质量管理课件1.ppt

第一章质量管理概述 第一节质量和质量管理 学习内容 质量的概念质量管理的概念质量管理的意义 质量的概念 朱兰博士 JosephM Juran 1904 2008 fitnessfor intended use产品的适用性 约瑟夫 M 朱兰博士是举世公认的上个世纪最伟大的质量管理大师 被誉为质量领域的 首席建筑师 质量之父 世界管理学大师彼得 杜拉克曾经对朱兰博士作过这样的评价 美国制造业在过去30到40年中所取得的成就与朱兰博士的贡献是分不开的 在他所发表的20余本着作中 朱兰质量手册 被誉为 质量管理领域的圣经 是一个全球范围内的参考标准 适用性就是适合使用的特性 具体是指产品使用过程中成功的满足用户目标的程度该定义有两个方面的含义 即使用要求和满足程度 质量不是一个固定不变的概念 它是动态的 变化的 发展的对用户来说质量是指适用性而不是符合规格 质量的概念 戴明博士 Dr W EdwardsDeming 1900 1993 meetingorexceedingcustomerexpectations满足或超出顾客的需求 威廉 爱德华 戴明的名字 同全面质量管理紧密相连 他对世界质量管理发展做出的卓越贡献享誉全球 以戴明命名的 戴明奖 至今仍是日本品质管理的最高荣誉 戴明博士从1950年到日本指导质量管理后就一直继续长达近四十年 可以说日本的质量管理是由戴明博士带动起来都不为过 他从统计学方法在质量管理中的运用入手 经过多年摸索 为质量管理提出了系统全面的思想 理论和方法 从该定义中 可以看出两点 一是产品质量的优劣是以消费者的要求得到满足的程度作为标准 而不是以产品的生产者的满意程度作为标准 二是质量是一个相对概念而不是一个绝对概念 质量的概念 克劳士比 PhilipB Crosby 1926 2001 QualityisConformancetorequirements质量是符合要求Qualityisballet butnotfieldhockey质量是芭蕾舞 而不是曲棍球 菲利浦 克劳士比 被美国 时代 杂志誉为 本世纪伟大的管理思想家 品质大师中的大师 零缺陷之父 一代质量宗师 在半个多世纪的质量管理文献中 克劳士比是这个领域内被引用得最多的作者之一 克劳士比的著作被公认为是质量与管理科学中最好的著作 哈佛商学院 沃顿商学院 耶鲁大学的管理学院等专门开设了 克劳士比管理哲学 Crosbyism 课程 质量的概念 田口玄一 GenichiTaguchi 1924 Qualityistheloss质量是产品上市后带来的社会损失 田口玄一是著名的日本数理统计学家 工程师与质量学者 开发的宗旨在提高质量 降低成本的 田口方法 所谓 损失 是指例如车辆排出的废气 冷冻机的噪声 塑料容器要销毁的费用等给第三者造成的公害 产品上市后对社会形成的 质量损失 qualityloss 是指包括例如产品功能故障 有害的副作用 污染 操作成本 维修成本等 田口的定义是从社会视角出发 质量的概念 国际化标准组织 ISO9000 DegreetowhichasetofinherentCharacteristicsfulfilsrequirements一组固有特性满足要求的程度 国际标准化组织 ISO 是目前世界上最大 最具权威性的国际标准化专门机构 其主要活动是制定国际标准 协调世界范围内标准化工作 组织各成员国和各技术委员会进行情报交流 以及与其他国际机构进行合作 共同研究标准化问题 特性 指 可区分的特征 可以有各种类的特性 感官的特性 如 气味 噪音 时间的特性 如 准时性 可靠性 特性可分为固有的和赋予的 固有特性就是指某事或某物中本来就有的尤其是那种永久的特性 如 螺栓的直径赋予特性不是固有的 不是某事物本来就有的 而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性 如产品的价格 售后服务要求 如 保修时间 等特性 要求指 明示的 通常隐含的或必须履行的需求或期望 小结上述这些定义尽管表述各有不同 但都强调了产品 或服务 和客户 社会需求的一致性 质量相对客户而存在 所有的质量学家都承认这一点 没有客户 就没有质量 而客户对质量提出的要求往往受到使用时间 使用地点 使用对象 社会环境和市场竞争等因素的影响 这些因素变化 会使人们对同一产品提出不同的质量要求 因此 质量不是一个固定不变的概念 它是动态的 变化的 发展的 它随着时间 地点 使用对象的不同而不同 随着社会的发展 技术的进步而不断更新和丰富 对质量认识的几个误区 质量代表着身份和地位质量是个抽象名词 无法评估和测试质量工作只是质量管理部门的事情质量问题是技术和专业问题 应由一线工人负责提高质量必须以增加成本作为代价 质量管理的概念 qualitymanagement coordinatedactivitiestodirectandcontrolanorganizationwithregardtoquality 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动 包括制定质量方针和质量目标以及质量策划 质量控制 质量保证和质量改进 ISO9000 2000 理解要点 制订质量方针 质量目标 质量策划 质量控制 质量保证 质量改进等活动以实现质量目标 其实施的全部活动即为质量管理 质量管理是一个组织全部管理职能当中的一项职能 是管理学中一个专门研究产品和服务的质量控制的一个分支 组织的其他经营过程 如 生产 财务 营销等管理过程都存在质量活动 其工作质量目标也都包括向顾客提供满意的产品质量 因此 质量管理是构成各项管理的重要内容 也只有与各项管理融为一体 才能实现其自身目标 质量管理活动要素 质量方针和质量目标 QualitypolicyandQualityObjective 质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向 质量方针是企业经营总目标的组成部分 是企业管理者对质量的指导思想和承诺 质量方针由最高管理者制定并形成文件 质量目标中应包含组织目标和顾客的需求质量目标是组织在质量方面所追求的目的 是组织质量方针的具体体现 目标既要先进 又要可行 便于实施和检查 质量管理活动要素 质量策划 QualityPlanning质量策划是质量管理的一部分 致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标 其关键是制定质量目标并设法使其实现 质量目标依据质量方针制定 组织应在组织内各个层次制定质量目标 质量管理活动要素 质量控制 QualityControl 质量控制是质量管理的一部分 致力于满足质量要求 质量控制适用于对组织任何质量的控制 是一个确保生产出来的产品满足要示的过程 质量管理活动要素 质量保证 QualityAssurance 质量保证是质量管理的一部分 为了使用户信任某一产品 过程或服务的质量所进行全部有计划有组织的活动保证质量 满足要求是质量保证的基础和前提 质量管理活动要素 质量改进 QualityImprovement 质量改进是质量管理的一部分 致力于增强满足质量要求的能力 质量改进应是持续的 质量管理的意义 开展质量管理可以维护消费者和用户的利益质量管理是企业参与市场竞争的必要手段 打入国际市场的前提条件质量是社会科学技术和文化水平的综合反映质量改进是合理利用社会资源 增加社会效益的良策 质量管理八项原则 以顾客为中心领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系 原则1 以顾客为中心 全面地理解顾客对于产品 价格 可依靠性等方面的需求和期望 确保组织质量目标能直接体现顾客的要求 将这些需求和期望传达至整个组织 测定顾客的满意度并为此而努力 管理与顾客之间的关系 谋求在顾客和其他受益者 所有者 员工 供方 社会 的需求和期望之间的平衡 理解 组织依存于他们的顾客 因而组织应理解顾客当前和未来的需求 满足顾客需求并争取超过顾客的期望 原则2 领导作用 了解外部环境条件的变化并对此作出响应 考虑到包括顾客 所有者 员工 供方和社会等所有相关方的需求 明确地提出组织未来的前景 设定具有挑战性的目标 在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范 建立信任感 消除恐惧心理 向员工提供所需要的资源 培训和职责范围内的自由度 鼓舞 激励和承认员工的贡献 进行开放式的和真诚的相互交流 理解 领导者建立组织相互统一的宗旨 方向和内部环境 所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动 原则3 全员参与 承担起解决问题的责任 主动寻求机会进行改进 主动寻求机会来加强他们的技能 知识和经验 在团队中自由地分享知识和经验 关注为顾客创造价值 对组织的目标不断创新 更好地向顾客和社会展示自己的组织 从工作中得到满足感 作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪 理解 各级人员都是组织的根本 只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来收益 原则4 过程方法 识别质量管理体现所需要的过程 以实现预期的目标 有效地实施和控制过程 使用适当的统计方法对过程的输入和输出进行识别并测量 发现改进的机会 评价可能存在的风险 因果关系以及内部过程与顾客 供方和其他受益者的过程之间可能存在的相互冲突 明确地规定对过程进行管理的职责 权限和义务 理解 将相关的资源和活动作为过程来进行管理 可以更高效地达到预期的目的 原则5 系统管理 通过识别或展开影响既定目标的过程来定义体系 以最有效地实现目标的方式建立体系 理解体系的各个过程之间的内在关联性 通过测量和评价持续地改进体系 在采取行动之前确立关于资源的约束条件 理解 针对制订的目标 识别 理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系 有助于提高组织的有效性和效率 原则6 持续改进 整个组织始终如一地推行持续改进 使其成为一种制度 向组织的每一位员工提供有关持续改进的方法和工具方面教育和培训 制订措施和目标 以指导和跟踪改进活动 将持续地对产品 过程和体系进行改进作为组织每一名员工的目标 对任何改进给予承认 理解 持续改进是一个组织永恒的目标 原则7 以事实为决策依据 对相关的目标值进行测量 收集数据和信息 确保数据和信息具有足够的精确度 可靠性和可获取性 使用有效的方法分析数据和信息 确保数据和信息能得以充分地利用 根据逻辑分析的结果以及经验和直觉进行决策并采取行动 理解 有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上 原则8 互利的供方关系 识别并选择主要的供方 把与供方的关系建立在兼顾组织和社会的短期利益和长远目标的基础之上 清楚地 开放式地进行交流 共同开发和改进产品和过程 共同理解顾客的需求 分享信息和对未来的计划 承认供方的改进和成就 理解 组织和供方之间保持互利关系 可增进两个组织创造价值的能力 第二节质量战略 学习内容 战略的含义国家质量战略企业质量战略质量战略措施 战略的含义 战略一词首先是作为一个军事概念出现的 其本义是对战争的整体性 长远性 基本性谋划 孙子兵法 就是一部关于战略的经典巨著 第一本有关企业战略著作是 CorporateStrategy 作者安索夫 Ansoff 1965 第一个经典的定义 一个企业基本长期目的和目标的确定 以及为实现这一目标所需要采取的行动路线和资源配置 钱德勒 AlfredChandler 国家质量战略 含义在国民经济社会管理系统的控制下 对国家质量的全局进行长期的 纲领性的管理 国家质量战略 国家质量战略管理体系国家质量战略管理体系是由若干个子系统组成的多目标 多因素 多层次的庞杂多变的动态大系统 依据其管理层次的不同可将其分为 国家级质量战略管理系统 部委级 行业级 质量战略管理系统 地区级战略管理系统 包括省 市 县 对国家质量的全局进行长期的 纲领性的管理行业总体发展战略的重要的支撑系统省 市 县等行政区域的质量战略 国家质量战略 国家制定质量战略应遵循原则 社会性原则综合性原则长远性原则系统性原则 国家质量战略 我国的质量战略 1992年9月2日在北京举行的 迎接21世纪挑战中国质量战略高层研讨会 上明确地提出 应该把 质量第一 确立为我国的基本国策之一 应当质量立国 国务院副总理李栾清在中央电视台接受 93质量万里行电视宣传活动 记者采访时 向全国人民提出了 质量兴国 的口号 江泽民总书记指出 质量第一是我国在经济建设中的一个长期战略方针 朱镕基在一次讲话中指出 质量问题再不抓 效益等于零 速度是个战略问题 质量也是个战略问题 国家质量战略 我国实施质量战略的主要举措 优化市场环境 提高产品质量水平完善竞争机制 打破地方保护主义 重视知识产权开发 积极开发高附加值产品以法律为基础实施综合治理转换经营机制加强质量教育 企业质量战略 企业质量战略的含义 质量战略是指以质量为中心 以提供满意的产品和服务为理念 以顾客满意和对顾客忠诚为目标 力求提高市场份额和国际竞争力的企业全局发展的谋划 是企业质量的带全局性 长期性 根本性的谋划 企业质量战略 企业如何实施质量战略 领导应树立超前的质量意识建立质量管理组织机构选择先进的质量管理体系培育企业质量文化建立员工激励机制 第三节品牌战略 代表日本脸面的只有两个 左脸是松下电器 右脸是丰田汽车日本某著名人士 品牌战略 品牌的含义 品牌是一种名称 术语 标记 符号或图案 或是他们的相互组合 用以识别某个消费者或某群消费者的产品或服务 并使之与竞争对手的产品或服务相区别 PhilipKotler 品牌战略 名牌及其特征 名牌是社会公众通过对组织及其产品的品质和价值认知而确定的著名品牌 品