不同于传统物流：快递行业的信息化建设分析

不同于传统物流 快递行业的信息化建设分析不同于传统物流 快递行业的信息化建设分析 2009 06 18 10 29 19 中小企业 IT 网 大 中 小 评论 0 条 快递行业正在分化 分化为上游批发商和下游零售商 这之间的分水岭就 是是否拥有一套信息化系统 道理很简单 如果您连代理商间的帐都结不清楚 何谈扩大规模 如果您不能提供网上 POD 信息的查询 客户怎么可能对您忠 诚 快递又称速递或快运 是物流的一种形态 与传统物流不同的是 物流的核 心要素是仓储 运输和包装 而快递则是一种门到门的个性化精益物流服务 更重视速度 国内件基本可以作到今发明至 在珠三角甚至可以当天到件 为 了 快 它必须综合运用各种运输方式 以航空为主 配合地面公路中转 派 送 辅以网络化的区域机构 快递主要面向散单 其特点是物品相对较小 品种多 中间经过的环节也多 另外快递作为一个新兴的朝阳产业 其发展扩 张的速度很快 导致管理严重滞后 从业人员的素质也参差不齐 因此 丢件 错件 损坏件等情况屡见不鲜 这大大影响了快递企业的信誉和形象 因此 快递企业必须进行信息化建设以对业务进行全面的管理和监控 快递行业现在正进入群雄并起 诸侯割据的战国时代 尤其值得注意的是 WTO 后 外资快递企业获准经营国内的快件业务 这又给本来混乱的快递行业 格局增加了变数 快递行业正在分化 分化为上游批发商 拥有快递的主动脉 即庞大的运输 派送网络 和下游零售商 只负责代理收件 或承担一些派件 工作 这之间的分水岭就是是否拥有一套信息化系统 道理很简单 如果您 连代理商间的帐都结不清楚 何谈扩大规模 如果您不能提供网上 POD 信息 的查询 客户怎么可能对您忠诚 一 快递业信息化需求特点分析一 快递业信息化需求特点分析 1 业务的动态性 每一份运单 在其快递的整个生命周期 状态是实时变化的 从收件开始经 历了中转 N 次 报关 派件 回单 收款等过程 另外可能还牵扯到损坏 赔 偿等环节 因此动态性是每份运单最基本也是最重要的属性 2 地域的分布性 地域的分布性包括两个含义 一是用户的分布地域具有不确定性 二是快递 企业架构本身在全国有很多分支机构 具有分布式的特点 其实 快递企业是在用分布式的企业架构服务分布式的客户 3 数据的及时性 快件生命周期的任何状态点都应及时地反映到总部 这样 客户才能及时查 询快件到了什么地方 总部也可以实时动态地监视快件状态 发现问题件 产 生各种统计报表等 4 过程的准确可控性 原则上 快件流转的每一个环节都应有准确的记录 这样就实现了过程控制 5 服务的友好性 多样性 快递是一个服务性行业 因此 对客户的全方位的个性化 友好的服务是最 重要的 服务方式要多样化 包括电话 传真 E mail 等手段 要允许用户定 制服务 6 物流 资金流 控制流和信息流的相互依存性 信息流的产生伴随着整个业务的流转过程 信息流的不完整将直接影响到物 流和资金流的作用结果 而控制流也就难以对业务起到事前 事中的控制作用 达不到精确管理 二 快递行业信息化现状分析二 快递行业信息化现状分析 深圳市敏思达技术有限公司曾专门组织人力 对上千家快递企业进行了电话 调查 我们发现 虽然快递企业对信息化的需求非常强烈 但由于快递业本身 在国内的起步较晚 成熟的行业信息产品更是少之又少 信息的不完整 不准 确 不及时已成为企业发展的重要瓶颈 发展阶段的快递行业信息化主要有以下几个特点 1 中小型的快递代理企业 或称货代 它们的主要业务是接单 目前还 是以手工为主 部分业务量稍大的企业用单机 EXCEL 对运单进行录入 查询 等 并出一些简单的统计报表 以减轻工作量 其中有一些发展较好的企业 它们要开分点 扩大业务量 于是信息的沟通 共享立刻成为企业很头痛的事 情 2 大型连锁经营的企业 主要分两种形式 自建网点和品牌连锁加盟方式 当然 也有两种方式混合经营的 这些企业靠手工已经无法操作 因此 它们 一般都在总部有一些录单 查询 财务模块 但大多没有完整的系统 无法对 分点进行管理 信息流也很不完善 大部分企业不能提供对 POD 信息的网上 查询 3 快递企业信息化建设一般都有过失败的教训 大部分都是因为找不到专 业的快递软件公司 只好自己招电脑人员或找一些散兵游勇进行开发 他们普 遍存在下列问题 没有专业的软件工程观念 缺乏远景规划和架构设计 重实 现而轻模型 补丁式系统 习惯在一个错误的基础上不断制造垃圾 由业务人 员驱动系统开发 外行指挥内行 有了这些问题 系统开发失败也就是必然的 了 三 信息化建设的目标三 信息化建设的目标 快递企业进行信息化建设要充分利用网络技术发展的最新成果 尤其是 Internet 技术 建立一套造价合理 结构灵活 安全性良好 高效的快递业 务信息管理系统 以达到 1 对内提升管理和决策水平 增强部门间以及与分支机构间的协同 以实 现提高效率 降低成本的经营目标 2 对外提升企业形象 改善服务质量 提高客户忠诚度 3 有效整合上下游资源 形成规模效应 获得竞争优势 具体要达到以下业务目标 1 构建一个从局域网到广域网到 Internet 的综合业务网络 以支持内部业务 和对外客户服务 2 系统能支持集中与分布有效统一 既可以支持分布式机构的分布式网络 又实现数据的集中管理 保证各单元机构即可以与总部联机运行又可以单独脱 机运行 因此 需要搭建高效的通讯平台 3 实现从收件 中转 海关 到件 回单 财务的全部业务环节 4 实现过程的全程控制 全程跟踪 即时核查 智能报警 5 建设领导决策支持平台 有效地支持领导决策查询 6 实现相关的财务及统计报表 7 构造安全 容错体系 8 提供 Internet 网上 POD 查单服务 四 快递行业的业务流程描述四 快递行业的业务流程描述 图示 快递业务流程 五 模型设计五 模型设计 快递业务的核心是邮件 即运单 所有业务的处理都围绕运单展开 据此 我们抽象出以下模型 见下图 图示 快递系统业务逻辑模型 整个系统可以抽象成一条业务主线 两条辅线和两个业务平台 分别是 以运单为中心的核心业务系统 以客户为中心的客户服务系统 以决策为目标 的领导决策支持系统 两个平台包括办公自动化平台和电子商务平台 具体如 下 1 以运单为中心的核心业务主线 包括如下内容 收件 短信通知业务员收件 运单录入 中转 中转到件 中转发件 中转报关 到件 派件清单 派件回单 标志快件周期结束 监管核查 对每一单实时跟踪 及时发现问题 告警 对运单状态全程监控 财务处理 核查 收款 会计报表 同行结算 成本 代收货款等 问题件处理 对各种问题件进行分类处理 2 以客户为中心的客户服务辅线 具体包括如下内容 查询咨询服务 客户可以通过电话 传真 Internet 等方式查询运单状态 咨询相关业务 投诉处理 受理客户对服务的投诉 赔偿要求等 接受定单 通过电话 传真 Internet 等方式接受客户定单委托 预约等 主动通知服务 客户可以定制服务要求 如 货到后通过短信 电话或 E mail 通知发货方 客户关系管理 客户的基本资料 历史交易情况 服务约束等 Internet 服务 用 WEB 方式提供信息服务 咨询查询 公告 预约等服务 3 以决策为目标的领导决策支持系统辅线 具体包括如下内容 领导查询 原则上 普通员工能看到的信息领导都可以看到 领导桌面的信 息可定制 历史数据分析 用多种直观的方式 如图 表等反映历史交易情况 客户情况分析 对客户情况做各种分类统计分析 得出有价值得结论 财务分析 提供应收 应付 各种财务报表等数据 业绩考核 根据设定的管理指标 实时反映员工业绩情况 差错分析 对各种差错做定量 定性分析 4 以办公为目标的办公自动化平台 办公自动化建设不是初期系统的建设重点 将在业务系统完成后的未来模型 中提供 包括公文流转 任务计划 档案管理 公司公告 考勤考核 车辆管 理等 5 互联网为手段的综合电子商务平台 物流行业的分布式 分散式特点决定了 Internet 对其业务的推动作用将是根 本性的 具体来讲可以通过互联网提供以下服务 进行网上下定单 网上物流 信息查询 网上支付 与银行联网 供应商的调度 并对大客户提供个性化 服务 另外还可以通过 Internet 进行网上质量反馈 市场调查等 并与各上游 服务商通过 Internet 沟通信息 值得一提的是 互联网作为手段在专业快递的电子商务平台建设中扮演了两 个角色 即通过 Internet 向广大客户提供网站服务和利用 Internet 作为广域网 连接总部与各分支机构 即企业内部网 Intranet 六 快递业信息化实施的难点分析六 快递业信息化实施的难点分析 相对其它行业 快递业的信息化会遭遇更多的困难 具体体现在 1 行业本身处于混沌状态 游戏规则尚不完善 各种关系错综复杂 客观 上给企业信息化设置了障碍 必须对行业发展前景 未来模型有前瞻性的认识 才能作出真正经得起考验的产品 2 由于发展速度很快 IT 产品不能跟上管理的需求 往往一个项目在开发 完后不久甚至在开发过程中已经不实用了 很多快递企业都经历过这种失败的 痛苦 这在一定程度上也打击了企业对 IT 的信心 3 国内熟悉快递业务的 IT 公司很少 即懂快递业务又懂信息化的复合型人 才严重缺乏 因此大部分项目的开发模式是由快递企业告诉 IT 企业作成什么样 子 怎么做 而 IT 企业提供不了高质量的顾问服务 这种外行指挥内行的开发 模式直接导致产品的低质 增加了项目风险 4 快递从业人员的素质参差不齐 传统的劳动密集型的固有工作模式和观 念也给 IT 实施带来一定难度 5 分布式的企业架构中各地的电脑条件千差万别 信息沟通共享的难度加 大 影响了信息的完整性 加大了全面上线的难度 6 快递行业的个性化特点很突出 经营模式千差万别 有品牌加盟的 有 自建网点的 也有松散联盟的 在经营范围上有专做国际件的 有经营国内件 的 有专做市内快递的 另外还有专门报关的 有只是收货转给管道完成投递 的 甚至还可以代收货款 等等等等 不一而足 因此 不可能形成通用的产 品 只能提供模板针对各企业进行个性化定制