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1 / 3关于旅客买票的思考体会十一假期，到朋友家去玩。朋友告诉我这样一件事：有一次他在火车站去买票，听到排在他前面的旅客在售票窗口这样询问售票员：“我要坐的这趟动车组，一共有多少节啊，如果是 8 节的，我就要坐第 4 至 5 节的一个座位，如果是 16 节的，我就要坐第 8 至 9 节的一个座位。 ”由此可见，这名旅客的“选座”是对铁路安全的担心，这份担心起源于铁路“”发生的事故。应该承认，此次事故给旅客心中带来的阴影难以在短时间内得以消除。在事故发生后，铁路迅速进行了深入地反思。7 月 24 日21 时，铁道部召开全路运输安全紧急电视电话会议，盛部长在题为采取坚决有力措施迅速稳定铁路运输安全局面的讲话中将安全的重要性概括为四句话：安全责任大如天，安全工作压倒一切，要把客运安全尤其是高铁安全摆在重中之重的位置，要切实查找和整改存在的安全问题。为贯彻落实好上级要求与讲话精神，全路上下及时采取了一系列的“大的行动” 。如深入开展安全大检查和谈心活动，使安全隐患和不稳定因素得到基本消除；高铁和动车组全面减速，使列车运行起来更“稳” ；铁路连续几次调图，2 / 3使行车组织更流畅等等；使事故发生后的几个月，铁路安全、职工队伍总体趋向稳定。但要想让旅客消除疑虑，重树他们对铁路安全的信心，我想还可做的更细一点、全一点。毕竟大部分旅客都不是从事铁路工作的，他们目前最关注的是列车是否运行平稳、是否安全正点地到达目的地，这需要铁路不断磨练“内功” ，强化安全管理，狠抓标准的落实，以实绩去证明，这要靠一个长时间的安全积累过程；但还有两个能直接影响他们感观的因素，必须引起铁路相关部门的高度重视，一个是站台和车上的宣传环境，一个是整个旅途的服务质量，这都是每位旅客能“零距离”感触到的，如果铁路客运部门不在这两个方面“加力” ，我想，旅客这种担心也不会得到“彻底转变” 。因此，笔者认为，近段时间，铁路一是宣传必须以安全为主题，宣传报道以铁路开展的安全大检查与谈心活动为重点，充分利用一切有效载体和喜闻乐见的宣传形式，不断加大安全宣传力度，以实实在在的先进人和事以及开展活动取得的实效，来提高旅客对铁路安全意识中“印象分” ；二是服务要从旅客买票、进站、候车、入口、乘车、出站各个环节入手，大力倡导以人为本、方便旅客的服务理念，3 / 3以精细化管理形成对旅客更贴心、更周到的服务，来不断赢取旅客对铁路发展的信心；三是将谈心活动拓展至在旅途上与旅客面对面地真诚谈心，一方面正面宣传铁路安全工作的动态，另
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