客房中心电话接听程序与标准ppt课件.ppt

电话礼仪礼貌 在接听电话时应注意以下几个方面 1 面带微笑 精力集中 2 坐直 3 语调音量适中 注意语速 吐字清晰 4 避免使用不确定的词语 接电话 1 听到电话铃声 要立即接电话 铃声不应超过三声 左手拿起听筒 简单问候 迅速报出部门名称及个人姓名 如 您好 客房部 我是XXX 有什么可以帮您的吗 Goodmorning afternoon evening Housekeeping ThisisXXX HowmayIhelpyou 接电话 2 问清对方姓名 事由 以正确的姓名及头衔称呼对方 适时使用敬语 如 谢谢 对不起 请原谅 是的 XXX 好的 XX Thankyou I msorry Ibegyourpardon Yes Ms XXX Yes Sir 接电话 3 仔细听讲 不打断对方讲话 不可因不专心而要求对方重讲一次 4 准确完整地记下通话要点 接电话 5 简单复述备忘要点 6 通话完毕 让对方先挂断 然后轻轻放下听筒 两部电话同时铃响 1如两部电话同时铃响 先接其中一个 向对方致歉 请其稍等一下 迅速接另一个电话 如 对不起 请稍等 I msorry onemoment please 两部电话同时铃响 2如需对方等较长时间 应明确告知对方需要等候的时限 并建议对方稍等一会儿 或是过后回电话给他 如 对不起 XXX先生正在 可以请您等几分钟吗 过几分钟 我打电话给您好吗 I msorry butXXXisdoingsomethingrightnow Wouldyoupleasewaitafewminutes I llcall 转接电话 1需要转接电话时 请对方稍等片刻 然后拨号 接通后 告诉对方 请说话 Goaheadplease 如果转不过去 应向对方致歉 并把有关办事机构的电话号码提供给对方 转接电话 2需要适当的人处理某事时 要告诉对方你会将此事转告其本人来处理 或让处理该事的人打电话给他 如 这事由XXX先生负责 如您同意的话 我帮您转达好吗 这事由XXX先生负责 如果您愿意 我会转告他 让他给您回电话 ThisishandledbyMr XXX I lltellhimaboutitifyouwouldlike ThisissomethingXXXdepartmenthandles Ifyouwish I llreferittothemandaskthemtocallyouback 如何处理让客人等待 标准 接打错的电话时 接打错的电话时 要婉转 谦恭有礼貌地告知对方拨错了电话 不可流露愠怒的声调 错误说法 这里是XXX部 请问您要哪里 ThisisXXXdepartment Whereareyoucalling Whomdoyouwishtospeakto 正确说法 这里是XXX部 我们这里没有XXX 请核对一下您拨的号码 ThisisXXXdepartmentandwehavenoXXXhere Sir Areyousureyoudialedtherightnumber 如何进行电话留言 如何结束一个电话 礼貌 专业 准确 标准 打电话 1 左手拿话筒 右手拨号 电话接通后 简单问候对方 立即报出本部和自己的姓名 如 你好 我是XXX部 XXX Goodmorning afternoon evening ThisisXXXofXXXdepartment 打电话 2 简洁清楚地讲出事情原委 重要的地方要重复一下 3 打完电话后 说声 再见 Goodbye 让对方先挂电话 然后轻轻放下 打电话 4 如要找的人不在 请对方留话 让他回来后回电话 告诉接电话的人自己的姓名 关系及电话号码 打电话 5 如发现你拨通的号码不是想要的号码急需查询 但询问口气不可粗暴 如 对不起 请问你的电话号码是XXXXXXXX吗 Excuseme butisthatXXXXXXXX 发觉明显不符 应表示抱歉 如 对不起 打扰您了 I msorrytohavedisturbedyou 打电话 6 如不指定找某人 最好以请求的方式巧妙说出自己的愿望 如 我希望了解有关 情况 请帮我为XXX预订 I