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物业行为规范指引 服务篇 服务篇 适用于物业服务中心客服助理 收银员 工程维护人员 目录 一 物业服务中心客服助理二 收银员三 工程维护人员 物业服务中心客服助理 1 投诉 咨询的处理2 投诉处理八步骤3 急救病人的处理4 咨询的求助处理5 业户托管钥匙6 便民服务 1 投诉 咨询的处理 对业户的投诉要细心聆听 不允许有不耐烦的表现 对于误解 如自己能解释清楚时应尽量向业户解释 如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引业户到相关单位咨询 向业户道谢 感谢支持与理解 2 投诉处理八步骤 道谢 说明接到投诉高兴和致谢的缘由 为失误向业户致歉 先致谢再道歉可与业户建立良好的关系 4 承诺立即解决问题 采取行动 挽回局面 寻求所需信息 了解怎么样才能达到业户要求或让业户满意 6 马上纠正错误 反应快捷表明你对改正服务的态度认真 7 核查业户满意度 8 防患于未然 把业户投诉告示全企业员工 防止再次发生类似事件 2 投诉处理八步骤 2 急救病人的处理 接到急救病人求助信息时 首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录 然后征求求助人的意见 询问是否需送医院 打120急救电话或派人帮助护理 如需要送医院服务人员应通知保安部根据距离的远近程度安排两人到客户服务中心或病人家中待命 安排车辆到业户楼下 安管员向业户说明来意 并听从业户的安排将病人送往医院 要求业户同往 并提醒业户准备必备用品 当求助业户征求有关病情处理意见时 切不可不懂装懂 误导求助业户而延误病人病情将病人安置妥当后 应询问业户是否还需要帮助 如无需要应及时赶回公司 如需要帮助 应及时向公司领导汇报及请示 由物业经理经理根据情况安排办理 2 急救病人的处理 2 如果业户需要帮助联系拨打120急救电话时服务人员应了解病人病情后及时帮助 并告诉业户会安排人员在小区入口处做好应接准备 急救车到后 小区入口值班安保应指引急救车到业户所在地 并尽力实施应有帮助 服务人员应做好相关记录 2 急救病人的处理 2 急救病人的处理 如果求助业户要求派人帮助短时护理时服务人员按业户要求向保安部值班班长说明情况 由其安排适当人员前去参与护理 护理人员应向业户说明来意后业户的要求实施护理 必要时 服务人员应到现场巡查护理情况护理时不可单独与病人在一起 应要求病人亲属一起守护 以便处理突发事件 应安排在急救工作结束后的一周内进行回访 3 咨询的求助处理 对业户提出的书面咨询 服务人员应予以登记 并在两日内以书面形式回复 2 对业户提出口头咨询 服务人员应按公司有关规定立即解答 解答不了 请相关部门或物业经理回复或详细记录业主咨询的的问题 并告知业主具体的回复时间 依时回复 切忌不懂装懂 3 咨询的求助处理 3 在回答业户咨询时要耐心 细致 礼貌 4 咨询事项涉及公司机密的 应注意保密 3 咨询的求助处理 4 业户托管钥匙 1 服务人员应特别向业户说明本服务中心不承担为业户保管家庭财产的责任 业户同意后 方可接受业户在特定情况下托管钥匙的服务 2 按 业户托管钥匙委托书 要求填写日期 单位编号 业户姓名 钥匙数量 托存原因及领取钥匙的要求等 3 服务人员将 业户托管钥匙委托书 一联交业户保管 4 服务人员在托管钥匙上贴上标有业户姓名的标识并存放好 5 业户或业户指定人前来领钥匙时 服务人员要求顾客出示身份证 并确认 最后请领匙人签字确认 4 业户托管钥匙 5 便民服务 便民服务项目公告业户在管理处或小区入口醒目位置张贴在小区宣传栏 公告栏张贴将公告投递到业户信箱或业户家中 便民服务的原则优质服务原则时效性原则不影响其他业户原则不接受业户小费原则 5 便民服务 有偿便民服务服务人员接到业户的服务电话时 应将业户姓名 住址 服务项目作详细登记 对订立有长期服务协议的业户应按协议内容提供服务 要询问业户采用哪种方式结帐 付现金 月结 并指引业户到财务收银处办理向租户提供服务时 应向其说明需要交纳一定的服务费用或押金 5 便民服务 思考题 1 有偿便民服务的原则是什么 2 距离演练投诉处理八步骤3 对业户提出的书面咨询 在几天内回复 对业户提出口头咨询 在几天内回复 4 为业户托管钥匙 服务人员应特别向业户说明什么 5 为什么护理时服务人员一定要求病人亲属一起守护 收银员 1 礼貌示人2 账单核算准确3 收钱看清钱币4 找钱当面算清5 唱收唱付6 发票据实开据7 现金保管好 1 礼貌示人 有指示牌标识收款台的位置 2 接待顾客时 收银员应意识到自己是服务人员 应答语言一定要清楚而有礼貌 面带微笑 热情 周到 耐心地解答顾客一般情况下的消费咨询 并引导顾客进行正常的消费 4 业户结帐完毕 要向顾客致谢 感谢顾客的支持 并欢迎再次光临 1 礼貌示人 2 账单核算准确 收银员首先要正视顾客 告诉顾客收费的数额 或问清顾客交款事项 按顺序整理好帐单 标明收费项目及金额 收银员结帐要核算准确 收款要看清票面 点清数字 转帐结算时要开好帐单 请顾客或接待人员签字 账单一定要准确 要核实 不要屡犯错误 以免引起顾客不满 以为你故意占顾客的便宜 以致失去熟客 影响公司的专业形象 3 收钱看清钱币 1 收钱时除了数清金额外 还要注意看清是否有假币 2 一旦发现假币 一定要向顾客说清楚 并将假币退还顾客 请求顾客补还差额 4 找钱当面算清 找钱时 为使顾客一目了然 应将纸币一张张地捻开放在盘子上或收款台上 并说 这是找给您的钱 共XX元 找钱的盘子应放在收款台上 而不要递到顾客手上 当面算清钱款 尽量不把很旧的纸币和很零碎的钱票找给顾客 以示尊重顾客事前准备好备用金或零钱 不要让顾客自己去找零钱 5 唱付唱收 在收钱时要唱付唱收 声音要适度 避免因出现差错而导致不愉快 特别强调的是 唱付唱收要注意内外有别 唱付唱收是国内一般通用的结帐方式 中国人习惯了 而外国人则不愉快 在国外结帐是悄然而行的 因此用 唱付唱收 的方法和外宾结帐 他们不仅不习惯 还会觉得我们既无礼貌又缺少修养 弄不好会把顾客吓跑 6 发票据实开据 准确填写发票 大写小写要分清 数字位置务必准确严格执行财务规章制度 保证收支到位 在财务收银上把好关 做到不漏收 不多收 不多开 少开发票 作废的单据要由主管以上人员签字证明 并注明作废原因 交于财务部 7 现金要保管好 不允许无关人员 包括顾客进入收银台 当顾客进入时 应礼貌劝离 收银员离开时要锁好钱柜 认真执行财务现金保管制度 对每日收取的现金 款项要当天交到财务 做到帐款相符 思考题 1 收银员对客服务的规范主要有哪几条 2 收银员是服务人员吗 为什么 工程维护人员 服务规范 上门服务规范 1 上岗必须佩戴工作卡 2 上门服务时表明身份 说明来意 举止文明 上门服务规范 3 接待用户报修及突发性事故和抢修 一般情况下 24小时以内解决问题 因交通 道路或其它障碍无法及时进行修复的以及不具备作业条件等客观因素的除外 上门服务规范 4 非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走 工作完毕应即使清理现场 将垃圾杂物带离现场再走 上门服务规范 5 室内进行维修时 应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面 不允许弄脏家俱 地面 墙身等 工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样 上门服务规范 6 收取费用合理 不得损公肥私 在维修工作中 不得刁难用户 不得 吃 拿 卡 要 上门服务规范 7 坚持安全文明施工 维修现场应设有相应标志 保证维修质量 正常情况下需要断水 应采取多种方式先通知业户 8 非当班时间 除因公或经批准外 不穿着或携带工衣外出 上门服务规范 9 工作操作时应注意走路轻 工作轻 说话轻 10 工作进行中