客服部前台工作细则

客服部前台工作细则客服部前台工作细则 前台作为公司的涉外窗口 须经常性与客户接触 具有重大的责任 前台接待直接代 表企业形象和服务质量 前台工作人员必须严格遵守工作规范 前台接待所有岗位职责范 围内的工作 如果出现失职 导致公司出现重大损失 将追究其必要的失职责任 一 岗位职责一 岗位职责 1 负责对入厦来访人员的接待 登记 导引 用电话与业主取得联系并核实来访人 员身份 对上门推销或其他无关人员 由安保部协助处理 2 负责邮件 快递 包裹的接收 登记 业主签字后领取 如他人代收须签代收人 姓名 若快递员与业主无法取得联系 请安保部协同快递人员送至楼层 3 协助会务人员整理 收发报纸 4 保管大厅伞架 包含雨伞及伞套机 保持整洁 在雨天或其它恶劣天气情况须关 闭二楼窗户并将大厅伞套机打开 5 负责每日大厅背景音乐的开启 立岗时立即开启 6 保持前台卫生 定时查看大厅 尤其是休息区域的卫生状况 及时与保洁人员联 系维持大厅洁净 7 负责业主或来访人员存放物品的整理 保管 需本人签收后方可领取 8 接听电话 处理一般事务 含业主报修或其它事项 根据事宜上报至相关部门或 部门经理 9 前台通讯录不可外露不可转借他人使用 只限前台客服员使用 下班要锁起来保管 10 前台电话不可私用 前台客服员有义务监督看管 11 完成领导交予的其他任务 二 工作具体要求二 工作具体要求 1 前台晚班人员须与安保做好交接工作 做到交接有文字记录 包括以下物品 交接 班记录表 话机壹部 椅子贰把 物品签收本 前台粘笔 临时出入证 伞架 包括雨伞 拾壹把 伞套机壹台 来访人员登记本 快递包裹数量 注 日后添加 2 工作时间必须在岗 如需因公外出 经直接领导批准放可离岗 外出期间 由直 接领导安排其它客服人员替岗 必须保证前台无空岗 如无法安排人员 前台人员不得外 出 3 前台立岗以站姿微笑面向上下班人员 行注目礼 并主动问候 严禁对客人视而 不见 面无表情 毫无任何礼貌 玩手机 做小动作 立岗时间为 早班 7 50 8 20 11 50 12 20 晚班 14 50 15 10 17 50 18 10 夏季 早班 7 50 8 20 11 50 12 20 晚班 14 20 14 40 17 20 17 40 冬季 如有接待等任务 服从领导的工作安排 4 接收包裹 邮件等物品时 须要求快递员亲自电话联系业主 未经核实不得直接 签收 5 大厦内同名业主 在接收快递和来访人员拜访时 需认真核实单位 楼层及房号 等详细信息 6 来访人员拜访业主 须由前台客服人员与业主取得电话联系核实后 方可进入大 厦 如电话暂时无法取得联系 可安排来访人员在休息区稍等片刻 7 接到业主报修等电话时 及时通知相应楼层客服 不得直接与工程人员联系 8 遇业主 访客 出入大厦 须面带微笑 亲切和善 端庄大方的服务 工作期间 前台客服员对讲机统一调在 6 频 使用普通话和文明礼貌用语 9 前台须备有茶杯 茶叶 随时做好接待准备 10 前台所需物品须提前以 以旧换新 方式报至部门领取人处 由领取人统一领取 三 仪容仪表规定 三 仪容仪表规定 1 上班时间须穿着公司统一发放的工作服 工作服要保持整齐整洁 2 上班时要淡妆素抹 香水应以淡雅为主 不可过于浓烈 3 保持头发整齐 光泽 勤洗头 不得佩戴款式夸张的首饰 挂饰 耳饰 4 上班前不得吃有异味食品 要随时保持口腔清洁 口气清新 5 保持手部干净 指甲不得超过指头两毫米 指甲内不得残留污物 6 禁止穿拖鞋 穿皮鞋时应穿浅色袜 无花纹丝袜 袜口不外露 7 上班前 10 分钟应注意检查一下自己的仪表是否得当 四 工作纪律规定 四 工作纪律规定 1 每天上班前 10 分钟到岗 下班后 10 分钟离开 2 因工作性质 不可随意离开岗位 包括休息时间 离岗前须有人代岗后方可离 开 3 就坐时姿态要端正 入坐时要轻缓 上身要笔直 腰部挺起 目光平视 面带微 笑 4 不允许有 在椅上前俯后仰摇腿跷脚 双手抱于胸前 跷二郎腿或半躺半坐 趴 在工作桌上 晃动桌椅 玩手机 看书 脱鞋 伸懒腰 哼小调 打哈欠 嬉戏打闹等行 为 5 交谈中不讲粗言恶语 使用歧视或侮辱性的语言 不得以任何借口顶撞讽刺客人 五 常用礼貌用语 五 常用礼貌用语 1 礼貌语 您好 请 谢谢 再见 2 道歉语 对不起 打忧了 请原谅 3 征询语 请问我能为您做什么吗 您还有别的事吗 请您登记一下 请问您找 哪位 请稍等 我马上帮您联系一下 不好意思 这是公司规定 希望您可以谅解 谢谢 4 礼貌待客应做到 六声 服务 1 客人来时有 迎声 2 客人询问有 答声 3 客人帮忙有 谢声 4 照顾不周有 歉声 5 客人走时有 送声 6 客人投诉有 回声 六 工作行为规范 六 工作行为规范 1 电话接听 A 听到铃响 至少在第三声铃内接听 B 接听电话后先问候 并自报公司名 标准语如下 您好 兴泰金融广场 语气要温和有礼 不可盛气凌人 C 对方讲述时要仔细聆听并记录要点 迅速判断他有何需求 2 找人 先生 小姐 您找的 X 先生 小姐名字叫什么 您跟他 她预约了吗 请您稍等 注 不指明的电话 判断自己不能处理时 马上把电话转给能处理的人 通话简明扼要 不应长时间占线 结束时应说 谢谢 礼貌道别 待对方切断电话 再放下听筒 所有员工 业主 的手机号码不得外泄 经理级以上人员的固话号码不得外泄 每月更新一次员工电话联系一览表 及时掌握员工最新电话号码 3 客户来访 客户或来访者进门 前台马上起身接待 并致以问候或欢迎辞 单个人问候标准语 先生 小姐 您好 来者二人 标准问候语则为 二位先生 小姐好 或 先生 小姐 你们好 来者为三人以上 标准问候语则为 各位好 或 大家好 对已知道客户或来访者姓名的 标准问候语如下 X 先生 小姐好 注意事项 如果在同一时间来访人员过多时 要及时通知现场安保人员前来协助 以免造成不必要的麻烦 七 业主电话报修流程步骤 七 业主电话报修流程步骤 1 首先询问清楚业主报修的位置 楼层 房间号 需维修的内容等事宜 并温馨 告知业主 您好 XXX 先生 女士 请稍等 我们将尽快安排工程人员前去查看 最后 将业主所报问题即刻通知相应的楼层客服人员 由客服人员协同工程人员前往业主楼层查 看 2 如果工程部没有及时去维修 楼层客服员应及时告知前台 前台也要第一时间 回复业主 XXX 先生 女士 您好 因工程部人员正在其他楼层处理事宜 需要稍等片 刻 请您稍等 我们将尽快安排 3 工程部有时间去维修时 楼层客服要电话询问业主 先生 女士 您好 我 是客服部 XXX 刚刚接到前台报的维修电话 请问现在去维修是否合适 要说清是维 修什么问题的 八 其他人员拜访大厦时前台因注意事项 八 其他人员拜访大厦时前台因注意事项 1 施工方到大厦维修或者办事的话 前台询问清楚事由 如是小修 请致电或用