的消费心理 因此我们在销售产品时 必须制造产品热销的气氛 营销话术 王先生你知道吗 我们现在推出的这种理财服务 目前在市面上是很难找得到的 主打产品开场的技巧 重要诱因 说明目的的时候必须激发客户的兴趣 说明产品带给客户的好处 营销话术 王先生 我要特别说明一下 我们这种年化收益10 14 的理财服务 是固定期限固定收益的 我们另一端是找借款人 他们一般都有房产作抵押 还有银行过桥贷款 这些都是很有保障的 同时我们还为您提供一个第三方来为您的资金安全做担保的 主打产品开场的技巧 结束语后附带问题 在电话营销中 客户最容易提出拒绝的时机是在你讲完一段话之后 为了减少拒绝的机会 在你每说完一段话之后 马上问客户一个问题 大多数人一般会先回答问题而不是直接拒绝 营销话术 我们提供的这种收益会比银行的利息高 不知道您平时是怎么安排您的理财投资的 主打产品开场的技巧 话题营销 在销售过程中 适度的创造问题 一是避免客户直接拒绝我们 二是让客户多提供一些有利信息 以利营销营销话术 客户 我平时只存定期 理财顾问 看来陈太太有良好的储蓄习惯 那么您有没有考虑过资产配置问题呢 也就是通过资产分配达到资金安全 提升收益 分散风险的效果 我们公司也有提供固定期限 固定收益的 1 建立客户关系的技巧 电话约访主打产品开场的技巧交谈沟通的技巧 沟通的技巧 发音清晰 语调明朗愉快以共同话题引出话题以 赞美 肯定 建立好感交谈禁忌 个人隐私 质疑 批评 专业术语 夸大 目录 建立客户关系的技巧 发掘客户需求的技巧 1 介绍产品的技巧 3 处理反对意见的技巧 4 促成交易的技巧 5 2 发掘客户需求的技巧 问问题的逻辑步骤通过产品提问提问的技巧 发掘客户需求的模式 提问的逻辑步骤 怎样有逻辑性的提问 找到自己想要的信息答案 针对这些答案 如何有针对性的推荐理财服务 第一次拜访客户会提哪些问题 发现客户需求会提哪些问题 发掘客户需求就像医生诊断病人一样 第一步 询问现状与理财目标 经验上第一次拜访客户会针对客户的现状及背景提问 目的是收集客户信息 设定与客户谈话的方向 理财顾问 张先生 你平时都做哪些理财投资呢 客户 在银行理财 理财顾问 看来张先生您还是比较有理财观念的 如果有比银行理财更好的模式不知道您会不会多了解一下呢 客户 当然会了 理财顾问 目前我们公司有提供年化收益10 14 的理财服务 是固定期限固定收益的 不知道您对投资理财的风险属性是怎么看待的 第二步 询问客户对现状的感受 激发需求 针对客户对现状的不满提出问题 目的是发掘客户隐藏性的需求提问举例 你对目前的投资收益率满意吗 你会不会觉得目前定存或银行理财的利率太低 你会不会担心股市波动造成亏损 第三步 强化客户的需求 发现客户隐藏性需求以后 通过暗示性的问题 强化客户需求 提问举例 目前的投资收益率会对您的购房 购车计划造成影响吗 目前定存或银行理财的收益率太低 通货膨胀率又很高 会不会影响你的退休生活 你有没有发掘投资股票这种高风险的产品 对你的生活产生了影响 第四步 抛出解决方案 发现客户有改变现状的需求时 继续提出解决方案的问题 让客户自我反馈出明确性的需求 并确认你提出的建议对客户的重要性 进而带出要销售的产品提问举例 您觉得一个长期稳健获利又保本的投资工具 会不会让你对投资更有信心 提供年收益10 14 且风险较低的理财服务模式 能不能既满足你的投资要求又能使你的生活变得更加轻松 2 发掘客户需求的技巧 问问题的逻辑步骤通过产品提问提问的技巧 发掘客户需求的模式 通过产品提问 针对不同的理财服务类型的现状及客户的困扰问题进行提问 以更快更直接的进入主打理财服务的主题 提问 现状问题请问您除了定存外还做过哪些投资 何时需要用到这些资金 困扰问题您是否有闲置资金 但除了定投外不知道还能做那一类投资且不想做有风险的投资产品 您是否有短期资金想做除定期定存以外的无风险投资 提问 现状问题您打算投资的时间有多长 您期望的投资收益率有多少 能容忍多少百分百的损失 您目前有多少资金可做投资 2 发掘客户需求的技巧 问问题的逻辑步骤通过产品提问提问的技巧 提问的技巧 在与客户交谈中 要通过聆听和提问来发掘客户的需求聆听的技巧提问的技巧 提问的技巧 聆听的技巧 对于销售而言 善听比善用更重要 通过聆听不仅能获得客户更多的认同 还能发掘客户的真正需求 与客户保持稳定的目光接触聆听时 必须看着对方的眼睛 点头或者微笑 表示赞同站在客户立场 仔细聆听 提问的技巧 问问题的技巧 提问 是在销售过程中了解客户的心理 发现客户的需求 获取有效信息的重要手段 但是还要懂得如何有效的提问 案例 信徒的询问一位信徒问牧师 我在祈祷的时候可以抽烟么 牧师回答 不行 一位信徒问牧师 我在抽烟的时候可以祈祷么 牧师回答 可以 问问题的技巧 开放式提问 开放式提问是让客户阐述自己的意见 看法及陈述某些事实现况的提问方式 获取更多的信息了解客户的期望目标 你期望每年的投资收益率大概多少 了解客户的需求 你希望退休后有什么样的一种生活 让客户表达他的看法 想法你的意思是 你的问题是 你的想法是 你看 这个子女教育方案怎么样 问问题的技巧 封闭式提问 封闭式提问是让客户针对某个主题在现实选择中 明确地回答的提问方式 只能提供有限的信息 一般用于重要事项的确认 如促成交易 市场调查 约客户见面的场合 你要邀约客户 并想让他在你设想的时间里赴约 于是你在结束交谈时说 既然这样 那么我们是明天还是后天见 用在销售结尾促成场合 您看我现在就帮您办理委托投资理财服务的手续如何 您是想委托10万元 还是20万元 或者更高 你是想投资六个月的 还是12个月的 问问题的技巧 运用线索开启对话 利用客户有兴趣的话题开启对话 例如 客户的家庭 嗜好 询问有关家庭 小孩 观察客户的衣着 配件 首饰 为线索 例如 张先生 您那两个可爱的儿子应该念小学了吧 你这么重视小孩教育 应该准备好一笔费用考虑以后将儿子送出国深造把 王阿姨 现在市场景气这么差 对你生意有影响么 有没有考虑用多元化的投资组合来反规避风险呢 目录 建立客户关系的技巧 发掘客户需求的技巧 1 介绍产品的技巧 2 处理反对意见的技巧 4 促成交易的技巧 5 3 介绍产品的技巧 介绍产品的方法介绍产品的原则介绍产品的技巧 介绍产品的方法 销售产品时 首先要清楚的了解产品的特点 Features 好处 Advantages 利益 Benefits 特点 Features 是指你的产品或者服务的特性 例如 报酬率 期限 好处 Advantages 是指展现你的产品或服务的优点 能如何协助客户 例如 增加收益 保本等 利益 Benefits 是指你的服务或者产品 可以满足客户已经表达出的明确需求 以一款固定收益为例 如下图 固定期限固定收益收益有10 14 有连带担保合同设置风险保证金账户 流动性良好年收益高于定期可分散投资风险 可以为您带来较高的理财收益 同时公司为您的资金安全 提供全方位的保障措施 3 介绍产品的技巧 介绍产品的方法介绍产品的原则介绍产品的技巧 介绍产品的原则 介绍产品时 要清楚地说明你的理财服务是否可以让客户获得利益 而这些利益必须具体 明确 对于投资理财服务而言最好的莫过于数字说明 或用比拟的方式将理财服务的特性转化为客户的利益 因为客户在委托投资理财服务时 要投资的不是 理财特性 而是获得 可得收益 3 介绍理财服务的技巧 介绍理财服务的方法介绍理财服务的原则介绍理财服务的技巧 介绍理财服务的技巧 数字化 数字化 技巧是理财服务营销非常重要的方法 将理财服务的可得收益数字化 将会使你对理财服务的说明更清楚 明确且更有吸引力 介绍理财服务的技巧 比拟描绘 比拟描绘 是把客户的利益做一番比例描绘 增强吸引力 介绍产品的技巧 对比 通过分析让客户了解他的付出与需求是否值得他投入 介绍理财服务的技巧 将 百分比 换成金额 同样的 数字 往往会因为表达方式不一样而产生不一样的感受和反应 我们和容易被数字迷惑 如果在销售中清除其中的奥妙 可以达到理想的效果 举例 一部汽车本来需要100万才能买到 现在有2家汽车销售商要降价销售 一家是这样宣传的 100万 打9折另一家这样宣传的 100万上画一个大叉叉 然后补上 便宜10万元 介绍理财服务的技巧 把空洞的形容词改为具体描述 在我们的描述和说话中 习惯用一些模糊的形容词 很好 很不错 等 这些词用在销售上 会薄弱很多 举例 我们银行推出的基金产品不错哦 好多客户都很喜欢 他们主动帮我们介绍客户来买呢 我们银行推出的这只基金 去年就有20 的分红 很多去年购买的客户今年都获益了 还主动介绍客户来买呢 目录 建立客户关系的技巧 发掘客户需求的技巧 1 介绍产品的技巧 2 处理反对意见的技巧 3 促成交易的技巧 5 4 处理反对意见的技巧 找出客户真正拒绝的理由怎样处理客户的反对意见处理反对意见的技巧 找出客户真正的拒绝理由 客户拒绝的理由 我得和太太商量 给我一点时间想想 现在的投资总是亏钱 不好做 我还要在和其他的银行比较看 我还没有理财计划 自己拿不定主意 觉得自己目前不需要理财产品 有钱 但是担心风险 不想更换原来的银行 不喜欢 不信任你 对你没有信心 客户拒绝的理由 4 处理反对意见的技巧 找出客户真正拒绝的理由怎样处理客户的反对意见处理反对意见的技巧 怎样处理客户的反对意见 正确的心态和反应 我们知道客户拒绝购买是一种本能 就应该把客户的拒绝看成是一件正常的事情 正确心态 拒绝可能是拒绝你的推销方式 而不是你能提供的理财服务 拒绝可能是客户不了解理财服务的好处 拒绝是营销的开始 有拒绝并定会有接受正确反应 视为当然 切勿影响你的心情回想你拒绝别人的情景与心情 保持同理心 体谅客户拒绝的原因 统计被拒绝的次数 如果超乎寻常 检讨销售方式 怎样处理客户的反对意见 消除客户的疑虑 当客户对你的理财服务或公司有顾虑时 可询问客户 让客户表达顾虑 然后适当的表示对该顾虑的理解 接着针对顾虑加以处理 最后确认是否消除顾虑 在消除客户顾虑中 请记住 随时提醒自己 不要轻易忽略客户的顾虑 除非已经充分了解客户的顾虑 否则不要急着响应 设计一个方案 让客户把焦点转移到理财服务的利益上 4 处理反对意见的技巧 找出客户真正拒绝的理由怎样处理客户的反对意见处理反对意见的技巧 处理反对意见的技巧 以柔克刚 以柔克刚 就是指接受 认同甚至赞美客户的意见 建立客户对你的好感 如果内心不认同客户的论点 那么可以采用 接受 如果客户对理财有所认识 或比较专业 采用 认同 或者 赞美 例如 客户 现在投资你们公司的理财方式风险好像很大 理财顾问 是的 我了解 体会你的意思 但是 客户 我认为投资额度不符合实际需求 比选择理财服务种类更重要 理财顾问 你的想法很专业 我第一次碰到李先生这么懂行的 真的很高兴 处理反对意见的技巧 将 非A则B 转化为资产配置 在推荐理财服务过程中 客户总是将理财服务类型的收益做比较 例如客户提出储蓄 保险的收益不如基金 股票等收益率 这时应无须辩驳 因为客户陷入 非A则B 的逻辑里面了 这个时候我们要注意 既然各项投资品都有不可替代的功能 也就没有 非A则B 的问题 只有 资产配置 的问题 在众多投资工具里 除了少数如储蓄存款 定期存款等投资报酬率是 确定 的数字以外 大部分的投资报酬率都是假设的数字 把 确定 的东西跟 不确定 的东西放在一起比较 是相当不公平的 处理反对意见的技巧 化反对问题为卖点 化反对问题为卖点是一种很有说服力的营销技巧 客户反对一般有2种 一是客户的拒绝借口 二是客户真正的困难 只有将化反对问题为卖点 才能化 危机为转机 进而成为 商机 目录 建立客户关系的技巧 发掘客户需求的技巧 1 介绍产品的技巧 2 处理反对意见的技巧 3 促成交易的技巧 4 5 促成交易的技巧 发现客户购买的信号促成的技巧 发现客户购买的信号 发现想投资信号是完成交易的一个重要环节 大部分理财顾问常常因为给予促成交易反应不够灵敏 辨别不出客户的投资信号 与成交失之交臂 因此注意捕捉客户的投资信号 加速交易的完成 你们的这种理财服务方式有投资截止日么 你们还有哪些收益较高 安全性较好的理财产品 我可不可以了解这种理财服务方式的具体操作模式 这里可以马上办理投资手续么 今天是不是办理手续就可以获赠礼品 5 促成