中国电信加强客户服务工作提高客户满意度.ppt

加强政企客户服务质量管控 提升客户满意度 中国电信集团公司网络运行维护事业部 一 集团级政企客户服务情况的通报二 服务质量问题典型案例分析三 下一步工作要求 一 1 4月省际业务工单开通及跨域工单完成情况通报 2011年1 2 4月全网省际业务开通履约率都在92 以上 3月低于指标基准值 92 的主要是由于工信部相关电路和平安保险AAA更改为A电路等大量需延期处置的工单未提前做好延期所致 2011年1 4月跨域协同工单总数为4176件 及时完成4051件 总体上逐月增长趋势 平均完成月度工单及时率97 47 超过目标值 故障申告量总体呈逐月增长的趋势 总申告量同比增长21 截止4月份 全网故障恢复及时率为98 45 低于去年同期98 86 二 1 4月集团级政企客户售后服务情况的通报 1 申告处理情况 2011年目前的5次投诉中 设备2次 故障信息反馈1次 割接问题1次 未履行合同1次 二 集团级政企客户售后服务情况的通报 2 投诉 全阻情况 2009 2011年客户投诉变化情况 2008 2011年客户电路全阻变化情况 下降68 下降36 下降85 2011年客户投诉占比分析 2011年客户投诉月分布图 中国光大银行 乐金 中共中央组织部 国家地震局 3 集团级客户售后服务预警情况 三 集团级政企客户售后服务预警通报 一 集团级政企客户服务情况的通报二 服务质量问题典型案例分析三 下一步工作要求 1 割接通知服务不规范 案例一 案例背景 2月27日光大银行投诉当日凌晨电信割接未发送割接通知 影响其电路40余条 中断时间30分钟 客户反应强烈 引起集团孙康敏 张继平两位老总的关注 投诉调查 1 A省2月25日 周五 16 18在 集团电子运维割接影响系统 中填报了上述割接涉及长途的22条电路信息 2 由于A省客户信息管理不规范 填报的客户名称与集团统一的名称不一致 因此系统只发送了3条客户名称正确的电路割接的通知 3 A省未按要求提前6个工作日在集团电子运维割接影响系统中发布割接信息造成接到割接信息过迟无法做出相应保障措施 4 客户经理 客户工程师均未通知客户 总结与反思 1 A省割接通知服务管理粗放 客户信息管理不规范 2 A省割接信息存在未按要求时间上报 3 中国电信运维 2011 30号 关于进一步规范政企客户割接通知服务工作的通知 二 服务质量问题典型案例分析 案例背景 B省在集团公司电子运维系统中填报光大银行2条电路从3月19日开始连续4天割接 每次中断120分钟 用户收到通知后 表示不满 投诉调查 总结与反思 1 B省维护基础资料管理粗放 割接信息核实制度欠缺 2 对割接通知的重要性以及错误信息导致的影响认识不足 二 服务质量问题典型案例分析 1 B省在集团公司电子运维系统割接模块中填报割接信息后 系统自动通知客户 2 经核对 B省连续4天有割接 但实际仅有一天的割接影响到上报的电路 3 B省基础维护资料不准确 造成割接影响电路的统计数据不正确 因此填报了错误信息 2 割接通知服务不规范 案例二 3 重要事件瞒报及虚假填报 案例一 案例背景 3月1日中组部重要视频会议期间 S省M地市故障发生后 M地市隐瞒不报 导致中组部相关部门领导被上级问责 集团网运部和政企客户部二级副经理带队上门致歉 投诉调查 1 S省M地市机房电源故障导致所属12个县级分会场会议信号中断 故障发生后 M地市隐瞒不报 致使集团及客户总部主管通信部门均不知情 2 H县用户直接向中组部反映未能正常收看到领导讲话 造成客户主管通信的部门十分被动 总结与反思 1 S省对重要客户重要业务的保障重视不足 2 S省未落实逐级上报制度 存在瞒报情况 3 与视频保障有关的制度见中国电信运维 2010 49号文 中国电信集团公司重要视频会议保障实施办法 暂行 以及中国电信集团运维指挥 2011 233号 二 服务质量问题典型案例分析 案例背景 1月份收到客户投诉 电路 工单JT201000005334 未能按期开通 情况调查 电路计划2010年12月1日竣工 但全程填报是在2011年1月4日才完成的 经客户核实 E省施工一直拖到在12月17日才完成 而系统中显示E省的竣工完成时间却是2010年12月1日 明知未竣工却仍然填报 属典型 虚假填报 总结与反思 按期完成电路开通 涉及中国电信合同履约的诚信问题 以担心被考核为由做虚假填报 不仅可能给客户带来业务损失 导致服务感知下降 同时也极大影响中国电信的服务声誉 请存在此类问题的相关分公司 从 诚信 入手 深刻反思 切实通过实际工作来提升服务水平 二 服务质量问题典型案例分析 4 重要事件瞒报及虚假填报 案例二 案例背景 3月24日收到客户申告某跨省电路故障 无法使用 该电路早在2010年12月24日已经全程报竣完成 情况调查 据了解 客户在该电路竣工到障碍申告期间一直没用 而经过故障排查 发现A省和E省两端的时隙根本没有对上 最终由E省修改时隙后业务恢复正常 总结与反思 1 售中开通测试不到位 E省端没有做好无缝测试 而发起地A省对全程测试与报竣也没有认真组织和严格把关 实际上电路根本没有开通 2 跨域业务开通必须做到无缝隙测试 发起地必须严格全程报竣 二 服务质量问题典型案例分析 5 重要事件瞒报及虚假填报 案例三 二 服务质量问题典型案例分析 6 核心节点基础保障措施不到位 案例背景 3月2日晚上因市政施工将地震局中心节点光缆挖断 造成客户业务全阻 故障时长180分钟 集团政企客户部 网运部三级经理共同带队上门致歉 投诉调查 1 集团对该客户核心节点的保护措施进行过多次的核查 但A省反馈的均是已实现双路由 双设备 不存在隐患 2 此次调查发现该客户中心节点的双路由 从客户大楼至城域网干线的掏接光缆为共管道且架空布设 因此造成市政施工将架空杆线挖断 主备路由同时中断 3 事后调查发现客户端的双设备保护也为串接 不能起到保护作用 总结与反思 1 A省对重要客户核心节点的保障仍未有足够的重视 风险意识不足 2 A省缺乏对客户核心节点保障措施的细致梳理 责任心不够 3 针对集团的核查 未认真对待 敷衍应付 4 各省应高度重视政企客户业务总口 对承载重要政企客户中心节点的设备 线路加强动态管理 持续优化 二 服务质量问题典型案例分析 7 未按维护操作规范作业 案例一 案例背景 JT201000008686开通后客户投诉 电信提供的转换器线路绑扎极不专业 担心影响其业务 并对电信上门施工的规范性表示不满意 见下图 情况调查 客户对此事这样描述 3月15日得到A省人员通知放光缆施工 但到3月17日才拉纤完毕 施工期间 既未按安全规章施工管理 也未在施工井边放置明显标志 致使一名基地领导掉入井内受伤 经我们积极协调 基地领导理解 此事才未追究 此事虽属第三方施工所致 但A省施工管理存在问题 总结与反思 1 客户是和中国电信完成的签约 第三方和合作伙伴服务过程中带来的问题 客户必然全部算在中国电信身上 如果不能通过类似 服务质量与结算挂钩 的方式进行严格管理 中国电信在客户服务中将会逐渐失去竞争力 2 请存在问题的相关单位严格依据 客户端作业指导手册 规范施工 避免后续此类事件的再次发生 8 未按维护操作规范作业 案例二 案例背景 4月20日工商银行2 5G长途电路因人为配置数据失误导致线路中断22分钟 客户不满 投诉调查 1 D省根据调单 进行已割接至新槽路的工行电路的原槽路关闭工作 2 由于历史原因 该电路从用户侧设备至干线设备的交叉连接配置是以路径形式全程管理的 3 D省关闭原槽路路径过程中 未按规范要求核对数据 只想到是在执行长长网络段落的关闭 而忽视了该电路在长长网管上路径是包含本地端口的 造成电路交叉连接被误删 总结与反思 1 D省维护人员对涉及重要客户 重要电路的操作重视程度不够 责任心不强 2 维护人员的一些经常性日常维护动作 只按经验操作 忽视正常的操作规范 二 服务质量问题典型案例分析 9 未按维护操作规范作业 案例三 案例背景 4月19日凌晨0 00分 F省割接影响百度3条10G电路 割接结束后电路仍未恢复 直至10 16更换中继站法兰盘和尾纤后恢复 客户不满 集团三级经理带队与客户交流 投诉调查 1 割接完成后网管上检查系统无告警 后经测试发现骨干段仍存在LOS告警 以及光功率低问题 2 割接完成后未进行必要的测试以及业务的确认 未能及时发现问题 直至客户申告 总结与反思 1 割接未按照传输专业有关制度制定应急预案 导致割接失败后中断历时较长 2 割接完成后的确认工作未认真落实 二 服务质量问题典型案例分析 二 服务质量问题典型案例分析 10 隐患问题未及时整治 不做提前预警 案例一 案例背景 3月20日A省局内ALCATELEO4 1 1660SMR5传输设备因备用电源空气开关损坏导致设备脱网 中国银行 华夏银行至各地60余条ATM SDH电路中断1小时 客户反应强烈 投诉调查 1 A省设备装机时设计的设备电源空气开关为主备配置 但单开关的设计容量不能负载设备大负荷的运行 需主备同时运行才能保证设备的供电负荷 2 单个空气开关发生故障 致使设备单路供电 电压不足造成设备整体重启 3 该隐患问题之前已发现但没有及时解决 总结与反思 1 设备设计安装时存在隐患 2 A省发现隐患问题但未及时处理 3 各省应持续对承载重要政企客户的接入设备和路由进行隐患梳理 及时解决发现的问题 案例背景 某电路计划2011年4月15日开通完成 转定后 N省一直未反馈过无法开通的预警信息 但该电路至今仍未完成 造成客户投诉 情况调查 总结与反思 1 电路预警功能早已正式上线 明确要求做进度反馈并及时对问题预警 是项目过程精确管理的关键要素 2 各省要充分从前端和客户感知出发 已经明确要求仍不能有效执行 只能给运维工作造成被动 甚至引发投诉 虽然N省在4月15日做了 未完成 回单填报 标明 用户原因 但并没有按售中要求做进度报告按期填写和提前预警 更没有督促业务经理提前配合做好因客户原因导致业务无法按时开通所需要进行的延期工作 直到5月6日才将该单延期到6月30日 二 服务质量问题典型案例分析 11 隐患问题未及时整治 不做提前预警 案例二 二 服务质量问题典型案例分析 12 网络重大故障影响客户感知 案例背景 4月2日C省出省业务大面积阻断 历时4小时 部分客户反应强烈 投诉调查 C省N市电信枢纽至联通引接两条光缆因本地市政修桥施工相继中断 引起省际长途传输双路由中断 从而导致出省业务大面积阻断 故障同时引起中国电信经由C省出口的欧洲方向国际业务阻断 总结与反思 1 重大 群阻性故障会造成对多家客户的影响 企业形象受损 2 各省应持续加强对核心网络 重要节点的保障 避免大面积群阻性故障的发生 一 集团级政企客户服务情况的通报二 服务质量问题典型案例分析三 下一步工作要求 三 下一步工作要求 一 高度重视政企客户服务保障工作 2011年以来重大故障 重大服务投诉事件时有发生 客户多次反映的割接通知服务问题也比较突出 既反映了我们维护人员对重要客户 重要业务的认识 重视程度和敏感性的不足 也反映出相关省市在基础保障措施 客户服务流程 制度 考核等方面的欠缺 因此各省要积极行动起来 强化岗位培训 加强对基础资料的管理 持续对重要客户核心节点的保障措施 着手对维护 服务中的短板进行梳理与改进 各级客户工程师要具有客户服务的敏感性和风险意识 对客户的意见以及服务中发现的问题要及时反映 上报 持续跟踪问题的解决进程直至结束 各专业维护人员要增强客户服务保障意识 在提高网络可靠性 避免重大问题发生的同时 要努力杜绝人为差错和责任事故 确保下半年服务质量有较大提高 二 密切关注客户危机状态预警 针对集团级政企客户的预警 集团网运部每周均在 政企客户售后服务周报 中进行了通报 各省要密切关注集团公司发布的客户预警状态信息 对已预警客户要有针对性的采取措施 具体要求如下 对本省原因引发客户预警的省份 要根据造成预警的原因采取针对性的整改措施 同时做好本地客户的安抚工作 该客户的首席客户工程师负责要跟踪相关整改措施的解决进展 同时做好总部客户的安抚工作 虽不是引发预警的省份同样要高度警惕 避免在本省产生相关问题 导致客户投诉 根据通报已发生投诉的省份 要对这些投诉客户采取巩固措施 尽快完成投诉中仍未解决的问题 并与客户积极沟通 争取年底前可以撤消投诉 未发生投诉的省份 对全国已发生投诉的客户要由省公司政企客户服务主管牵头各地市政企客户支撑中心相关人员进行一次服务情况的评估 如发现问题及时进行整改 避免这些已经不满的客户二次投诉 政企客户割接通知服务是一项参与环节多 流程链条长的工作 涉及网络割接发起 客户意见沟通 割接审批 通知送达 客户确认等多个环节 流程跨越前后端 其中任何一个环节发生问题 都会直接影响客户感知 甚至造成客户强烈不满 为杜绝此类客户投诉事件的再次发生 进一步规范政企客户售后服务的相关流程 网运部下发了中国电信运维 2011 30号 关于进一步规范政企客户割接通知服务工作的通知 文件主要工作要求如下 各省公司应对割接管理的相关制度和流程进行一次优化 完善 明确割接涉及各环节的时限要求及各岗位的职责 特别是政企客户经理 运维客户工程师等关键岗位的职责 同时 强化割接流程的贯彻落实并实施考核 各省公司应对客户割接服务涉及各环节人员进行一次教育和培训 强调各岗位的工作职责及要求 各省公司应对政企客户资料开展一次清查 梳理工作 确保客户资料的统一性和规范性 特别对相同客户的不同客户名称进行归并整合 对于集团公司下移至省公司由省公司在集团CRM系统发起的电路或业务开通单的归属客户名称 应严格按照集团公司CRM已下单的名称进行命名 确保名称一致性 三 加强割接通知服务管控工作 三 下一步工作要求 三 下一步工作要求 四 加强政企客户视频会议重保工作 集团公司10年下发了 中国电信集团公司重要视频会议保障实施办法 暂行 中国电信运维 2010 49号 今年又下发了中国电信集团运维指挥 2011 233号生产任务单 进行了今年第一次全网专项演练 因此再次强调请各省严格按照文件要求 高度重视 切实加强政企客户视频会议重要通信保障工作 做到两个上报 两个5秒钟 一旦发生图像或声音中断1分钟以上的事件时 自事件发生起5分钟之内电话上报集团视频会议管理中心 中组部视频保障要求 在每次保障的重要视频会议结束后15分钟之内 以省为单位将会议保障情况短信上报至集团视频会议管理中心 中组部视频保障要求 会场视 音频设施5秒钟完成场景切换 会议异常情况5秒钟完成主备系统倒换 五 认真梳理重要客户路由拓扑 查找隐患 开展整治工作 近期集团公司组织了对4家重点客户的电路拓扑 隐患梳理的工作 具体涉及客户为中国银联 中国建设银行 联想集团 国家体彩中心 要求各省反馈电路接入段的路由信息 该工作主要目的是建立以客户为维度的端到端详细网络拓扑 为客户工程师故障处理 客户服务等工作提供基础数据 同时也便于我们梳理隐患环节 为客户合理组网提供分析依据 集团计划下半年仍将进行另外8家客户的拓扑梳理工作 因此将此次梳理工作的要求再明确如下 1 要求各省必须按照标准的格式和内容详细 准确的反馈省内路由信息和拓扑图 2 鉴于客户电路数量是动态变化的 且客户电路路由也会随着客户机房搬迁及电信网内路由调整而发生变化 因此客户电路路由的核查与优化将是长期 持续的工作 希望各省 本地网对本项工作给予高度重视 指定专门人员做好相关情况的统计 跟踪 分析 有变化出现时 随时上报集团公司网运部 集团公司也将定期组织该项情况的检查 3 各省应以本次核查结果的汇总为基础 梳理隐患环节 开展整治工作 做好基础保障措施 三 下一步工作要求 客户服务走访工作是售后服务中一项重要的 持续性的工作内容 走访工作应分为日常性走访和危机或预警触发的走访 现将当前走访工作的重点要求如下 1 请各省对重点政企客户目前的故障预警及投诉情况进行认真分析总结 有针对性开展一次客户走访工作 2 对于客户总部所在地省份 由首席客户工程师牵头组织完成客户全国网络服务质量分析总结并进行客户走访 3 集团将会根据客户的服务需求 组织对集团直管客户的走访活动 请各省注意集团电子运维系统政企客户支撑模块下发的协同工单 4 根据 关于开展2011年客户售后服务走访工作的要求 中国电信集团运维指挥 2011 133号 的有关要求 请各省按要求完成走访工作 六 加强集团级政企客户走访工作 三 下一步工作要求 七 认真落实中国电信运维 2010 45号文件要求 深入学习并认真落实 关于落实下一阶段政企客户售后服务工作重点和印发相关实施办法的通知 中国电信运维 2010 45号 的工作内容 严格按照文件要求 按时 保质保量地完成各项任务 八 认真学习 政企客户工程师售后服务指导手册 为帮助各省市客户工程师