银行卡管理理论与实务3ppt课件.ppt

中国人民大学财政金融学院周虹 信用卡管理理论与实务 第三讲银行卡客户关系管理 中国人民大学财政金融学院周虹 第四讲银行卡客户关系管理 1 客户关系管理理论概述2 持卡人管理3 争议解决机制4 案例分析 1 客户关系管理理论概述CRMCustomerRelationshipManagementCRM的基础理论统称为客户理论 它是客户行为研究 客户心理研究 客户价值研究以及企业对客户的相关评价 判断等密切相关的理论集合 客户关系管理是以客户为中心 通过管理企业与客户之间的关系细节来改善和维护客户 从而提高和保持客户满意度 可通过对企业经营理念 组织机构以及业务流程再造 来实现以客户为中心的自动化管理 提高市场 销售 服务能力 增加企业收益 中国人民大学财政金融学院周虹 客户关系管理的概念源于关系营销 最先由GartnerGroup咨询公司提出 客户理论的研究存在两个视角一个是客户属性 特征 的研究 比如消费行为分析 消费心理分析 该视角以客户自身为出发点 二是客户分析对象的研究 采用定性和定量分析方法 以客户属性为基础和参照来分析 比如客户满意度分析 利润率分析 客户忠诚度分析 客户价值分析等 客户分析的目的是产生有效的客户战略或策略 如如目标市场选择策略 营销组合策略 价值策略等 国外对客户关系管理的研究主要集中在客户关系管理的内涵 客户价值差异化管理等方面 GartnerGroup 通过围绕客户细分来组织企业 鼓励满足客户需求的行为 并通过加强客户与供应商之间联系等手段 来提高盈利 收入和客户满意度的遍及整个企业的商业策略 Graham 企业处理其经营业务和客户关系的一种态度 倾向和价值观 它既是一种方法又是一种思路 它教会企业如何在市场及每个客户的大脑中创建和发展自己的企业和树立自己的品牌 客户关系管理应该区别对待不同的客户 促使他们选择本企业的产品或服务 中国人民大学财政金融学院周虹 1998年 罗伯特 韦兰等提出了客户关系价值的概念 将客户的价值分为客户的收入贡献和对客户的开发成本 发展成本以及维护成本部分 认为只有在客户生命周期中总的客户价值为正的客户才是企业的价值客户 2000年杰姆 G 巴诺斯提出把客户看作一种能提供收入流的资产 并将创造客户价值 创造客户关系价值与创造企业与股东价值有机结合起来 指出客户关系管理应以客户价值为基础 2001年Joseph A Ness等人提出应根据客户对银行的利润贡献率来细分客户 以客户为基础分配所有的资源 使所有成本具有可视性 2 持卡人管理为什么使用信用卡便利广泛接受安全良好的用卡环境完善的服务 I mOK I vegotmyVisaCard 为什么使用信用卡 比现金更安全循环信贷加强了支付能力出国时不必兑换外币可在全球范围交易以及取现给持卡人提供更好的保护 对不同持卡人提供不同类型的产品 选择策略通常依据两个因素 效率和风险 案例 密码卡与非密码卡 签字卡 分析案例 核心 服务吸引金卡持有者 持卡人服务Services 请求帮助Help 对持卡人分层次的管理 信用卡通过对用户提供免担保的授信额度来实现循环信贷 循环信贷有可能为发卡行带来相当的利润 但也有可能带来坏帐的风险 分层次的管理非常重要 持卡人群体中 不同的持卡人的信用程度不同 而普通卡持卡人占信用卡持卡人的大多数 因此对普通卡持卡人的管理细分十分必要 发卡行中心ISSUERCENTRE SecondBank 收单行中心ACQUIRERCENTRE FirstBank 持卡人CARDHOLDER 商户MERCHANT 授权交易流程AuthorisationTransactionFlow 3 同授权有关的持卡人管理 伪卡假卡 卡片安全特征 VISA标记VISALOGO全息激光防伪鸽子标记DOVEHOLOGRAM凸印的卡号EMBOSSEDACCOUNTNUMBER预先印好的BINPRE PRINTEDBIN有效起止日期VALIDFROM TO DATES签名SIGNATURE未改动过的卡片UNALTEREDCARD飞翔的V字符FLYING V 照片 可选择 PHOTO OPTIONAL 商户受理时的违规行为MerchantAcceptanceViolations 对不同发卡行的VISA卡有歧视行为DiscriminatebetweenVisacardsofdifferentIssuers 要求持卡人出示其他身份证明资料Askforsupplementarycardholderidentificationinformation加收服务费Surcharge 商户免授权限额MerchantFloorLimit CARDRECOVERYBULLETIN 例外文件检查ExceptionFileCheck 200 100 150 50 0 发送给发卡行申请授权SenttoIssuerforAuthorisation 可选择处理OptionalProcessing 活动检查 对批准的交易发通知ActivityCheck AdviceCreationforApprovals 发卡行限额Issuer Limit 通知限额Advice Limit BASEI代授权处理BASEIStand InProcessing交易总金额 例 TransactionDollarAmount Example 授权检查AuthorisationChecking 高于发卡行限额AboveIssuerLimit 低于通知限额BelowAdviceLimit 在两限额之间BetweenLimits 例外文件Exception 例外文件Exception 活动Activity 通知Advice 发给发卡行中心ToIssuer sCentre 现金Cash 旅行与娱乐T E 零售Retail 购物Purchases 正常持卡人授权服务PCAS商户类型MerchantType 商户MERCHANT 收单行ACQUIRER 结算银行SETTLEMENTBANK BASEII 发卡行ISSUER 持卡人帐单CARDHOLDERBILLING BASEII结算交易流程BASEIISettlementTransactionFlow 4 同清分结算有关的对持卡人的管理 我一打开帐单 就发现 我不记得有这笔交易Idon trecognizethistransaction交易错了Thistransactioniswrong有笔交易漏了Thereisatransactionmissing收费有误Thefees chargesarewrong 我一打开帐单 发现Ijustopenedmystatementand 我不记得这笔交易Idon trecognisethistransaction这笔交易错了Thistransactioniswrong有笔交易遗漏Thereisatransactionmissing收费有误Thefees chargesarewrong 公里额Mileage汽车费Valet汽油Gas租金Rental停车及超速罚款Parking speedingfines损坏Damages 租金Rental房间服务Roomservice电话Telephone洗衣Laundry食品饮料Foodandbeverage适用税金Applicabletaxes CAR HOTEL 旅行与娱乐 迟付或补充收费T E Late AmendedCharges 11 15 16 9 8 7 6 5 4 2 1 14 13 12 MAY PostingDate过帐日 货币兑换问题CurrencyConversionIssues TransactionDate交易日 CentralProcessingDate中心处理日 我一打开帐单 就发现Ijustopenedmystatementand 我不记得这笔交易Idon trecognisethistransaction这笔交易错误Thistransactioniswrong有笔交易遗漏Thereisatransactionmissing收费有误Thefees chargesarewrong 我一打开帐单 就发现Ijustopenedmystatementand 我不记得这笔交易Idon trecognisethistransaction这笔交易错误Thistransactioniswrong有笔交易遗漏Thereisatransactionmissing收费有误Thefees chargesarewrong 我不打算付款 因为 我不喜欢得到的东西我没有收到商品 服务我没有进行这笔交易我的帐单收费有误 5 同争议有关的对持卡人的管理 商户错误MerchantError收单行处理错误AcquirerProcessingError怀疑欺诈SuspectFraud收单行未对调阅签单的请求做出应答AcquirerDidNotRespondtoRetrievalRequest 拒付原因ChargebackReasons 我没有收到商品 服务Ididn treceivethegoods services 商品 服务与描述不符Thegoods serviceswerenotasdescribed 商品有损坏Thegoodsweredefective 我没有收到退款Ididn treceiveacredit 商品 服务争议Goods ServicesDisputes 商户错误MerchantError收单行处理错误AcquirerProcessingError怀疑欺诈SuspectFraud收单行未对调阅签单的请求做出应答AcquirerDidNotRespondtoRetrievalRequest 拒付原因ChargebackReasons 我的帐单收费有误I mbeingbilledincorrectly 金额有误Incorrectamount帐号有误Incorrectaccountnumber重复处理Duplicateprocessing入帐过晚Lateposting 商户错误MerchantError收单行处理错误AcquirerProcessingError怀疑欺诈SuspectFraud收单行未对调阅签单的请求做出应答AcquirerDidNotRespondtoRetrievalRequest 拒付原因ChargebackReasons 未经授权的多笔交易UnauthorisedMultipleTransactions没有压卡MissingImprint没有签名MissingSignature邮购 电话购物MO TO已被取消的再发生交易CancelledRecurringTransaction 商户错误MerchantError收单行处理错误AcquirerProcessingError怀疑欺诈SuspectFraud收单行未对调阅签单的请求做出应答AcquirerDidNotRespondtoRetrievalRequest 拒付原因ChargebackReasons 3 争议解决机制争议解决的四种方法 拒付Chargeback仲裁Arbitration依从Compliance调解服务MediationService 授权交易流程AuthorizationTransactionFlow 收单行处理中心AcquirerCenter BASEI 发卡行处理中心IssuerCenter 世界银行WORLDBANK 第一银行FIRSTBANK 持卡人Cardholder 特约商户Merchant VISA 特约商户Merchant 收单行Acquirer BASEII 发卡行Issuer 持卡人Cardholder 结算银行SettlementBank 结算交易流程SettlementTransactionFlow 1 拒付 CHARGEBACKS 拒付概念发卡行把一笔交易的经济责任转移给收单行承担 为此 发卡行通过BASE 向收单行发送了一份拒付通知 案例分析 VISA拒付与仲裁流程 BASEII 发卡行 收单行 请款 拒付 时间期限75 120天收单行签单日 发卡行输入日 再请款 45天拒付收到日 预仲裁信 30天 仲裁 60天 53 CHARGEBACKS 原因Reasons特约商户的错误 MerchantError 收单行的处理错误 AcquirerProcessingError 可疑的欺诈行为 SuspectFraud 收单行没有对调单申请予以应 AcquirerDidNotRespondtoRetrievalRequest 拒付的原因1 特约商户错误 接受了过期的VISA卡 没有查看止付名单 没有获得授权 2 收单行处理错误 输入了不正确的卡号 交易代码错误 交易金额错误 3 怀疑欺诈 未经持卡人同意 便处理了多重交易 未获授权 便擅自完成交易 4 收单行对调阅签单请求未做应答 没有理睬 给的不对 拒付Chargeback 发卡行将交易退还给收单行使用有效的理由代码用正确的文件支持理由代码在规定的时限内提出拒付 并发出文件注明最短期限一些拒付有最短时间限制只有从持卡人处不可获得交易款时才可拒付一定是收单行或特约商户犯了错误 才能拒付 在VISA运作规章中列示了所有的拒付理由 每条都编了一个数字代码 称为拒付原因代码 要想打嬴 官司 必须学会正确使用拒付原因代码 每份追索的单据须包含下列信息 收单行代码AcquirerReferenceNumber帐户AccountNumber原始请款交易日期TransactionDateoforiginalPresentment商户代码MerchantCategoryCode交易金额或细节描述EithertheTransactionamountintheTransactionCurrencyoracompleteMerchantdescription追索申请代码ApplicableRetrievalRequestreasoncode对于电子商务类和T E交易还要提供商户详情 单据追索欺诈嫌疑授权处理错误取消的交易服务未提供 拒付理由代码 续 拒付理由代码 续 拒付理由代码 续 拒付理由代码 续 63 时间限制TimeLimits时间限制 依据不同原因代码 时限从75天到120天不同时间计算 从提交日 ARN中的 到输入日计算收单行签单日 发卡行输入日或BASE 中心处理日 发卡行输入日某些拒付有最短时限 不到这一时限 不得拒付 90未收到商品 120天30未提供服务53与描述不符 超过了拒付期限 则被认为放弃了拒付权 拒付CHARGEBACKS 中心处理日 BASE 集中处理交易收据的日期 签单日 收单行审核认定交易收据的日子 具体表现为收单行联系号码 ARN 中的那个批准交易的日期 交易日 特约商户完成交易 记在交易收据上的日子 输入日 收单行或发卡行使用编辑软件处理交易收据的日期 也叫编辑软件运行日 处理日 收单行联系号码 ARN 有23位 例 24000127007000043691223格式代码银行标识号签单日表示收单行此笔交易收据校验位手工压单第一位是年份97副本位置的检索号码电子刷卡后3位是日期1月7日有些拒付原因代码要求发卡行向收单行提供有力的佐证文件 例如持卡人投诉信等 这些支持拒付的文件 简称支持文件 支持文件有专用的表格 表2E 信封2C 一定要在拒付收到日15天内到达收单行中心 65 支持文件SupportingDocumentation样表2E 1 2E 6 如果需要 使用Visa提供的电子文件传输系统传输持卡人签名的否认交易的声明一定要在拒付发出日8天内发出相应文件 拒付CHARGEBACKS 66 再请款Representment 在45天内再请款Representwithin45daysof 拒付收到日ChargebackReceiptDate对于分类错误从拒付文件收到日算起ATM交易的拒付中心处理日对于未收到拒付文件 在第16 45天内再请款 再请款Representment 支持文件丢失或不完整或未在时限内收到Supportingdocumentationmissingorincomplete收单行可以补救这笔交易AcquirercanremedytheChargeback拒付无效ChargebackisinvalidARN或帐户无效ARNorA CNo invalid拒付被错误分类Chargebackismissorted 理由Reason 68 支持文件不完整或未在时限内送到SupportingDocumentationMissingorIncomplete支持文件一定要证明拒付原因代码一定要完整 参照每一原因代码 收单行从收到发卡行拒付文件后 等待15天 这15天的时间就是用于发卡行提供支持文件并送达收单行的时间 在这期限如果发卡行未能提供支持文件 则收单行可以再请款 所以收单行要从第16天 45天内再请款 再请款Representment 69 收单行能修正拒付AcquirercanremedytheChargeback收单行必须提供文件以证明拒付不成立 通常包括BASEI日志的副本或是交易收据的副本 驳倒拒付理由 就可以再请款 例如90 没有收到商品 收单行提供由持卡人签名的送货收据 再请款Representment 70 拒付无效Chargebackisinvalid拒付不符合在运作规章中规定的有关原因代码标准拒付超出时限Chargebackisoutoftime拒付过早 退款已被处理Creditwasprocessed 再请款REPRESENTMENTS 71 ARN 帐号不正确或无效在拒付记录中使用不正确的ARN或帐号一定要与收单行首次请款时一致拒付被错误分类Chargebackismisrouted拒付被发往错误的收单行中心 再请款的60天期限是从收到拒付单证的日期算起 再请款Representment 72 时限TimeLimits45天from 从拒付收到日算起对于ATM交易 从拒付中心处理日算起对于分类错误 从拒付文件收到日算起注 对于未收到拒付支持文件 等待15天 在第16 45天再请款 超过了再请款期限 则被认为放弃了再请款权 用BASE 向发卡行进行再请款 拒付收到日 收单行收到拒付通知的日子 收单行从拒付收到日后 等待15天 从第16天 45天再请款 再请款REPRESENTMENTS 73 支持文件SupportingDocumentation样表2E 1 2E 6 如果需要 使用Visa提供的电子文件传输系统传输一定要在再请款发出日8天内发出相应文件 再请款REPRESENTMENTS 74 再请款的金额AmounttobeRepresented原始交易金额或以结算货币计算的拒付金额 II进行货币转换 再请款Representment 发卡行ISSUER 收单行ACQUIRER VISA 仲裁与依从ArbitrationandCompliance 什么是仲裁WhatisArbitration 仲裁与依从ArbitrationandCompliance 申请备案前所要考虑的因素FactorstoConsiderBeforeFiling 金额Amount 持卡人 特约商户的类型TypeofCardholder Merchant VISA有关规定RulingfromVisa 仲裁与依从ArbitrationandCompliance 对方会员OpposingMember 整个案件WholeCase 解决争议Resolvethedispute 仲裁与依从ArbitrationandCompliance 我们能赢吗 CanWeWin 仲裁与依从ArbitrationandCompliance 在多长时间内我们必须提出申请HowlongdoIhavetofile 收到拒付 再请款之日Chargeback RepresentmentReceiptDate 寄出预仲裁信的最后日期LastdaytosendPre Arbitration 申请备案的最后日期Lastdaytofilecase 第0天Day0 第30天Day30 第60天Day60 仲裁与依从ArbitrationandCompliance 预仲裁信 传真需要Pre Arbitrationletters faxesshould 注明日期Bedated 明确标明是 预仲裁尝试 Beclearlylabelled Pre ArbitrationAttempt 给出争议产生的历史Givethehistoryofthedispute 与所有相关材料一同寄出BesentwithALLrelevantdocumentation 给出准备申请备案日期Givetheintendedfilingdate 1 预仲裁Pre Arbitration 2 在VISA备案FileCaseatVisa 3 VISA与双方会员联络VisacontactsbothMembers 4 VISA仲裁委员会裁决VisaArbitrationCommitteedecides 5 VISA通知败诉方Visainformsloser 6 案件结束Caseclosed 仲裁与依从ArbitrationandCompliance 仲裁的步骤StepstoArbitration 发卡行ISSUER 收单行ACQUIRER 仲裁Arbitration 会员请求Visa仲裁并作出决定MembersaskVisatoarbitrateanddecision发卡行和收单行在拒付过程结束时申请备案IssuerorAcquirertofilecaseatendofChargebackcycle在规定时间内备案Filecasewithintime提供完整的文件Documentationtobecomplete250美元申请备案费US 250filingfee 仲裁与依从ArbitrationandCompliance 委员会裁决CommitteeDecision 250 250 仲裁与依从ArbitrationandCompliance 判决Sentence 交易金额TransactionAmount 求助Help 仲裁与依从ArbitrationandCompliance 败诉方可以申诉Thelosermayappeal TotheVisaCommitteewhenTheTransactionamountfallsbetweenUS 5 000andUS 100 000andtheMemberhasnewinformation 向VISA委员会求助 当交易金额在5 000美元 100 000美元之间且会员有新的证据 求助Help 向VISA国际董事会求助 当交易金额大于或等于100 000美元时 TotheInternationalBoardwhenTheTransactionamountisequaltoorgreaterthanUS 100 000 什么是依从WhatisCompliance 仲裁与依从ArbitrationandCompliance VIOR VIOR 违反运作规章OperatingRegulationBroken 经济损失FinancialLoss 没有拒付权NoChargebackRight 1 预依从Pre Compliance 2 向VISA申请依从备案FileComplianceCaseatVisa 3 VISA与双方会员联络VisacontactsbothMembers 4 VISA依从委员会裁决VisaComplianceCommitteedecides 5 VISA通知败诉方Visainformsloser 6 案件结束Caseclosed 仲裁与依从ArbitrationandCompliance 依从步骤StepstoCompliance 依从Compliance 无拒付权NoChargebackrightexists违反了运作规章OperatingRegulationhasbeenbroken