优质客户服务的基本方法

学习导航学习导航 通过学习本课程 你将能够 通过学习本课程 你将能够 了解卓越服务的基本原则 明确客户服务的时机 掌握客户服务的步骤 学会建立忠诚的客户群 优质客户服务的基本方法优质客户服务的基本方法 一 卓越服务的基本原则一 卓越服务的基本原则 卓越服务的基本原则有六个 第一 了解客户 第二 与客户沟通 第三 树立良好形象 第四 尽量满足客户的要求 第五 培养忠诚客户 第六 精益求精 卓越服务的基本原则既可以用来指导个人的服务 也可以用来指导企业的整体服务 帮助企业从优秀一步步迈向卓越 案例案例 合格与卓越的区别合格与卓越的区别 陈先生每月都要去银行存钱 接待陈先生的一般都是服务人员小李 小李每 次都是先向陈先生微笑 然后接过其现款和存折 帮陈先生把钱存好 并祝其有 愉快的一天 有一次存钱时 接待陈先生的服务人员换成了小王 小王面带微笑接过陈先 生的现款 存折 当知道陈先生是一位忠诚客户之后 说 陈先生 如果您每 个月继续到这里存同样数额的钱 我会介绍一种特别为每个月固定存款的客户而 设立的账户 这种账户能够为您带来更高的利息 陈先生听后非常高兴 很快就 答应了 在上面的案例中 小李的服务是合格的服务 小王的服务则属于卓越的服务 卓越服 务不仅有基础服务 还能站在客户的立场上为客户着想 成为客户的利润和绩效伙伴 二 客户服务的时机二 客户服务的时机 实际上 服务贯穿于售前 售中和售后整个过程 售前服务包括充分了解客户的需求 与客户加强接触 建立信任关系 售中服务是指给客户制定合理的方案 帮助客户解决实 际问题 售后服务发生在与客户成交之后 内容是与产品有关的后续服务 售后服务不仅 包括维修 配件 保养等基本服务 还包括超出附加值的服务 即超值服务 提供超值服务应该选定最佳的服务时机 才能取得最好的效果 一般来说 服务时机 分为定期服务和非定期服务两种 1 1 定期服务定期服务 定期服务是每隔一段时间或者在某个固定时间 如节日 客户的生日 纪念日等 为 客户提供特殊的服务 定期服务送给客户的不仅是一份礼物 更是一份用心的关怀和朋友的情谊 所以往往 能够打动客户 2 2 非定期服务非定期服务 非定期服务形式有多种 包括资讯的提供 不定期的拜访 电话问候 联谊活动 意 外的小礼物 手机短信息等 非定期服务具有不确定性 只要客户有需要 都应该主动为 客户提供 资讯的提供资讯的提供 可以为客户提供行业内的咨询 报纸杂志 网络的信息等需要的资讯 例如 当客户 打算购房 就应主动为其提供房产信息 不定期的拜访不定期的拜访 不定期的拜访是在时间许可的情况下对客户进行拜访 可以事先计划 也可以临时顺 路 按照客户等级的不同 采取不同的拜访频率 例如 A 级客户一个礼拜应拜访一次 B 级客户一个月拜访一次 C 级客户则两个月拜访一次 需注意的是 不管什么级别的客户 一定要见面 否则容易与客户拉开距离 此外 不定期拜访应成为一种礼节性 没有任何目的性且不带任何功利性的交流 不 要每次去拜访客户都想着生意 而应是注重与客户的沟通 联谊活动联谊活动 举办联谊活动能够有效促进与客户的感情 所以企业应经常举办一些客户联谊活动 一起吃饭 聊天 这样既能巩固与老客户的感情 又能建立并加强与新客户的关系 同时 在联谊会上彼此能够交流信息 互通有无 电话问候电话问候 现在 通讯非常发达 客服可以用很少的时间打电话或者发短信问候客户 表示自己 对其的惦念 这些举措都能获得客户的好感 意外的小礼物意外的小礼物 在必要时 可以送客户小礼物 送礼物的关键是能投客户所好 三 客户服务的步骤三 客户服务的步骤 客户服务的基本步骤包括 第一 建立客户服务的档案 分类整理并熟悉 第二 调查客户对服务的种种需求并进行分析和准备 第三 拟定客户服务计划和行动方案 进行服务拜访 第四 对服务满意度进行追踪反馈 找出疏漏之处 第五 持续 改进 完善直到客户完全满意 客户服务的方法有很多 主要包括 第一 亲自拜访 对于 VIP 大客户 一定要亲自 拜访 第二 书信问候 包括信函 贺卡 资料等 第三 电信通讯 包括电话 传真 邮件 短信等 第四 鲜花 蛋糕 书籍 赠券等 第五 附加值服务 企业主动提供附 加值服务 如联谊会 抽奖活动 家政服务 旅游 剪报等 都会受到客户的欢迎 要点提示要点提示 客户服务的主要方法 客户服务的主要方法 亲自拜访 书信问候 电信通讯 鲜花 蛋糕 书籍 赠券等 附加值服务 服务的目的是让客户满意 因此 在服务过程中客户服务人员要处处考虑如何才能让 客户更满意 具体来说 达成客户满意的方法有六个 第一 处处为客户着想 站在客户 的立场考虑问题 第二 照顾客户无微不至 第三 待人以诚 不怕吃亏 第四 定期进 行拜访 主动与客户交流 增进感情 第五 及时处理客户投诉 同时向公司反映问题 尽快解决问题 第六 服务人员之间相互交流经验 共同进步 四 四种类型的服务四 四种类型的服务 服务有两种特性 一是程序特性 即提供产品和服务的方法和程序 二是个人特性 即与客户打交道时采用的态度 行为与语言技巧 根据这两种特性 可以把服务分为四种 类型 冷淡型 生产型 友好型和优质型 1 1 优质型服务优质型服务 优质型服务是最卓越的服务 优质型服务的特征优质型服务的特征 优质型服务在程序特性上 表现为办事效率高 解决问题及时 在个人特性上表现为 态度友好 为客户着想 优质型服务传达的信息优质型服务传达的信息 优质型服务传达给客户的信息是 我们非常关心你 愿意为你服务 2 2 友好型服务友好型服务 友好型服务的特征友好型服务的特征 友好型服务的特征是 态度很友好 但是解决问题的速度缓慢 即偏向于个人特性而 忽略程序特性 友好型服务传达的信息友好型服务传达的信息 友好型服务传达给客户的信息是 我们在努力 但是抱歉 接下来实在不知道该怎么 做 对友好型服务的评价对友好型服务的评价 友好型服务有时是一种有效的客户服务方法 尤其是当客户提出过分要求时 应当采 取友好型服务 保持良好的态度 不与客户起争执 但是过分的要求坚决不答应 3 3 生产型服务生产型服务 生产型服务的特征生产型服务的特征 生产型服务与友好型服务正好相反 其特征是解决问题很迅速 但是不注重方式 对 客户可能不够尊重 生产型服务传达的信息生产型服务传达的信息 生产型服务传达给客户的信息是 你是一条流水线上的产品 我们在对你进行程序化 操作 4 4 冷淡型服务冷淡型服务 冷淡型服务的特征冷淡型服务的特征 冷淡型服务最糟糕 不但态度不好 问题也解决不了 冷淡型服务传达的信息冷淡型服务传达的信息 冷淡型服务给客户的感觉是 我们根本不关心你 不想为你服务 对冷淡型服务的评价对冷淡型服务的评价 冷淡型服务会伤害客户的感情 给客户留下恶劣的印象 严重的会造成客户的流失 因此必须要避免和改正这种服务 五 如何建立忠诚的客户群五 如何建立忠诚的客户群 建立忠诚的客户群是一项复杂的工作 但只要坚持 服务第一 客户至上 对客户心 存感激 真心实意 就能够建立忠诚的客户群 1 1 建立忠诚客户群的原则建立忠诚客户群的原则 具体来说 建立忠诚的客户群应遵循的原则有五个 滴水穿石滴水穿石 所谓滴水石穿 即为客户服务要日积月累 持之以恒 坚持用细微周到的服务赢得终 身大客户 而不是仅依靠一两次重大活动 挡住对手挡住对手 挡住对手 指用长期优质的服务将客户包围 使竞争对手没有机会接近客户 并且让 客户对自己心存感激 在与别人做生意时会有罪恶感 这样 竞争对手永远抢不走客户 重诺守信重诺守信 真诚守信是服务的基础 因此 不轻易许诺 除非自己有把握能够兑现 而一旦许诺 就一定要努力兑现 不能欺骗客户 否则即便瞒得了一时 也瞒不了一世 设立专项基金设立专项基金 企业应当建立客户服务的专项基金 为客户提供超值的服务 专项基金的花费不多 但是却能为企业带来和留住大量的客户以及滚滚财富 建立零抱怨系统建立零抱怨系统 企业建立零抱怨系统的途径主要包括 第一 设立客户服务热线 提供24小时服务 并且承诺在最短时间改进客户的不满之 处 第二 制作各种标语 招贴 时刻提醒员工 第三 建立客户沟通平台 加强对服务品质的监控 2 2 建立忠诚客户群的关键和步骤建立忠诚客户群的关键和步骤 建立忠诚客户群的关键建立忠诚客户群的关键 建立忠诚的客户群有两个关键点 第一 要进行客户档案资料的管理 第一 要进行客户档案资料的管理 首先要搜集客户的基本资料 然后将客户资料建 立档案 编号管理 客户档案资料是建立忠诚客户