业务接待课程-1客户服务理念.ppt

客户服务理念 培训目的 加深对客户服务的理解学习并应用服务方法与技巧建立积极的工作态度提高服务质量 提升顾客满意度 谁是你的客户 内部顾客老板上司内部部门下属 外部顾客个人团体独立公司 服务工作面对的挑战 客户期望值的提升 服务失误导致投诉 服务业成长竞争加剧 服务技巧不足 服务需求的波动 不合理的顾客要求 超负荷的工作压力 优质的客户服务 优质服务 帮助客户解决问题 设身处地为客户着想 表示热情尊重关注 迅速响应要求 提供个性化服务 持续提供优质服务 如何有效应对服务挑战 客户服务是 态度 客户观点 行动 自信 表现 服务代表的职业化塑造 职业化塑造 标准的礼仪形态 标准的服务用语 标准的职业形象 专业的服务技能 服务代表的品格素质 品格素质 积极热情 注重承诺 同理心 宽容有耐心 谦虚诚实 服务导向 客户对服务的观点 有形度同理度专业度反应度信赖度永远通过客户的眼光看待服务优质服务要求你必须穿上客户的鞋子 客户的期望 经历 口碑 个人需求 客户期望 你提供的服务 你提供的服务 你提供的服务 优质的服务一般的服务不好 差的服务 巩固客户循环图 Thankyou 维修业务接待服务程序 关怀顾客七步曲 培训目的 系统地学习维修业务接待流程规范操作流程标准化 关于维修业务接待员 听取顾客要求 完成一系列维修业务接待流程掌握产品知识 懂关怀之道处理技术性质的询问及抱怨处理所有与顾客有关的专业性事务双重身份工作质量好坏很大程度取决于维修业务接待人员 7 步曲服务程序 预约 STEP 1 第1步 有更多的时间可供咨询 鼓励顾客预约的目的 缩短在柜台的等待时间 技术人员可马上开始工作 预约程序 以客户来电为例 接待来电 询问客户需要 填写预约单 准备施工单 查看履历表 确认零件需求 告之预计费用 确认约定时间 重复要求与时间 感谢客户预约 提前确认及分派工作 期待的结果 工时 是服务部销售的唯一产品 预约工时的分配 预约率 预约率是指有预约入厂的施工单数量占所有施工单数量的百分比 No show 率 No show 率是指提前有预约 但未能如期入厂的顾客的百分比 有两种主要的作业类型 1 保养作业 70 2 维修作业 30 注意 各个经销商情况不同 作业类型构成 混合比 不同类型作业的混合比 保养作业根据驾驶员手册所要求的常规保养作业 不需要很高的维修技术和技巧 利用标准化的作业程序 通常可以保持较高的劳动生产率 维修作业费用高 如 发动机 变速箱和悬挂的大修等 需要高水平的维修技师 通常劳动生产率较低 注意 当确定作业类型混合比时 应该考虑每位维修技师的技能水平 预约看板 预约系统的方式 预约记录本 表 目视管理 为更加有效地帮助维修车间组织生产 建议采用 目视管理 的方法 它可以帮助平均分配日常的工作负荷 提高维修车间的生产能力 通过管理看板可以了解当前的业务和生产状况 掌握短期内可能入厂的客户 发生的维修内容和零件需求等 如何宣传预约 在车辆销售的时候业务接待的名片服务宣传小册子经销店内的宣传牌售后跟进的邮寄品互联网站向未预约直接入厂顾客宣传好处 归纳 理想的预约系统能有效地将维修业务平均分配到各个营业时间段 保证有充足的时间接待每位顾客 从而提高顾客满意度 建立起完善的预约系统 可以使以后的各个工作环节更加流畅和高效 接待 STEP 2 以便共同确认 决定 让 和在一起 接待系统的目的 顾客 业务接待 车辆 车辆状况 维修项目 日常准备 1 标志 2 设施 3 SA 4 接待程序 1 标志 营业时间清晰可见停车场标志清晰可见的服务部和零件部出 入口标志业务接待柜台的标志以及方向指引室内的方向标志 如顾客休息室 洗手间等服务项目及价格表 充足的停车场接车车位整洁的业务接待处干净舒适的顾客休息室电话 零售机 咖啡壶等座椅罩和地板垫促销宣传品和纪念品 2 设施 服务接待 专业的仪表 图 容易辨认的制服和名牌熟练的沟通技巧准确填写施工单 确认顾客信息 3 SA 热情迎接顾客确认客户信息 或为新客户建立档案 小心聆听要求 故障描述并用顾客语言记录在顾客在场的情况下安放座椅套和地板垫对车辆进行环视检查 图 一般修理 返修 投诉诊断 要求技术人员参加确认车辆状况及维修项目 必要时进行路试查阅过去的维修记录 4 接待程序 车辆的安全还包括个人的贵重物品不放在车内 4 程序 续 查询零件在有需要增加项目时 应准备好相应的建议维修前说明及报价确认 获得顾客确认签名并向顾客表示感谢 保存被更换的零件 以便顾客的查询 归纳 接待程序的目的在于接受顾客的服务需求 以及通过专业水平的接车服务给予顾客信心 基本的原则 达到 超出顾客的期望 写下修理要求 STEP 3 第3步 修理单管理系统的目的 正确填写施工单 使其成为维修的依据 请顾客签字确认 使其成为有效的合同 严格管理施工单 使其成为传递信息的载体 形式 手写的或电脑打印的 符合以下的要求 有效性 施工单应该便于填写 有客户签字 修理单的要求 控制 调度 修理单应该编号记录 由车间负责调度 正确性 修理单上记载的所有信息必须清晰 准确 修理单填写要求 尽管一般各地的修理单都有不同的版面设计 内容 但是都应该包含以下的主要信息 1 详细的顾客信息 2 详细的车辆信息 3 详细的作业项目 4 补充信息 详细的顾客信息 顾客姓名 联系电话 家庭 公司或手机 费用支付方式 顾客的签名 认可 顾客住址 详细的车辆信息 车辆确认号码 车架号码 行驶里程 车身颜色码 内饰颜色码 燃油剩余量 水温表状况 车辆登记日期 车牌号码 完整的车辆型号 各仪表灯状况 详细的作业项目 详细描写顾客的要求 估计维修所需的价格 作业明细内容 包括 测量 调整和判断的内容 机油 润滑油的使用量等 被更换的零件 确认已经由检验员进行了入厂检验 补充信息 SA姓名 车辆环视检查的结果 追加的作业要求 承诺的交车日期 提车时间 顾客喜欢的售后跟进方式 保留被更换的零件 其它要求 查核必要的零件是否有库存 并随时了解订购情况解释所要做的工作 并征得顾客同意将修理单 或估价单 一联交与顾客 归纳 准确的施工单信息和各个工作环节间紧密的配合有助于提高工作效率和顾客满意度有效地填写施工单是实现 一次性修复 的基础 保修 什么是保修 保修是由产品的厂家提供的 在规定的期限和特定的条件下保证或保障其产品的质量和功能 前提故障是由于厂家的责任造成且是在一定期限内发生 作用与目的恢复和保持顾客的信任收集市场技术情报 保修无效方法和要求 保修期已失效非保修项目顾客使用不当或未能正确保修等引起故障 仔细聆听顾客诉说车上核查故障判定车辆是否符合保修条件 非保修项目 运输事故不适当的新车保管交车前保养及定期保养误用 非正常使用正常保养维护自然环境造成的损失改装 错误修理非授权维修店进行修理非纯牌零件使用错误的油料及润滑脂正常的噪音 振动 劣化不适用保修的零件及材料间接费用 监督工作进度 STEP 4 第4步 随时掌握工作进度 确保按计划准时交车迅速答复顾客询问车辆维修进度事先获取顾客对于变动的同意 监督工作进度目的 在整个维修服务过程中 能够 程序要求 向车间主任获取变动详情 附加工作 时间 实车确认变动性质以及变动的必要性做好必要准备通知顾客并获取同意将结果记录在修理单上向车间主任报告结果 要点 当有变动时 尽快通知顾客避免 单方 交流尽量由顾客本人签名确认尽量避免因变动而可能对顾客造成不便 调度和生产系统的类型 调度板 表 电脑系统 调度看板 积压车辆的管理 处理办法优先处理向顾客详细说明推迟原因并取得同意 分析积压原因接车量超过车间处理能力外加工作业延迟额外作业难以取得顾客同意派工不当缺少必要设备 工具零件短缺 完善的工作控制系统 高效的生产 最少的浪费是维修厂运作最重要的一环 及时发现问题并及时控制 归纳 交车前的最后检查 STEP 5 第5步 在于保证一次性修复 落实修必好口号这最能表现 优质服务 的价值 将质量意识渗透到7步曲的每一步中 最后检查的目的 程序要求 SA检查修理单确认完成顾客要求维修技师填写的作业内容 完成了什么 为什么和如何修复故障 被更换了的旧零件车辆的清洁状况有必要时进行路试其它礼貌项目列出建议 确认费用通知顾客提车 返修 定义 返修是指 车辆在没有真正修复的状况下通过了质检而交给顾客 或者顾客对修复状况并不满意的情况下发生的重复修理 再修理 可能引起返修的原因 SA缺乏沟通技巧 对故障的描述有误SA忽略了客户提出的某项要求错误的故障诊断维修技师的水平低 含不合适的派工 缺乏适用的工具和设备 SST 故障诊断仪器 SA交车时的解释说明不充分 交车前最后检查是要保证一次性修复 在交车前确认车辆的状况是否符合顾客的要求 归纳 交车时说明 STEP 6 第6步 结帐 目的 将已经修复 完成客户委托的车辆交还客户 多一点关怀的信息 说明维修的重要性 展示维修效果 交车的程序 S A应解释作业完成情况 发生费用 出示更换件多一点关怀的信息帮助或引导顾客结帐 并提交全部单据 S A应向顾客确认顾客愿意接受的跟进服务的时间方式 S A亲自交车 或者陪伴顾客一起到停车场提取车辆 S A向顾客表示感谢 欢迎再次光顾 交车程序的目标是要保证顾客离开经销店时 对经销商有一个专业服务的印象 满意作业的结果 归纳 跟踪服务 STEP 7 第7步 售后跟进系统的目的 向顾客表示关心和感谢 保持良好的关系及时把握客户对维修服务的看法促进客户再次入厂 与顾客的联系应在出厂三天后进行用电话联系顾客 以邮寄函件作为补充认真记录顾客的反馈信息总结顾客反馈信息 改善不足之处 要点 跟进服务的方式 这里有两个主要的顾客跟进服务方式 1 电话跟进 电话跟进 1 准备 施工单和顾客资料 2 确认 接电话的是否是要找的人 3 询问 是否方便交谈 4 解释 电话的目的 确认满意度而非推销 5 倾听 倾听顾客的建议 6 致谢 感谢他的时间 电话跟进的6个要点 跟进服务的方式 2 邮寄售后跟进意见卡 方式 在室内悬挂意见调查卡交车时分发的意见调查卡邮寄意见问卷卡给顾客 必须备有邮资已付的信封 记录和报告顾客的意见 这里有七类一般抱怨的分析 1 问候和礼貌 顾客受到员工不礼貌的对待 2 维修 不满意作业的结果 3 价格 实际价格超出报价或对价值的怀疑 4 时间 不能按时交车 5