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文档简介

客户心理分析及有效沟通 课程大纲 一 三 二 客户心理距离产生的原因 有效沟通的基本原则 换位思考 有效沟通可以缩短同客户的心理距离 四 有效沟通的作用 目前与客户沟通最大的难题是什么 与客户间的心理距离 一 心理距离产生的原因分二种 一 内因 二 外因 一 内因 主要是客户自身和周围环境所产生的原因如自我保护意识和个人性格特点家人不支持 二有效沟通的基本原则 换位思考 二 外因 1 社会因素2 自然因素3 分红达不到预期值4 对理赔不满意5 业务员误导6 同业诋毁 启示 如何提高服务质量 有些人以为只有从名师 权威中学得 其实 每个服务员都 换一下位 把自己当作顾客 设身处地 地为对方想一想 问题就解决了 想得多的是收获 考虑得少的是付出 一 建立同理心 要真正建立同理心 就要把自己当成对方事件中的主角 自己要感同身受 然后尽可能收集相关的信息 再做出相应的反映 而不是习惯性地做出反映 二 分析客户的心态 通过观察 沟通了解客户的基本心态 判断客户的出发点 三 确定客户的类型 根据客户言谈举止 初步确定客户的类型愤怒型 沉默型 豪爽型 偏激型无理型 专业型 四 有效沟通可以缩短客户的心理距离 根据不同客户类型分别对待处理一 感性客户用情打动包括愤怒型 沉默型 豪爽型 偏激型二 理性客户用专业打动包括无理型和专业型 一 愤怒型 特点 情绪激动 易怒 暴躁 处理原则 隔离 发泄 不要打断客户 安抚客户心情 多听少说 劝阻流程 先安抚客户 静静聆听客户的想法让客户一吐为快 然后在根据具体的问题进行解释 话术 我很理解你的心情 您的想法我知道了 为了您的利益先听听我的建议好吗 二 沉默型 特点 少言寡语 态度温和 处理原则 多问 多观察 以动致静 观察客户反应进行判断 想办法让客户开口 说出真实意图 劝阻要点 佯装办理其他事情 消除戒备心理 要点 通过多种原因的假设 根据客户反映来确定客户问题所在 三 豪爽型 特点 心直口快 比较讲理 处理原则 拉近关系 多赞美 劝阻要点 少讲条款 多说哥们感情 此类客户服务好有加保空间 四 偏激型 特点 爱钻牛角尖 不易接受别人观点 处理原则 反复多次接触 建立信任处理要点 展示自己专业的一面 打动客户 让客户接受自己 要点 上门沟通胜过在公司沟通 五 专业型 特点 自以为是 爱辩论 具有一定专业知识 处理原则 多赞美 让客户尽情展示 处理要点 用少而精的专业知识展示在客户面前 客户容易信服 要点 此类客户只要讲解清楚 不需过多语言 做好听众 尽情让客户展示 五 与客户建立沟通的步骤 了解客户理解客户感知客户
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