导医服务技巧理念培训.ppt

服务技巧理念分享课 课前准备 關掉手機鈴聲 靜音 不要在教室接聽電話请准时积极参与保持空杯心態 为什么要培训 WHATISTRAINING 在你落后之前 让你变得更聪明 更睿智 我国医疗市场的新趋势 摘自 新民晚报 医院将要改善服务态度 提升服务质量并向五星级饭店和航空公司服务靠拢医院应认识到自身就是服务部门 应以人为本的医疗服务为主导 人的感情 隐私应被尊重 人们的就医方式将有所变化 预约服务将成时尚由于竞争的激烈 医院将改变目前医患关系沟通的不良局面 不再单纯指责患者 课程内容 第一部分 对服务的认知第二部分 满意服务的标准第三部分 仪容仪表第四部分 导诊服务的流程与技巧 第一部分 对服务的认知 顾客是 人有思想感情的人有理智和判断力的人对我们有期望和要求的人给我们带来收益和利润的人有顾客才有我们 您如何定义服务 服务的实质 满足顾客需要的确切过程 它不是你做了什么 而是你做了什么令客户满意的事 满意 不满意 曾经遇到的优质服务的例子 请具体描述其特征和您当时的感受曾经遇到的劣质服务的例子 请具体描述其特征和您当时的感受 服务的关键时刻 顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生深刻印象的任何时刻与客人的每一次接触都是服务的关键时刻 服务周期 服务周期从顾客第一次与你接触开始一直到他们认为服务完成为止 在这个圆周上的每一次与顾客的接触都叫做关键时刻 讨论 为什么令顾客满意的服务如此重要 对医院和您有何益处 为什么令顾客满意的服务如此重要 对医院有何益处 声誉与口碑 市场上竞争能力增强 员工利益 不断扩充 更多的利润 医院利益 为什么令顾客满意的服务如此重要 您个人有何益处 员工利益 工作满足感 自豪感 优越感 归属感 员工物质利益 专业化 职业化 处于市场的领先地位 顾客的认可 幸福的家庭生活 医院的重视 顾客有什么需求 情感需求 重视 尊重 礼遇 聆听 理解 关心 沟通 参与 决策 实际需求 问题得到了解决 查询资料或咨询 得到产品或服务 获得及时的帮助 感觉与事实 感觉的含义 人和人的感觉是不同的 在相同的情形下 不同的人所感觉到的东西也不一样 看看下面两根箭头 哪一根的水平线最长 它们的尺寸完全一样 然而 上面的箭头看起来长于下面的那根 错觉欺骗了我们 导致我们给所看到的东西赋予了不同的含义 感觉的含义 人和人的感觉是不同的 在相同的情形下 不同的人所感觉到的东西也不一样 不仅仅是这样 我们还赋予我们所感知到的东西以不同的含义 对于同一个人 感知也有可能改变 感觉与事实 顾客对服务质量的判断及对服务的满意程度都源自他对服务的感觉 你可能觉得提供的服务是非常好的 但客人可能认为服务非常糟糕 客人会决定到底服务是好的 差的还是一般的 客人眼里出质量 第二部分 满意服务的标准 满意服务标准标准一 遇见客人时 先微笑 然后礼貌地打个招呼 打招呼时的注意事项 五步之内微笑着打招呼 十步之内用目光注视 与客人打招呼 第一第一个提供咨询服务 最后最后送上祝福 面部表情 面部最富有表现力的部分是哪里 微笑是一句通用语 表现谦恭表现友好表现真诚表现适时 眼神 为什么目光接触很重要 如果别人不愿看着我们的眼睛 我们由此可以作出何种判断 如果别人故意瞪着我们 我们可以做出什么样的推断 多长时间的目光接触会让人感到比较舒服 适当招呼 在任何情况下都需要热情招呼吗 还是 视情况而定适当的打招呼 称呼 从哪些途径可以知道客人的名字 满意服务标准标准二 以友善热忱和礼貌的语气与客人说话 面对面的沟通 沟通100 语言 非语言 身体语言 身体语言的构成 姿势 它通过整个身体表达出来 包括头 肩 手臂 臀 腿 足等身体各部分动作的方向 倾斜的角度和所处的位置 手势 人们用手和手臂做各种不同的动作 有些手势被经常使用 有些则很少使用 面部表情 人类比其他动物更善于控制面部肌肉 因此 面部表情就成为最强有力的身体语言 特别是眼部和嘴部周围的区域 眼神 尽管眼睛只占面部的一小部分 却对传达某些特别的信息尤为重要 眼神能产生非常微妙的效果 当目光接触时 这种效果更加明显 语音语调 让你生气或受到伤害的主要原因不是他人说话的内容而是说话的方式和态度 因为我们是通过说话者的音量 语速 语调来判断情绪的 界域 用来交流的空间 由于不同的地域特征和文化差异 人们用不同的距离来表达亲密和兴趣程度 语音语调 如果一个人说话声音特别小 并且犹豫不决 我们可以做出什么样的判断 我们如果通过说话者的音量 语速和语调来推断他 她的心理状态 如果他 她 不耐烦 生气 平静 接听电话的标准问候语 铃响三声必应答 问候语 您好 医院名称 这里是xx医院导医台 服务者姓名 我是 提供帮助 很高兴为您服务 结束电话的步骤 步骤 总结用自己的语言重复来电者的要求步骤 询问来电者还有什么需要帮助 还有什么我可以帮到您的吗 步骤 感谢来电 祝福来电者 谢谢您的来电 林先生 祝您早日恢复健康 注意事项 等来电方先挂电话 界域 亲密界域 爱抚 安慰 保护 45厘米个人界域 亲切 友好 45厘米 120厘米社交界域 庄重 严肃 120厘米 210厘米公众界域 无特殊意义 210厘米以上服务距离 0 5米 1 5米展示距离 1米 3米引导距离 左前方1 5米待命距离 3米外信任距离 不躲在一边 不一去不返禁止距离 小于0 5米 身体语言练习 巡视你工作地附近的区域 观察一位正在与客人交谈的员工 观察员工表现出来的身体语言 记下这些身体语言以及你所认为的他们的含义 观察含义 满意服务标准标准三 迅速回答客人的问题 并主动为客人找出答案 头脑风暴 我们的客人经常会问什么问题 如果你以前从未到过这家医院 你想知道什么 如果你不了解珠海 也不熟悉这家医院 你会问什么 是否每一个问题我们都能回答 告诉客人我不知道 告诉客人去哪里寻找答案 主动帮助客人找到答案 帮助客人解决问题的步骤 倾听以了解事实 在倾听的过程中要注意什么呢 聽耳 目 心 倾听的技巧 提问 开放式 封闭式问题重复 用自己的话重复整合 综上所述 学会倾听的技巧 提问诊断病因 帮助客人解决问题的步骤 倾听以了解事实向客人解释你能做到什么限度或提出其他可能的解决途径确认客人是否满意负起解决问题的责任进一步落实 信心来自东方关爱就在身边 帮助客人解决问题的步骤 倾听以了解事实向客人解释你能做到什么限度或提出其他可能的解决途径 帮助客人解决问题的步骤 倾听以了解事实向客人解释你能做到什么限度或提出其他可能的解决途径确认客人是否满意 满意服务标准标准四 预计客人需求 并帮助解决问题 如何预计客人的需求 目客客在之前人人客前情需希人我况要望没能如什我有够何么做说做什出什么来么 判断顾客的情绪线索含义 在短语旁写下举止和态度 身体语言 弯腰驮背 抬头挺胸 膝盖晃动 手指关节作响 走路快速 说话或倾听时扬起眉毛 来回不停走动 歪头倾听 双臂交叉 手放在口袋玩零钱 手指着对方 眯着眼睛 解决客人问题的步骤 倾听以了解事实采取行动 或委托他人帮忙 进一步落实修正 头脑风暴 想100个方法提高服务质量 客人满意服务标准 标准一 遇见客人时 先微笑 然后礼貌地打个招呼 标准二 以友善热忱和礼貌的语气与客人说话 标准三 迅速回答客人的问题 并主动为客人找出答案 标准四 预计客人需要 并帮助解决问题 满意服务循环图 成功的业务 满足和忠诚的员工 忠诚的顾客 满意的顾客 第三部分 仪容仪表 一 站姿基本要领 两脚跟相靠 脚尖分开45度到60度 身体重心放在两脚上 两腿并拢立直 腰背挺直 挺胸收腹 站立时 可以双手相握 放在前面 站成右丁字步 即两脚尖稍稍展开 右脚在前 将右脚跟靠于左脚内侧前端 腿绷直并严 腰背立直 两手在腹前交叉 右手握左手的手指部分 使左手四指不外露 左右手大拇指内收在手心处 二 坐姿基本要领 坐下后要上身挺直 双膝要收拢 三 其他 衣帽 统一 干净 整齐 不褶皱口袋 不露出杂物鞋子 统一 干净 浅色 忌拖鞋头发 发髻 暗夹化妆 淡妆 口红 现场演练 第四部分 导诊服务的流程与技巧 原则 一对一全程服务 关键