客户管理部岗位职责

客户管理部岗位职责 1 根据歌朝总体规划 编制大客户开发 拜访等工作的流程与服务标准 2 负责根据企业的定位 对大客户开发与管理制定工作计划及目标 3 负责组织大客户渠道拓展工作 定期定目标开拓外部市场 针对事业单位 企业单位 等作出不同的拓展计划 并加以实施 4 负责组织大客户营销与市场开发工作 促进大客户消费额提高 5 负责大客户服务与关系维护的监督与管理工作 维系好 VIP 客户 做好现场接待工作 及点单安排工作 针对不同的客户制定消费标准 落实大客户特殊服务要求 减少大客户 流失率 6 负责大客户的回访 投诉处理及监督检查工作 并传达楼面及企划部门处理相关投诉 7 负责组织建立大客户档案 并将资料分类录入电脑 8 负责组织大客户节假日庆祝等活动 并协助企划部门完成活动的操作 9 负责大客户续约及催款工作 并负责派送与大客户有关的物件工作 10 负责部门内部人员管理工作 维护公司形象 11 完成上级领导临时交办的工作业务操作细则及工作要求 一 客户管理工作细则及要求 1 每天从接待处拿到上一天订厢记录 录入顾客的消费情况 具 体包括 电话 姓名 生日 消费金额 消费类型 会员卡使用情况分类 主要意见收集 生日按月份分类录入 电话号码 以便查询 以上为顾客总档案 2 将持会员卡消费的顾客挑选出来 另外制定档案 此类为会员专属档案 录入信息参 考第一点 3 用 EXCEL 表格对电话号码进行排列 对于重复出现次数较多的客户 挑选出来 建立 常来顾客专属档案 并注明消费频率及消费金额情况 4 对每天的包厢上座率及会员消费情况汇总 罗列 VIP 卡消费个包厢 均消费 元 比率 至尊卡个包厢 均消费 元 比率 欢唱卡个包厢 均消费 元 比率 普通顾客个包厢 均消费 元 比率 月汇总 VIP 卡消费 个包厢 均消费 元 比率 至尊卡 个包厢 均消费 元 比率 欢唱卡 个包厢 均消费 元 比率 普通顾客 个包厢 均消费 元 比率 二 客户开发工作细则及要求 1 客户部门每天需完成 5 个单位的联系 每月完成 10 个单位的 签约定点消费 签约协议另拟 2 个人订包厢数量达到 20 个 月 超出部分方可有员工订厢提成 三 客户维系工作细则及要求 1 每天随时了解订厢情况 并特别注意 20 00 左右所来客人的 预定情况 如是大客户 需要了解此次消费的特殊要求 消费 习惯 并将此信息告知楼面 并跟踪落实 2 每日 15 30 后 对上天顾客做电话回访 并做好详细记录 访问表见附件 4 并及时以书面形式告知企划部门及部门主 管 跟踪解决问题 3 跟踪会员卡积分兑换工作 查询会员卡积分情况 并主动告知 是否需要兑换礼品 4 要求投诉 3 天内解决 对个别投诉严重的顾客 需要电话回访 道歉 5 重大节假日及生日 对大客户 需要提前一天电话庆祝 并促 成电话预定包厢 6 会员流失率不高于 20 流失率指办有会员卡的顾客 在 2 个月内不再出现消费的 算为流失客户 普通顾客流失率不 高于 30 普通顾客在 2 个月