物业管理服务技巧培训.ppt

客户服务沟通技巧 什么是优质服务 优质服务涉及两个基本特性 技术特性和个人特性 每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的 1 技术特性指提供产品和服务的方法和程序 2 个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度 行为和语言技巧 优质服务练习 下列各图显示优质服务的技术特性和个人特性 纵轴代表技术特性的强弱 横轴代表个人特性的强弱 B 生产型 D 优质型 A 冷淡型 C 友好型 个人 技术 1 图A 冷淡型 这种服务的特点是 在个人特性和技术特性两个方面较弱 这种 冷淡型 服务告诉用户 我们不关心你 冷淡型 服务的特点 2 图B 生产型 这种服务的特点是 在技术特性方面很强 但在个人特性方面则较弱 这种 生产型 服务告诉用户 你是一个数字 我们在此为你进行排列 生产型 服务的特点 3 图C 友好型 这种服务的特点是 个人特性很强 但技术特性方面却不强 这种 友好型 服务告诉用户 我们在努力 但实在不知道再做什么 友好型 的特点是 4 图D 优质型 这种服务的特点是 在个人特性和技术特性两个方面都很强 这种 优质型 服务告诉用户 我们关心你 并提供优质服务来满足你 优质型 的特点是 为什么我们迫切需要进行优质服务的培训 好像人人都在关注客户问题 一会儿是为用户提供服务 一会儿又是令用户满意 那么为什么大多数人的服务仍然搞不好呢 为什么一旦碰到用户问题就不知如何应付呢 或是处理不好呢 这是由于下面的一些原因 第一 几乎无人接受过如何待人的培训 而人的方面是现代工作的两个组成部分之一见下图 人们在技术方面花费了大量时间和精力 却从未接受过这样的训练 如何使自己的工作为他人增光添彩 过去现在技术环节技术环节人的环节第二 很多员工从来没有把组织内部的员工当成是外部客户一样对待 然而 人的工作不是独立的 如果没有内部员工的合作 就很难做到真正的令用户满意 要想令用户满意 首先我们内部员工要精诚合作 第三 人们通常认识不到 努力干活 同 令用户满意 之间的联系 结果 人们常常是拼命干活而用户就是不满意 令人感到灰心丧气 令客户满意的几大好处 一 给员工带来的好处1 增加个人发展机会任何一个组织都会为工作中表现优秀的人提供更大的发展机会及发展空间薪金的提高 我们部出台了星级工资的制度 通过努力能让自己的服务水平上一个台阶 令用户满意 那么相应的你的收入水平也要上一个台阶 2 煅练了独立的工作能力及形成了团结合作的工作精神只有你从令用户满意出发 才能不断提高自己技术及服务水平 并在与同事或用户的合作中不断成长 3 增加了成就感如果你能看到自己的工作使用户收益 你个人的满意程度就会提高 如果你清楚了以用户为中心的含义 你就会觉得自己的工作有意义 二 为组织带来的好处 1 找到生存和成功的关健能做到令用户满意的组织会更好地赢得生存权 我们每天都能看到 要是一个组织以自我为中心 忽视了用户 那将失去商机而不得不面临市场份额的减少 2 强化合作精神 集中力量研究一下那些能令用户满意的组织 你会发现那是一些管理者和员工团结有力的组织 这些组织中的人都学会了朝着一个共同的目标努力 用户满意 就是一个促进团队合作精神的天然的动力 3 可以获取更多的市场和更多的收益那些效益好的组织往往同用户之间保持着良好的关系 查看一下记录 会发现他们总是急用户之所急 急用户之所需 不论是公立组织还是私立组织 他们都认识到 令用户满意才是取得持续成功的关健 优质服务的重要性 一 优质服务重要的四个原因1 各行各业售后服务能力的成长以及处在供过于求的市场之中 2 竞争的加剧企业生存取决于获得竞争优势 优质服务能为许许多多的企业提供某种竞争优势 3 对用户理解的加深我们比以前更加明白用户接受某些企业的服务而不去接受其他企业的服务 仅有优质产品及切合实际的价格还不够 用户还需要被善待 用户会再次光临重视服务的企业 4 优质服务具有经济意义公司的生命力在于业务源源不断 巩固用户基础是至关重要的 这就是说 公司不仅要吸引新用户 也要保持现有的用户 优质服务有助于实现这个要求 善待用户对个人的重要性 一般来说 善待用户会使你财源滚滚 容易获得晋升 除了金钱的意义外 善待用户还能为你提供许多个人利益 阅读下面的每一个陈述 这些陈述有关善待用户给你带来的好处 请指出哪一个是对的 哪一个是错的 1 接待用户通常比作一般的技术性工作更有趣 2 改善人际交往技巧有助于改善为人 3 尽可能提供优质服务是一种持续性的挑战 这种挑战能使工作兴趣不减 4 善待用户的技巧不可以通过后天的学习而得到 5 善待用户会带来较好的工作保证和提升机会 6 学习把用户当作特殊人去对待对未来的工作有 延续 的价值 7 在工作初期 学习有关为用户服务的知识比挣钱更为重要 8 面对公众的服务工作比大多数技术性工作容易 9 工作中的技巧运用比运用技巧的态度更重要 10 微笑是有感染力的 向用户提供 优质服务 应具备的 条件 服务人员基本素质优秀的服务人员应具备的基本素质 1 态度积极 乐观 2 确实喜欢与人一起工作或为他人工作 3 能把用户而不是自己置于 舞台中心 精力充沛 办事迅速 4 把自己的工作看作是一种人际关系的职业 5 富有灵活性 喜欢新的要求和实践 6 允许用户是不对的 即使用户认为他是对的 有效服务和无效服务的差别在于感受 诚意 态度和人际关系技巧的不同 但所有这些都是可以学习的 仅仅履行职责是不够的 还必须有合适的方法使自己的服务锦上添花 步骤一 对用户显示积极态度态度是心灵表白 这种心灵表白受感情 思想和行为倾向的影响 一般来说 你对别人是什么态度 别人对你也是什么态度 显示积极态度的一种好方法 外表1 第一印象至关重要 因为没有第二印象可言 2 你决不会有其他机会去创造一种积极的 第一印象 3 推出你的最佳形象与别人交往 在任何时候都要求你就像一个演员在舞台上一样 创造良好的第一印象是基本要求 理解留意自己的形象和态度之间的直接联系也是重要的 当你与用户接触时 你的 个人形象 越好 你的态度就显得越积极 显示积极态度 需要形体语言表达 优质服务三步骤 步骤二 识别用户的需求 用户需要什么 用户需求什么 用户想什么 用户感觉怎样 用户是否满意 我们的服务是否对我们的企业品牌形成了良好的影响 识别用户需求 1 识别用户需求 需要了解优质服务的时间要求 你怎样做到及时 懂得服务的及时性要求对于开展优质服务来说是很关键的 2 预测用户的需求 需要领先用户一步3 识别客户需求 需要殷勤待人4 识别需求 需要知晓用户的基本需求5 识别用户需求 需要善于倾听6 识别需求 需要获得用户反馈 步骤三 满足用户的需求 1 你提供什么服务 提供优质服务的第一步是识别和理解你公司要提供的全部服务 2 你提供的服务有什么特征 理解你提供的服务特征有助于你鉴别用户是怎样看待你提供的服务 3 需要注意的几个问题 1 接受用户的信息 2 向用户提供信息 3 向用户索取反馈信息 4 按照用户的要求去做 5 识别和解决问题 6 向用户提供服务 考虑如下5个服务特征 1 人或物导向你提供的服务更倾向于人导向 还是更倾向于物导向 如机器 设备和技术 2 高技术或低技术如果提供的服务涉及技术 是创造性的呢 还是较多地采用传统手段或传统方法的 3 人的作用 这个特征可分为三部分 接触方式 服务中的各方是否必须相互见面 相互接近程度怎样 是何种类型的接触 心理的 这种相互影响在多大的程度上要求有关人员思考 分析和理解 情感的 这种相互影响在多大程度上取决于建立在情感基础上的反映或情景 4 复杂性提供的服务有多复杂 服务提供体系有多复杂 5 适应能力服务体系是否灵活和合适 在多大程度上 这种服务体系可被调整以足不同用户的需要 一 提供优质用户服务 需要履行重要的后勤事务 对用户特别关照意味着要以充沛的精力和兴趣执行后勤事务 就像你在工作中其他方面的表现一样 后勤事务常常要求与同事共同来履行 伸出援助之手 做好本职工作 努力工作等都是优质服务的组成部分 你的主管对你进行评价时 不仅要评价你如何对待用户 还要评价你履行后勤事务的情况如何 后勤事务一般包括 增加存储配件 填写单子 记录信息 接听电话等 二 成功取决于简明表达的能力表达能力与方法会使工作成功 也会使工作失败 语言要简短 明快 并一语中的 内容要具体 长话短说 要学会如何表达 而不是如何传达 三 满足用户需求 需要说话恰到好处 在优质服务的第一步中 你利用你的外表 形体语言及说话语气显示了一种积极态度 现在 为了把用户当作客人 我们必须考虑使用的语言 即使你已经通过你的外表和形体语言传递了大量的信息 但选用恰当的话和用恰当的语气也是很重要的 四 满足用户四种基本需求 需要1 表示理解2 使他们感到受欢迎3 使他们感到受重视4 创造令用户满意的环境5 填写你对如何满足各种需求的想法及观念 五 提供延伸服务 需要积极推销本公司的特色产品与服务 你推销服务要通过 1 增强你可供服务的意识2 介绍这些服务的特征 3 描述这些服务带来的利益 六 突遇不测事件 提供优质服务会更具有挑战性 不测事件常常给提供优质服务的能力带来过多的负担 这些不测事件是一种强大的挑战 虽然 所有的可能发生的事情也许不能预见 但一般的或期望的情景是可以预测的 在这种情况下 预防意外事故的计划就可用来防止你在非正常情况下开展工作 找一张白纸 将那些你可能碰上许多不测事件圈出来 并指出哪些预防意外事故的行动计划可以用来帮助保持优质服务 测试一下您的用户关系潜在能力 请您真实的测评一下您的用户关系的潜在能力 在下面列出的十项中勾出自己的得分情况 10分 指同意第一列观点的得分 5分 指自己处在两种情况的中间 有时候会那样 但有时候却不会那样 1分 同意第三列的情况 1 我多数情况下能控制自己的情绪10 5 1 我很难控制自己的情绪2 我能高兴地面对对我冷待的人10 5 1 如果别人对我不好 我当然不高兴3 我喜欢大多数人并乐意与别人相处10 5 1 我很难与别人相处4 我乐意为别人服务10 5 1 每个人都应该自力更生5 即使我没错我也不介意表示道歉10 5 1 我没犯错就不应该道歉6 我对自己能善于与别人沟通感到自豪10 5 1 我情愿以书面方式与别人交往 7 我善于记住别人的名字和脸 并在与别人会面是努力提高这种本领10 5 1 如果不会再见到某个人 为什么要用心去记住他的名字和脸呢 8 我的微笑是自然流露的 10 5 1 严肃是我的本质特点 9 我喜欢看别人自得其乐 10 5 1 我没有取悦他人的天性 特别是那些不认识的人 10 我常保持清洁和衣装整洁 10 5 1 清洁和打扮根本不重要 总分 结论 如果您的自我评分在80分以上 那么您对用户 客户或客人来说是优秀的 如果您的自我评分在50 80分子间 那么在与人共事前您需要学习人际关系技巧 如果您的自我评分在50分以下 那么您应尽快学习提供优质服务的技巧 并将这些技巧应用于实际工作中去 案例一 一天午夜 中海雅园雅士阁某户业主运来不少装修材料 业主叫了该户装修工好几次 他们才下来搬运材料 业主一走 装修工头就跟护卫员商量 要等第二天再搬 由于装修材料不允许放在大堂 护卫员拒绝了他们 装修工人只好连夜搬运 材料运完之后 他们没有清扫垃圾就想离开 当班护卫员灵机一动 称要检查他们的装修出入证 拿到装修出入证后 护卫员提出先把垃圾打扫干净 才能把证件还给他们 这样就有了制约对方的办法 装修工头恼羞成怒 抓住了护卫员的衣服就要动手打人 护卫员冷静的对他们说 你们要打我 想到后果了吗 我看你们还是先给业主打个电话 问他我这样处理对不对 业主较之装修人员了解和支持物业管理 请他们的东家出来说话 比我们说话更有分量 装修工头想了想 有道理 把手松开后 就走到一边打电话 或许了解中海物业管理规则的业主说了好话 打完电话 装修工头老实了许多 不仅同意打扫地面 还向护卫员道了歉 护卫员看他们忙活一阵 干得差不多了 就把出入证给了他们 并说 天也不早了 你们明天还得干活 剩下的我就帮你们打扫 装修工头一昕 立即拿出50元钱说 那谢谢您 说实在的 工人们今天也太累了 50元钱虽然不多 就当作给您的劳务费吧 当然 护卫员没有收他们的钱 点评 纠正违反物业管理规定的行为 不能一味来软的 也不能一味动硬的 在对方迫不得已纠正时 尤其应当注意适可而止 见好就收 这样不至于结怨 便于以后的工作 案例二 去年秋天的一个上午 3 楼某室业主给物业管理分公司打来电话 说发现厨房和洗手间内的地漏返水 污水已淹没大厅的部分木地板 要求即刻处理 几分钟后 维修工即带着工具赶到现场 但此时污水已经退去 随后 清洁工也闻讯赶来了 并根据业主的要求迅速将厨房内物品搬出进行了保洁 然后 主管及时安排有关人员尽快更换木地板和橱柜 同时协调责任方与业主就赔偿问题达成共识 三项措施 一气吁成 这样积极主动地解决问题 业主心中自然就少了怨气 业主对物业公司的处理表示满意 问题解决了 但污水管返水因何而起呢 物业管理分公司及时组织有关人员进行检查分析 最后认定是该楼刚刚入伙 污水营的管道内残留建筑垃圾 平时排水量少时污水尚无大恙 用水高峰期时则排水不畅 为了防止类似问题的再次发生 他们马上协调和督促有关方面对全搂的排污管道进行了一次全面的疏通 从管道中清除了不少水泥块 编织袋等异物 进而彻底消除了管道返水的隐患 点评 聪明的人不是不犯错误 而是不重复犯同类错误 其之所以聪明 就在于出了问题善于举一反三 能够从中汲取经验教训 避免再蹈覆辙 如果吃豆品不出豆腥味 肯定不能算做聪明人 案例三 办好又快 业主投诉噪音扰人怎么办某山庄入伙后不久的一天凌晨 维修班人员在睡梦中被急促的敲门声叫醒 原来是凌云102室的业主来投诉 反映地下室水泵发出的低频噪声和水锤的撞击声 严重干扰他们的睡眠 维修班长马上到业主家中及水泵房实地勘察 发现投诉属实 于是当即采取了临时性补救措施 停水泵 用大泵 先消除水锤的撞击声 保证业主当晚能有一个较好的睡眠环境 当即采取当时所能采取的措施 尽管不可能彻底解决问题 但至少让业主看到了我们解决的诚意 同时向业主承诺 等天亮以后再想办法给予彻底解决 第二天一早 管理处便给发展商发去了工作专函 并与公司机关部门联系请求协助 经过物业公司 发展商 承建商三方面的技术人员共同分析 并结合以往的经验 决定采取以下措施消除噪音问题 1 将稳压泵的止回阀改为消音式 2 将所有卡和管道与墙体连接处做隔音处理 3 在水泵房做隔音层 技术问题必须通过技术措施来解决 没有强有力的技术支撑 就没有高水准的管理服务 管理处抓紧落实 很快整改完毕 测试结果是水锤撞击声基本消除 低频噪音虽然降低了很多 但依然不够理想 大家就继续琢磨新的办法 对业主提出的问题解决不能敷衍了事 你可以精弄一时 但不能糊弄长久 一旦人家明白过来 我们失去的将是信任 认为如果再给水泵作一层隔离罩 隔音效果会更好 于是维修班自己动手 作了一个大木箱将稳压泵罩住 使水泵运行时所产生的噪音降到了最低限度 困扰了业主多日的噪声终于消失了 业主一家都露出了满意的微笑 点评 为客户办事情 不仅要办好 而且要办快 拖拖拉拉而没有满足客户的时间要求 办得再好也讨不到好 所以在物业管理人员在要特别强调 马上办 的精神 因为时效实实在在是服务质量的关键性构成要素 案例四 寻找乐园 业主遛宠物污染环境怎么办在北京欧陆经典 万兴苑小区 许多业主家里都养了猫 狗等宠物 养宠物的人大多有个习惯 就是每天清晨和傍晚 带上宠物到小区内遛圈 此时也恰逢宠物便溺的时候 结果弄得小区的道路 广场 绿地等脏兮兮的 为了解决这个问题 物业公司是初采取的措施是加强这一时段的保洁力量和保洁密度 遇到问题首先想到增加人力 物力 这是我们习惯的思维定势 其实它未必就是最有有效的解决办法 每天清晨和傍晚都安排专门的保洁人员 在业主遛宠物的集中地段不停地巡回清扫 然而 前面刚刚清扫完后面又脏了 还有许多旮旯角落照顾不到 保洁效果还是不理想 只是被动地跟在后面清扫看来不行 于是物业公司又想出了个新的办法 将位于中心花园角上一块原来被称为 农家乐 的绿地 加以适当整理 辟为 宠物乐园 这样既不改变绿地的功能 又为出来遛圈的宠物安排了一个临时 厕所 不改变原来的设计功能相当重要 否则按下葫芦浮起瓢 会带来新的麻烦 开始 业主还不习惯把自己的宠物带到乐园来 物业公的有关工作人员便通过在小区内巡视 来主动接近那些带宠物出来遛圈的业主 委婉地动员他们最好领宠物到乐园看看 然后顺便让宠物在那里 方便 去了以后 业主感觉不错 可以一边坐在周边的长椅上聊天 一边看各自的宠物嬉戏 慢慢的 宠物乐园就成了小区业主饲养宠物的早晚积聚地 常言讲 习惯成自然 我们许多管理办法和措施 都要经过一个过程 才能逐步为客户所认可 积聚起来 清理其便溺简单多了 每天只需要安排一个人打扫两次