现代汽车售后企业细节管理.ppt

培训人 方亚东YY群 6639343YY培训频道 88720332 8 30汽修网络学院 汽车医院 技术培训部 现代汽车售后企业细节管理 第一节组织机构 一 组织机构设置原则和方法二 汽车维修企业常见组织机构结构形式三 工作职责 一 组织机构设置原则和方法 1 组织机构设置的原则目标明确功能模块清晰分工明确 一 组织机构设置原则和方法 2 组织机构设置的方法 1 工作划分 2 建立部门 3 确定管理层次 4 确定职权关系 二 汽车维修企业常见组织机构结构形式 1 一般汽车维修企业常见组织机构结构形式 1 整车维修一类汽车维修企业 整车维修一类企业的特点 一是规模较大 有的企业员工甚至达到上百人或几百人 二是专业化程度高 汽车维修企业的规模 包括企业的设施条件 设备条件和人员条件等各方面 决定了企业的生产能力 汽车维修企业的规模不同 服务对象不同 性质不同 其组成 生产方式和管理模式也不尽相同 由生产部门 质量检验部门 财务部门 行政管理部门 辅助部门等组成 见图2 1 图2 2 图2 3 汽车维修企业的规模与组成 汽车维修企业的作业组织 汽车维修的作业组织 直接影响到维修质量 维修效率和维修成本 维修企业必须根据自身的 生产规模 工艺装备条件 工人的技术水平 维修对象 配件和材料供应情况合理的组织 汽车修理作业的基本方法 汽车修理的基本方法 一般分为就车修理法和总成互换修理法 1 就车修理法就车修理法是指修理作业时 要求被修复的主要零件和总成装回原车的修理方法 这种方法的优点是能保持原车的技术状况 2 总成互换修理法总成互换修理法是指修理作业时 用储备完好的总成替换汽车上不可用总成的修理方法 这种修理方法 除了载货汽车的车架和客车的车身不能互换外 其他总成都可以用储备的完好总成代替 替下来的总成则另行安排修理入库储备 汽车修理的作业组织形式 1 定位作业定位作业是指汽车在固定的工位上进行修理的方法 缺点是生产效率低 2 流水作业流水作业是指汽车在生产线上的各个工位上按确定的工艺顺序和节拍进行修理的方法 这种方法的优点是专业化程度高 生产效率高 适合于大型的修理厂 缺点是设备投资大 占地面积大 3 混合作业混合作业是指汽车的拆装在固定的工位上进行 而拆下部分总成的修理则在流水线上按流水作业修理 汽车修理的劳动组织 1 综合作业法全部的修理作业由一个班组负责完成的组织形式 辅助工种 如机加工 钳工 焊工 缝工 轮胎工 钣金 电工等专业性比较强工种由其他车间配合完成 优点是工人技术全面 责任明确 便以组织 缺点是工人的劳动熟练程度低 技术难以提高 修理效率低 修理质量不稳定 不适合大规模生产 汽车修理的劳动组织 2 专业分工作业法将汽车修理作业 按工种 部位 总成 组件或工序 划分成若干个作业单元 每个单元的修理工作由固定的一个或几个工人专门负责完成 优点是工人的劳动熟练程度高 生产效率高 有利于采用专用工艺装备和流水作业 便于组织各单元的平衡交叉作业 维修质量高 作业方法给生产组织 班组结算工资奖金带来困难 适合于生产规模大的修理厂 汽车修理的工艺过程的组织 1 就车修理法的工艺过程 汽车验收和外部清洗 诊断检测 汽车解体 零件清洗 零件检验分类 将零件分为可用 可修和报废三类 零件修理 总成及部件装配试验 汽车总装试车 出厂检验和交车等 就车修理法的工艺过程如图3 1所示 汽车修理的工艺过程的组织 3 2汽车修理的工艺过程的组织 2采用总成互换修理法的汽车修理工艺过程 1 汽车接收后进行外部清洗 然后从车上拆下总成 进行总成修理 2 总成修理试验完好后送入总成周转库 修竣车架进入汽车总装工位 3 然后从总成周转库中领取修竣的或新的总成和组件 进行汽车总装 4 汽车总装完成后进行试车交车 其工艺过程如图3 2所示 3 2汽车修理的工艺过程的组织 三 工作职责 1 店总工作职责 负责编制或审核企业的长 中 短期发展计划 企业的生产规模和效益指标 负责编制企业的组织机构 人员 设备和资金等工作 负责组织制定企业的各项规章制度 负责企业各部门主管人员的任免 各部门员工聘用 奖励和辞退的审批 负责编制或审核企业的经营策略 审核年度 季度 月度维修业务方案 负责审核财务工作和资金的筹集 负责制定或审批员工工资 福利和分配方案 负责与汽车维修行业管理部门的沟通 传达和落实有关的法律 法规 三 工作职责 2 车间主管工作职责 负责维修派工 保质保量按时完成企业下达的各项维修任务 认真贯彻自检 互检和专检的质量检验制度 抓好车间的劳动纪律和精神文明建设 培养员工的爱岗敬业精神 抓好安全生产 经常开展安全生产教育 加强员工培训和考核 不断提高全体员工的服务质量和技术水平 抓好车间的5S管理工作 做好车间的设备 工具管理 三 工作职责 3 业务接待工作职责 热情接待顾客 了解顾客需求及期望 为顾客提供满意的服务 接车 根据顾客维修要求 开出派工单 估计维修费用 负责向顾客说明收费项目及其依据 掌握维修进度 增加或减少维修项目时 及时联系顾客 确保按时完成维修项目 建立顾客档案 做好顾客咨询工作 听取顾客提出的建议 意见和投诉 并及时向上级汇报 三 工作职责 4 总检验员和质量检验员 班组长 工作职责 总检验员负责维修车辆质量把关的责任 并领导其他质量检验员完成质检工作 负责维修项目的质量检验 负责修理过程的随机抽检 负责汽车维修竣工出厂检验和签发二级维护合格证 负责维修车辆技术档案的建立 负责原材料 外购件和外协件的验收 负责车辆维修过程中出现的疑难故障排除 负责指导维修人员贯彻执行有关的汽车维修标准 提高员工的技术素质 负责处理维修质量投诉和事故车辆的维修质量分析 三 工作职责 5 配件采购人员工作职责 建立供应商资料与价格记录 采购计划编排 物料之订购及交期控制 掌握公司主要物料的市场价格起伏状况 了解市场走势 加以分析并控制成本 对供应厂商的价格 品质 交期 交量等作出评估 对采购物资进行ABC分类 进料品质 数量异常的处理 呆料与废料的预防与处理 询价 比价 议价及订购作业 付款整理 审查 三 工作职责 6 维修人员工作职责 认真做好本职工作 维护企业信誉 礼貌待客 遵守劳动纪律和车间管理制度 服从工作安排和生产调度 严格按作业项目 技术规范和工艺要求进行维修 保质保量的完成维修工作 注意安全生产 准确使用工具和设备 文明施工 爱护车辆 坚持自检 确保维修质量 检验不合格 决不转入下一工序 发扬团队精神 协商解决问题 加强技术学习 不断提高技术水平 第二节人力资源管理 一 人力资源管理的重要性和原则二 人力资源规划三 员工招聘四 员工培训五 工作绩效考核六 激励机制七 酬金管理 汽车维修企业的人力资源管理 人是企业最宝贵的资源1 企业的兴旺发达与否 取决于其人力资源管理水平 2 把员工视为最宝贵的财富 并体现到企业领导者的一言一行和企业的各项政策及制度中 3 有利于调动员工的积极性和主动性 使他们自觉地提高维修服务的质量 节约服务成本 主动维护企业的形象 4 有利于企业赢得更多的客户 实现赢利的目标 人力资源管理的职能 汽车维修企业人力资源管理的职能 有两个方面 管理职能和作业职能 1 人力资源的管理职能是 人力资源管理部门在企业高层领导的授权下 编制企业的人才发展计划 组织相关活动 完成企业纪律的执行情况检查与控制等项内容 2 人力资源的作业职能包括 员工的招聘 选用 员工培训 工作分析 员工工作岗位本职工作内容的分析 与工作设计 企业应设哪些岗位 这些岗位分别承担的职责 现代人力资源管理的职能主要包括 选拔人才 使用人才 激励人才 培养人才 留住人才 确保企业拥有一支稳定的高素质 高绩效的员工队伍 现代人力资源管理与传统人事管理的区别 现代人力资源管理和传统的人事管理的区别 1 早期人事管理把人一种 工具 工作内容主要是较简单的行政事务 如人员的调人 调出 档案管理 工资发放等 是一种事务性的工作 在企业中得不到重视 2 现代人力资源管理把人作为一种 资源 注重开发和产出 现代企业人力资源管理远远超出了传统人事管理的范围 具体说来 两者的区别 见表10 1 汽车维修企业人力资源管理的特点 汽车维修企业多为中小企业 中小企业的特点是小而灵活 在人力资源管理方面也无需像大企业那样一应俱全 应注意以下几个问题 1 亲缘关系突破血缘 亲缘关系 走出家庭企业的管理误区 2 科学的管理标准制定科学的管理标准和严密的管理制度 3 薪酬激励建立健全以提高员工工作效率 促进企业稳定发展为目的的薪酬激励方案 4 员工技术培训和管理培训将员工技术培训和管理培训作为始终如一的工作 提高员工素质和提升企业晶牌形象 5 文化建设全面 深入地推进企业文化建设 一 人力资源管理的重要性和原则 1 重素质 重员工培训2 注重内部选拔3 提倡终身就业 二 人力资源规划 1 人力资源规划原则人力资源规划需要与企业发展规模 经营规模相匹配 二 人力资源规划 2 人力资源规划内容 人力资源管理总体目标和配套政策的总体规划 中长期不同职务 部门或工作类型人员的配备计划 需要补充人员的岗位 数量 人员要求确定及招聘计划 人员晋升政策 轮换人员岗位 时间计划 培训开发计划 职业规划计划 二 人力资源规划 3 人力资源规划步骤搜集有关的信息资料 人力资源需求 供给预测 确定人员的总需求 确定人力资源目标 制定具体规划 对人力资源规划进行审核 评估 进一步改进工作 二 人力资源规划 4 人力资源不平衡的解决方法 1 供大于求 2 供小于求 汽车维修企业组织结构的设计 1 小规模的汽车维修企业 主要指那些专门从事汽车车身美容 轮胎修理和小零件更换等专项修理或维护生产的企业和个体户 2 一个中等规模的汽车维修企业 如从事汽车一级 二级维护和汽车小修方面的二类汽车维修企业 因维修工种增加 企业员工也达到了几十人 就需要按专业化分工的原则划分为不同的部门 组织结构见图10 1 3 对于一个规模较大的汽车维修企业 如从事汽车大修 总成修理以及小修和汽车专项修理的一类汽车维修企业 因维修工种和车种增加 企业员工也达到了百人或者几百人 企业的部门专业化程度更强 分工更细 组织结构见图10 2 企业编制组织结构图 要结合企业的自身情况 尽可能做到精简高效 避免人浮于事 机构臃肿 岗位设置与工作分析 1 岗位的概念企业的每个部门都有若干个岗位组成 所谓岗位 是指一定的人员经常担任的工作职务和责任 岗位具有三个要素 1 任务 2 职权 3 责任 2 岗位的特点 1 责任的集合 2 有限性 3 非终身性 4 不随人走 5 不同的等级 3 岗位设置的原则 为了提高岗位设置的科学性 合理性和可靠性 企业在进行岗位设置时应注意遵守一定的原则 具体体现在以下几个方面 1 系统原则 2 最低岗位数量原则 3 能级原则 4 最低岗位层次原则 5 标准化原则 6 动态性原则 4 工作分析含义和作用 工作分析也叫职务分析 是对企业中各个岗位的工作内容 规范 任职资格 任务和目标进行描述和研究的 全面了解一个岗位的管理活动 是制定具体的职务说明书的过程 工作分析的具体操作有两种方式 1 雏型法 2 系统分析法 5 工作分析的前提条件有两个 1 组织结构 企业要有明确的组织结构 即企业的组织体系的构成必须清楚 2 组织目标 企业必须有明确的组织目标 工作分析是人力资源管理中的第一个环节 是一项基础工作 工作分析的成果 职务说明 任职资格条件 工作的规范或标准 劳动条件 关键业绩指标等为人力资源管理的其他工作 如人力资源规划 招聘 绩效考证 培训 报酬管理 优化组织结构等提供重要的依据 6 工作分析的内容 工作分析是全面收集某一岗位的有关信息 对该工作六个方面开展调查研究 这六个方面的内容是5Wh What 做什么 即工作内容 Who 谁来做 即责任者 Where 在何处做 即工作的地点 When 何时做或按什么次序做 即工作时间 How 用什么手段来操作 Why 为什么这样操作 可以将这六个方面的调查概括为七个内容 1 什么人可以胜任 2 岗位的特点 3 报酬 4 工作程序 5 工作特点 6 稳定性 7 地位 人力资源规划 人力资源需求预测人力资源需求预测 是 以企业战略目标 发展规划和工作任务为出发点 综合考虑与人员需求有关的各种影响因素 对企业未来人力资源需求的数量 质量和时间进行估计的活动 人力资源需求的影响因素可以分为三类 1 企业外部环境因素2 企业内部因素3 人力资源自身因素 人力资源规划的定性预测方法 1 现状预测法 2 经验预测法 3 微观集成法 4 德尔菲法 人力资源规划的定性预测方法 1 现状预测法 这是一种简便的预测方法 适用于短期预测 这种方法假定企业现有的员工数量和机构完全能适应预期的需求 管理者只需要安排适当的人在适当的时候去补缺即可 如安排人员去替补晋升者 离职者或退休者的岗位 2 经验预测法 根据以往的经验进行预测 简单易行 如依据经验 一个修理工一天可以修3车辆 如果企业规模扩大 可以根据修车量计算出需要员工的数量 人力资源规划的定性预测方法 3 微观集成法 企业各个部门可以根据自己单位 部门的需要预测将来某时期内对各种人员的需求 然后把各部门的预测综合起来 形成总体预测方案 这种方法是由上而下布置预测工作 再自下而上逐级进行预测和汇总 这种方法主要适用于短期预测和企业生产或服务比较稳定的情况 4 德尔菲法 邀请在某一领域的一些专家或有经验的管理人员来对某一问题进行预测 有时也称为专家预测法或天才预测法 在人力资源需求预测时 一般采用问卷调查或小范围面谈的方式 听取专家们对未来人力资源需求有关因素趋向的分析意见和应采取的措施 并通过多次反复达到在重大问题上取得较为一致的意见和看法 这种方法适用于长期预测 人力资源规划的含义和工作步骤 人力资源发展规划的制订过程一般可分为六个步骤 1 了解企业的组织结构2 进行人力资源的全部需求预测3 清查企业内现有的人力资源4 确定需要进行补充的人员数5 保证规划的一致性6 评估 人力资源规划中应重视的问题 人力资源的合理利用除了分析企业内部人力供需的情况外 还要对员工的年龄 缺勤 事业发展 裁员和员工离职率等内容的分析 这是企业人力资源规划中应当重视的问题 1 职工年龄分布2 缺勤分析3 职工的职业发展4 裁员5 员工离职率 三 员工招聘 1 员工招聘考虑的因素 1 确实需要 2 职位空缺 3 人才储备 4 长期发展计划 5 季节性因素2 员工招聘途径传统的维修企业员工招聘 1 熟人介绍 2 挖人才 三 员工招聘 传统的招聘方法隐患 1 容易形成帮派 2 制约机制丧失 3 人员不稳定现代维修企业招聘 1 采用报纸 电台 广播 网站广告这种方式宣传力度大 人员来源广 选择余地大 利于找到优秀人才 2 直接到学校招聘 3 委托中介机构 4 张贴海报 5 人才市场招聘 三 员工招聘 3 员工招聘原则 1 要本着 直接选 越级聘 的原则 2 做到合理化 科学化 三 员工招聘 4 招聘程序 1 企业用人部门根据业务发展需求情况 提出需招聘岗位名称 人员基本要求 2 人力资源部根据各部门的申请 写出招聘计划报企业最高管理者批准 3 发布招聘信息 注明岗位名称 人员要求 4 人力资源部审查求职审查表 将一些明显不符和条件的人员筛选掉 5 笔试 6 面试 7 录用人员体检 8 试用 9 录用 签定劳动合同 三 员工招聘 5 劳动合同签定 1 合同期限和试用期 2 工作时间及工资的计算 3 劳动报酬和福利 4 合同的终止 四 员工培训 1 培训内容 1 岗前培训 2 日常培训 3 定向培训 四 员工培训 2 培训形式培训形式培训采用理论和实践相结合的方式 以调动参训人员的兴趣 3 考试 1 笔试 2 实践操作 五 工作绩效考核 绩效管理的意义企业组织中绩效管理的作用表现在以下方面 1 提供薪酬调整 奖金发放的依据2 提供职务调整的依据3 提供正式沟通的机会4 期望5 真实评价6 工作信息 绩效管理体系指引员工的行为趋向于组织的经营目标 开监督 调整员工行为以确保既定目标的实现 五 工作绩效考核 1 工作绩效考核的作用工作绩效考核的主要作用是引导员工的行为趋向于组织的经营目标 调整员工不规范的行为 以确保既定目标的实现 打破过去国营企业 干好干坏一个样 干的不如站的 站的不如捣蛋的 能干的不如能说的 等混乱的工作绩效考核 五 工作绩效考核 2 工作绩效考核 工作态度 工作质量 工作量 出勤率 技术技能 团队合作精神 六 激励机制 1 物质激励 1 员工工资 2 奖励制度 3 福利 4 长期激励2 精神激励 1 荣誉激励 2 感情激励 3 参与激励 4 教育激励 七 酬金管理 薪酬激励体系的组成企业实施报酬管理的目的就是 协调企业和员工个人的发展目标 提高员工的工作动力和责任心 企业全面的薪酬激励体系 两个部分 1 物质激励物质激励包括4方面的内容 员工酬金 长期激励 员工福利 企业奖励制度 2 精神激励精神激励包括4方面的内容 培训教育体系 员工荣誉激励 员工感情激励 员工参与激励 薪酬体系的分类 薪酬体系可以分为 1 计时工资是指 报酬与工作时间直接相关 计时工资可以分为小时工资 周工资和月工资 固定员工多领取月工资 而兼职员工领取小时工资 2 计效工资 解决计时工资弊端的一个方法是采用计效工资 计效工资是将工资和员工个人的产出直接关联 3 业绩挂钩工资员工个人的业绩是按照事先设定的目标 或是对职务说明书中所列的各项任务 利用绩效评估手段进行测量