政府电子化公共服务概述.ppt

第4章政府电子化公共服务概述 2011年4月11日 中国人民大学信息资源管理学院钱明辉 2 本讲目录 4 1公共服务的相关概念4 2电子化公共服务及其意义4 3政府电子化公共服务的分类4 4政府电子化公共服务的应用4 5政府电子化公共服务的发展 4 1公共服务的相关概念 中国人民大学信息资源管理学院钱明辉 3 中国人民大学信息资源管理学院钱明辉 4 公共服务的相关概念 公共服务的内涵政府公共服务的特性政府公共服务的分类 中国人民大学信息资源管理学院钱明辉 5 1 公共服务的内涵 公共服务 PublicService 指公共管理机构特别是政府直接或者间接为社会公众提供的不以营利为目的的服务 公共服务 是21世纪公共行政和政府改革的核心理念 包括加强城乡公共设施建设 发展教育 科技 文化 卫生 体育等公共事业 为社会公众参与社会经济 政治 文化活动等提供保障 公共服务以合作为基础 强调政府的服务性 强调公民的权利 中国人民大学信息资源管理学院钱明辉 6 2 政府公共服务的特性 政府公共服务不同于商业服务的特性 服务内容的公益性服务性质的非营利性服务方式的垄断性服务对象的普遍性服务区域的特定性 中国人民大学信息资源管理学院钱明辉 7 A 服务内容的公益性 政府公共服务提供的是带有公益性质的物质产品和非物质产品 前者如水 电 气 路 通讯 交通工具等 后者如安全 医疗 教育 娱乐等 内容相当广泛 这些服务多是商业组织无法提供 难以提供或不便于提供的 随着社会的发展 政府公共服务的项目也在不断增多 中国人民大学信息资源管理学院钱明辉 8 B 服务性质的非营利性 政府提供公共服务的目的并不在于营利 政府公共服务是政府职能的一部分 财力上可以获得国家财政的支持 不具有营利的压力 另一方面 公共服务的非营利性并不是说政府提供服务一律不收任何费用 在某些情况下 公民和组织也需要为政府的服务付出一定的费用 但相对于商业服务而言 政府服务是低价位的 中国人民大学信息资源管理学院钱明辉 9 C 服务提供的垄断性 政府公共服务往往具有垄断性 对政府服务对象而言不具有选择性 比如政府提供的身份证发放 结婚登记 企业营业执照申领等都是由政府部门垄断提供的 没有其他机构可以与之竞争 因为政府服务的垄断性 保证了政府行为的权威性 但同时也在一定程度上影响了政府服务的质量 中国人民大学信息资源管理学院钱明辉 10 D 服务对象的普遍性 政府公共服务是大众化的服务 其服务对象不是政府机关自己 也不是社会上特定的少数人和少数组织 而是社会上的各类人群和组织 为此 政府在提供公共服务时要考虑不同对象的接受能力 如考虑公众的文化水平 利用信息技术的能力等 使政府服务为每一个服务对象所接受 中国人民大学信息资源管理学院钱明辉 11 E 服务区域的特定性 政府公共服务还受到特定行政区域管辖范围的限制 一些政府公共服务只向本行政区域内的服务对象服务 不属于行政区域管辖范围的公民 企业或是其他社会组织都不属于当地政府机构的服务对象 比如 地方政府提供的就业服务 福利待遇等主要面向本地居民 外地居民即使长期居于此地也基本上不能享受相应的服务 中国人民大学信息资源管理学院钱明辉 12 3 政府公共服务的分类 依据不同的标准 可以对政府公共服务进行不同的分类 按服务对象不同的分类 政府对公民的公共服务 企业对企业的公共服务 政府对政府的公共服务按职能领域不同的分类 政治服务 经济服务 文化服务 社会服务按行政行为不同的分类 行政许可服务 行政征收服务 行政确认服务 行政给付服务 行政合同订立服务 4 2电子化公共服务及其意义 中国人民大学信息资源管理学院钱明辉 13 中国人民大学信息资源管理学院钱明辉 14 电子化公共服务及其意义 电子化公共服务的内涵电子化公共服务的主要理念电子化公共服务的特点电子化公共服务与电子政务的关系电子化公共服务的意义 中国人民大学信息资源管理学院钱明辉 15 1 电子化公共服务的内涵 电子化公共服务 通过现代信息技术等电子化手段 使政府为社会提供的公共服务得以充分实现的过程和结果 是一种区别于传统公共服务的全新方式 政府电子化服务 电子化的政府服务 公共服务电子化 电子化的政府以电子化的形态传送政府服务 中国人民大学信息资源管理学院钱明辉 16 电子化公共服务的目标 电子政务的最终目标就是为公众提供更好的服务 特别是提供电子化的服务 其具体的目标包括 第一个目标是关于政府与公众之间的关系 即 更易接近的政府 第二个目标是关于服务的质量 即 更好 更可靠的服务 第三个目标是关于公众的认同和接受程度 即 建立在线服务的公信力 第四个目标是关于服务对象范围 即 为所有人服务 中国人民大学信息资源管理学院钱明辉 17 2 电子化公共服务的主要理念 发达国家在推行电子化公共服务的过程中 所倡导的理念主要有 以公众为中心 Citizen centered 惠及所有人 FortheBenefitofAll 无处不在 Ubiquitous 无缝整合 Seamless 开放的政府 OpenGovernment 响应的政府 ResponsiveGovernment 变革的政府 TransformationalGovernment 集成的政府 IntegratedGovernment 中国人民大学信息资源管理学院钱明辉 18 3 电子化公共服务的特点 第一 网络化 网络系统成为主要的服务平台 公共服务项目的申请 受理 传递都可以在网络上进行 第二 需求导向 在电子政务的环境中 政府由 官本位 转变为 民本位 由 为民做主 转变为 为民服务 第三 全天候 电子化公共服务打破了时间的限制 可以做到每周7天每天24小时不间断的服务 第四 跨地域 中国人民大学信息资源管理学院钱明辉 19 电子化公共服务的特点 第五 双向 互动 多样化的服务方式 第六 低背景知识需要 第七 高度集成 即服务内容的整合 不用分别去访问多个政府网站 政府服务的整体性 连贯性和一致性都得到了提升 第八 高度公开 服务的过程变得更加透明 第九 服务流程优化 一是服务流程简化 二是流程规范化 第十 高效能 服务成本的降低和服务收益的提高 传统公共服务与电子化公共服务比较 4 电子化公共服务与电子政务的关系 电子政务的基本目标 改革公共服务电子政务的出现适应了当代政府在提供公共服务时对低成本运行和高效率工作两方面的要求电子化公共服务是电子政务建设的衡量器 信息高速公路 中的五大应用 电子政务 电子商务 远程教育 远程医疗 电子娱乐 电子政务的核心理念 全心全 E 为公众服务电子政务中 以公众需求为导向并向其提供优质和高效的公共服务是政府的唯一宗旨电子化公共服务是电子政务的核心内容 它的水平与效果就是电子政务的水平与效果 中国人民大学信息资源管理学院钱明辉 21 中国人民大学信息资源管理学院钱明辉 22 5 电子化公共服务的意义 有助于带动政府内部管理的完善 推动政府职能转变和政府流程的优化 有助于缩小数字鸿沟有助于公众充分享受政府公共服务的便利和效率 提高公民参政 议政的积极性有助于树立廉洁 公正 高效的政府形象 4 3政府电子化公共服务的分类 中国人民大学信息资源管理学院钱明辉 23 中国人民大学信息资源管理学院钱明辉 24 政府电子化公共服务的分类 按服务性质划分按服务对象划分按行政职能划分按电子政务发展阶段划分按服务方式划分按行政行为划分 中国人民大学信息资源管理学院钱明辉 25 1 按服务性质划分 按照政府服务性质的不同 政府电子化服务主要可分成四个方面 信息服务沟通服务针对性服务交易服务 2 按服务对象划分 政府电子化公共服务对象包括 个人 国内公民和国际公民组织 企业 NGO和其他政府部门政府电子化公共服务包括 对公民提供的电子化公共服务对企业提供的电子化公共服务对其他政府部门 含NGO 提供的电子化公共服务 中国人民大学信息资源管理学院钱明辉 26 按服务对象划分的电子化公共服务 中国人民大学信息资源管理学院钱明辉 27 3 按行政职能划分 行政机关 按照宪法和有关组织的规定而设立的 依法行使国家行政职权 对国家各项行政事务进行组织和管理的国家机关 其职能大类包括内政外交事务职能 执行法律的职能 管理公共事务的职能 行政机关的职能领域 政治服务 经济服务 文化服务 社会服务按行政机关履行的具体职能对电子化公共服务进行分类 电子化公共服务的种类具有极强的多样性 中国人民大学信息资源管理学院钱明辉 28 4 按电子政务的发展阶段划分 单向发布 政务处理进入互联网 政府设置内容与结构简单的网站 简单交互 政府网站开始具有交互性 可以实现简单的双向信息交流 在线应用 公众可以通过在线操作获得所需要的绝大多数有用信息 政府进行即时的信息沟通 并能足不出户地完成相关事项的处理 变革发展 全面改进政府管理 重塑政府与公众的关系 中国人民大学信息资源管理学院钱明辉 29 电子政务不同发展阶段的电子化公共服务 中国人民大学信息资源管理学院钱明辉 30 中国人民大学信息资源管理学院钱明辉 31 5 按服务方式划分 网站服务电话呼叫中心手机短信服务 中国人民大学信息资源管理学院钱明辉 32 6 按行政行为划分 行政许可服务 网上申报执照行政征收服务 网上纳税行政确认服务 婚姻登记的网上预约行政给付服务 网上申请行政合同订立服务 电子采购 电子招标 4 4政府电子化公共服务的应用 中国人民大学信息资源管理学院钱明辉 33 政府电子化公共服务的应用 电子采购电子税务电子工商行政管理电子资料库电子化公文电子认证公共电信服务系统电子审批电子支付 中国人民大学信息资源管理学院钱明辉 34 电子监控电子咨询应急联动服务电子邮政电子证照办理电子口岸电子健康档案电子地图 1 电子采购 电子采购又称作政府网上采购 是指通过互联网来完成政府采购的全部过程 政府采购 GovernmentProcurement 是指各级国家机关 事业单位和团体组织 使用财政性资金采购依法制定的集中采购目录以内的或者采购限额标准以内的货物 工程和服务的行为 较为常用的政府采购方式有 公开招标邀请招标竞争性谈判单一来源采购询价采购 中国人民大学信息资源管理学院钱明辉 35 电子采购的范围 目前 国内政府电子采购的对象主要以列入政府集中采购目录的标准化货物为主 如计算机 打印机 复印机 办公用纸 空调 汽车 药品 公务用车维修及加油等 但政府电子采购的范围在不断扩大 逐步会涵盖政府采购的全部范围 与传统的采购模式相比 电子采购从采购需求的提出 供应商的选择和评价 采购合同的签订以及货款的支付等各个方面都发生了重大的变化 对降低政府的采购成本 提高采购效率 增加政府采购的透明度等都起到了直接的推动作用 更好地体现了政府采购所要求的 公开 公平 公正 诚信和高效 的原则 中国人民大学信息资源管理学院钱明辉 36 电子采购的流程 不同的政府采购部门往往采用不同的电子采购解决方案 具体的采购流程也会有一定的差别 一般来说 政府电子化采购的流程包括以下一些步骤 网上提交采购需求网上确认采购资金和采购方式网上发布采购信息接受供应商网上投标报价网上开标定标网上公布采购结果网上办理结算手续 中国人民大学信息资源管理学院钱明辉 37 电子采购的流程 中国人民大学信息资源管理学院钱明辉 38 电子采购的系统 一个完整的政府电子采购系统至少应包括 采购中心内部OA系统 是开展政府电子化采购的基础条件 政府采购中心是政府电子化采购的主要组织者和执行者 它的内部办公自动化应用水平对政府电子化采购的实施与发展有着直接的影响 电子支付系统 是政府电子化采购系统的重要组成部分 主要用来实现采购过程中的货款支付等功能 电子化采购招投标系统 是政府电子化采购的核心系统 其主要功能是对传统的招投标工作流程 邀标 招标 投标 开标 评标 决标等进行电子化管理 并实现互联网在线运行 政府采购网站系统 政府采购专业网站是实现政府电于化采购的基本载体 财政部于2000年12月31日创办了 中国政府采购网 用于全国政府采购信息统一管理 中国人民大学信息资源管理学院钱明辉 39 2 电子税务 电子税务 E Taxation 是电子政务的重要组成部分 它是指税务机关利用以网络为核心的信息技术实现税收征收管理和税务服务的部分职能 电子税务的具体形式表现为税务机关应用互联网技术建立起虚拟的网上办税服务机构 部分地代替传统的税务机构 向社会提供涉税事项的管理与服务 中国人民大学信息资源管理学院钱明辉 40 电子税务的主要形式 根据国内外税务机关实施电子税务的实践 目前电子税务的主要形式有以下三种 电子报税电子申报电子纳税电子稽查电子化服务 中国人民大学信息资源管理学院钱明辉 41 3 电子工商行政管理 电子工商行政管理就是通过电子化手段实现工商行政管理的部分职能 与传统的 以手工为主的工商行政管理职能履行方式相比 电子工商行政管理具有高效率 低成本 不受时空限制 灵活方便等明显的优势 对政府工商行政管理部门 各类经营者以及广大消费者都将产生积极和深远的影响 中国人民大学信息资源管理学院钱明辉 42 电子工商行政管理 电子工商行政管理主要包含以下几个方面的内容 电子化政策 法规与咨询服务网上注册登记管理与服务网上年检企业经营行为网上监督网上打假 维权服务网上并联审批电子执照管理 中国人民大学信息资源管理学院钱明辉 43 4 电子资料库 面向公众的各种电子化资料库 包括法律法规 政策 相关情况查询等 高考分数查询系统高考志愿填报辅助系统 中国人民大学信息资源管理学院钱明辉 44 5 电子认证 电子签章 签名 认证 通过电子形式保证发送信息的真实性 可靠性 通过加密的形式确保发送与接收信息的安全 电子签名法 2004年8月 电子身份证认证 以一张智能卡或一个用户ID集合个人的医疗资料 个人身份证 工作状况 个人信用等身份识别信息 通过网络实现政府的各项便民服务程序证件查验 中国人民大学信息资源管理学院钱明辉 45 6 公共电信服务系统 电话呼叫中心 把电话和互联网联系起来前端有互动 后端有分析投资小 见效快 不涉及政府业务流程重组的实用系统在电子政务初期阶段有很高的应用价值 中国人民大学信息资源管理学院钱明辉 46 7 电子监控 以电子化手段对某些行政过程进行监控政府投资建设项目的资金流 项目进度等进行网上实时监控 中国人民大学信息资源管理学院钱明辉 47 8 应急联动服务 通过一个通信系统与信息系统集成的平台 统一协调公安 消防 急救 交警 公共事业 民防等政府部门 为市民提供快速 及时的各种救助和相应的服务 统一报警统一指挥快速反应联合行动 中国人民大学信息资源管理学院钱明辉 48 社会应急联动服务系统 110 公安指挥中心 119 火警 120 医疗急救 122 交通事故处理 4 5政府电子化公共服务的发展 中国人民大学信息资源管理学院钱明辉 49 1 电子化公共服务的发展趋向 目前 我国电子政务的总体水平仍较低 无论是信息的实用性 完整性还是实质性的电子化公共服务功能 离公众的期望有很大差距 随着从网上公开政务走向网上办理政务 我国电子化公共服务有着巨大的发展空间和发展潜能 无论在广度还是在深度上 都会有一个较大和较快的发展 中国人民大学信息资源管理学院钱明辉 50 电子化公共服务的发展广度 电子化公共服务将同步实现服务领域 服务方式 服务提供者范的扩展 服务领域 政治事务处置 文化教育事务处置 医疗健康事务处置 劳动就业事务处置 法律事务处置服务方式 双向信息交流 实时信息提供 全电子化 以计算机网络系统为主体 以更具普及性的电话网 有线电视网 电力线网为辅 多媒体 个性化服务 中国人民大学信息资源管理学院钱明辉 51 服务提供者范围 政府将不再是电子化公共服务唯一的提供者 民间机构 社会非营利组织都可以成为电子化公共服务的提供者 电子化公共服务的发展深度 电子化公共服务质量将全面提升 具体表现为 各项电子化公共服务切实以顾客为导向现代政府管理中的顾客是指受政府管理行为和政策行为影响的人或组织 一般分为内部顾客和外部顾客 顾客导向 要站在顾客的立场上思考问题 视顾客为自己最重要的财富 重视与顾客之间建立长期的互动关系 正视服务绩效 以追求顾客满意为基本目标 中国人民大学信息资源管理学院钱明辉 52 切实使电子化公共服务产生比传统服务更加优化的服务特征 功能性可靠性安全性时间性经济性可选性 直接性无缝性充分性公正性舒适性周到性 2 促进我国电子化公共服务的发展 要变革电子化公共服务内容的服务模式要重视服务设计要注重电子化公共服务资源建设要警惕 数字鸿沟 现象的继续蔓延要关注电子化公共服务的成本控制要加强电子化公共服务管理体系建设要建立科学的电子化公共服务绩效评价机制 中国人民大学信息资源管理学院钱明辉 53 A 要变革电子化公共服务内容的服务模式 我国的电子政务离公众的期望还有差距 没有统一的政务平台或者有效的异构系统整合机制 网上政务协同不能真正实现 为此 要变革服务模式 以抓好政府综合门户网站为龙头 推进电子化公共服务 以提倡公共信息再利用为突破口 带动信息内容市场的发育和繁荣 设立电子化公共服务开发利用专项基金 抓好示范工程 中国人民大学信息资源管理学院钱明辉 54 B 要重视服务设计 服务