销售与服务阳光心态-销售与服务阳光心态.ppt

销售服务与阳光心态 课程大纲SALES价值大展现角色认知销售和服务究竟是什么常见的六种销售误区常见的八种服务误区阳光心态行动计划 1 零售终端人才的现在与未来 一 SALES价值大展现 1 零售行业的发展前景 1 零售行业的发展前景 1 零售行业的发展前景 1 零售行业的发展前景 2010年中国城镇人口接近6 5亿 1 零售行业的发展前景 50 2 零售运营技术的现状 再看一组数据 2 零售运营技术的现状 2 零售运营技术的现状 2 零售运营技术的现状 3 优秀零售人才的未来 2020年 保持每年200家以上的开店速度 实现全国一二级市场所有空白区域布局 并覆盖中国1785个 人口10万以上 且每家店零售1亿元以上 的县级市场 进驻至少能辐射周边三个乡镇市场的中心城镇 以及江苏 浙江 广东 山东和福建等地区发达乡镇市场500个 3 优秀零售人才的未来 案例 S1C1 北京大区张家口公司总经理刘祥2010年3月至今 张家口公司总经理2003年6月至2009年11月先后担广外店 四季青桥 安贞店长北京连锁店中心副经理讲授 细节决定成败 店面精耕细作 执行力提升 市场实战 等课程优秀店长 优秀经营奖2008年荣获了总裁特别奖多次代表 在媒体上发言 3 优秀零售人才的未来 案例 S1C2 北京 联想桥店店长师晓雯1998年加盟 营业员2003年任命为联想桥店店长2007年荣获 总裁特别奖 2010年被授予北京市劳动模范的光荣称号联想桥店连续七年荣获 优秀连锁店 称号认同良好运转体制和快速发展规模的企业 3 优秀零售人才的未来 讨论 在 未来发展的道路上 我可以成为什么样 1 零售终端人才的现在与未来 一 SALES价值大展现 2 大舞台 2 大舞台 1 职业很好 零售连锁行业 是中国发展最重要的行业之一中国零售总额2010年超过了15万亿 在2011年7月 已经达到14万亿元随着岗位不断的晋升 所学习到的知识也会越来越多销售专员 VIP专员 督导 店长帮助他人的同时 给到自己学习和成长的机会 2 行业很好 中国家电行业 每一年有6000亿的市场份额80 90后的成长 一定会带来一场家电行业的革命月生活支出是所有人群中最高的 平均月支出达1580元更注重消费体验 3 企业很好 北京中关村平均每天诞生两家 海归派 企业 苏州工业园仅内资企业就每天诞生4家 同时中国的企业每一天有1 2万家倒闭 每一分钟有近10家企业关门 有统计资料表明 中国有近3700万家经济实体 但有这样那样程度不同的病症经济实体高达80 约3000万家 我国一千六百多家老字号企业中 超过百分之八十是中小企业 3 企业很好 S1C3 7年前 在中小板上市的时候 市值仅为30亿元 现在 的市值为934亿元 增长了30倍 被资本市场称为 现象 3 企业很好 保持企业持续稳定增长的原因是什么 这背后又有哪些事情呢 3 企业很好 员工培训 在经历从原始积累到多元扩张20年的奋斗 清楚的认识到 强大的人才队伍为 不断发展 扩张提供了有力支持 因此 在企业培训体系和培训配套设施的建设上投入了巨大的心血 为了保障员工的培养与发展 近几年来 每年平均拨付近亿元用于员工培训 案例S1C4 专业培训管理队伍三星 营销学院 南大商学院合作在全国物流基地建立培训中心苹果培训班 督导培训班 店长梯队 员工激励 随着企业经营规模的扩大和效益的提升 员工收入的激发科学性需求也不断提高 的岗位种类随着规模和分工不断的扩大 根据岗位特性和员工资质将工资划分为计时计件类工资 月薪制等多种形式 案例S1C5 年度评优 销售标兵奖 员工福利与关怀 员工的社会保险和各项福利是提高员工稳定性的基本保障 的员工福利体系包括国家规定的社会保险和企业自行规定的福利措施 案例S1C6 保险 休假 礼金 礼品 补贴 其它 二十周年特别嘉奖567名忠诚服务奖 之夏 社会公益 案例S1C7 社会公益 案例S1C8 2010社会责任报告 关爱顾客 我代我母亲谢谢你们了 您回吧 别客气 我们应该做的 以后在使用电视的过程当中有任何的问题尽管联系我们 我再帮您写一下联系我的电话 这是发生在顾客宋女士家小区门口的一段对话 宋女士的家人对我们的销售人员一再的致谢 引来了许多路人的侧目 案例S1C12 4 事业很好 1 零售终端人才的现在与未来 一 SALES价值大展现 2 大舞台 3 个人未来的打造 1 个人未来的打造 我们的时代 1 个人未来的打造 2 个人未来打造的定义 明确自我发展方向 并设定明确目标 根据目标 进行阶段性规划 再根据不同阶段需求 进行自我评估与学习 3 个人未来打造的意义 4 大舞台 大空间 5 个人未来发展的5个阶段 我的梦想在 销售督导三林塘店赵斌入司时间 2009年8月多学多问 每周制定具体的工作学习计划和目标 并落实 跟进 总结2010年初成为优秀的销售专员 更以督导的标准要求自己2011年3月成合格的销售督导销售工程师彭焰入司时间 2010年7月打破营业员的思维定式 提升思维的高度从单一品类的销售到精通全品类与不同的人多多沟通 6 未来发展规划 练习 未来发展设计 1 零售终端人才的现在与未来 一 SALES价值大展现 2 大舞台 3 个人未来打造 4 我在 的成长 我在 的成长 让我们一起看看 在我们身边的同事 究竟有哪些能力得到了快速的成长深圳华强广场店店长陈秋拔入司时间 2003年6月2004年7月加入销售突击队2006年6月参加储备店长培训班并参与深圳群星广场店筹建2010年9月 任命为深圳华强广场店长 1 抗压能力 压力就像不倒翁 你越是用力打它 它起来的就更快 我们每天都活在压力之下 只是愿意与不愿意压力是为了让我们更有动力 2 自我管理能力 每一次繁忙的工作 都是自我管理能力的提升自我管理 就像翱翔在天空的小鸟 放弃自我管理 就是放弃自我每一次的放弃 都是一次诱惑 3 圆融处世能力 个性不代表随性接受别人 就是接受自己放下 才能成就执着不是偏执看缺点 哪都是缺点 看优点 哪都是优点 4 沟通能力 会说不等于会沟通先考虑对方的感受 再进行沟通沟通一定要真诚认同对方 5 交际能力 相信别人礼貌待人多多微笑点头 致意 6 行业的了解能力 成就大我方可成就小我信息爆炸 我也爆炸 7 专业知识一览表 7项能力小结 1 零售终端人才的现在与未来 一 SALES价值大展现 2 大舞台 3 个人未来打造 4 我在 的成长 5 小岗位 大智慧 1 优秀销售专员应具备的能力 超级销售能力 1 优秀销售专员能力大展示 无所不通的沟通能力 1 优秀销售专员能力大展示 严谨的学习能力 1 优秀销售专员能力大展示 超强的抗压能力 2 精细化销售能力展示 二 角色认知 一 SALES价值大展现 三 销售和服务究竟是什么 四 常见的六种销售误区 五 常见的八种服务误区 六 阳光心态 七 30天改进计划表 二 角色认知 二 角色认知 一 SALES价值大展现 三 销售和服务究竟是什么 四 常见的六种销售误区 五 常见的八种服务误区 六 阳光心态 七 30天改进计划表 1 什么是销售 销售是帮助有需求的顾客 得到所需要东西的过程 从事销售工作的人 则从这个交换过程中获取报酬 2 顾客在店面购物的心理流程 3 唯一的产品是服务 至真至诚 服务 服务是 的唯一产品 顾客满意是 服务的终极目标 服务是 的生命线 把服务作为一种营销手段 超越竞争 体现了 作为国内一流企业的风范 4 顾客的需求了解及满足 基础需求 专业需求 情感需求 询问 产品介绍 服务 5 对服务的三个观念 产品性的观念 不可储存性 动作薪资化 二 角色认知 一 SALES价值大展现 三 销售和服务究竟是什么 四 常见的六种销售误区 五 常见的八种服务误区 六 阳光心态 七 30天改进计划表 不能成交的销售就是失败的销售 产品的卖点越多越好 产品越便宜越好 顾客迟早会买 说多了没用 最重要的就是把产品的特点介绍清楚 顾客进店只是随便逛逛 二 角色认知 一 SALES价值大展现 三 销售和服务究竟是什么 四 常见的六种销售误区 五 常见的八种服务误区 六 阳光心态 七 30天改进计划表 1 忘却场合 语言不当 行为不当 顾客进店 同顾客勾肩搭背 顾客进店 不搭理 顾客进店 忙自己的 有时迎宾语都忘了说 顾客离店 不送宾 看点啥 随便看 我早就告过你 这个不合适 咱们都是老朋友了 有啥就和兄弟说 2 顾客买不买跟我没关系 我只是负责在店里站着 顾客买东西 跟我没关系 你看你的 有需要再叫我 反正就这么点工资 应付一天是一天 3 你是人 我也是人 凭什么我就服务你 你算什么 让我服务你 你来买东西 我凭什么跟你微笑 爱买不买 无所谓 4 产品好 不用服务 我们产品质量好 不用服务 顾客最关注的是产品 所以不用服务 我们天天做广告 不用服务 你去哪买质量这么好的产品 还要什么服务 5 牌子大 店大 顾客来了一定买 品牌的强大 正是因为有了优秀的服务 我们所强调的 唯一的产品是服务 正因为有了优秀的服务 才能体现 品牌的价值 6 白猫 黑猫 抓住老鼠就是好猫 顾客进入 店面后 急于销售产品 而且对其他品牌进行打击 甚至给予顾客不切实际的承诺 品牌没有我们的好 放心 我们的产品用上10年8年的都没有问题 我们品牌的压缩机是进口的 品牌的是国产的 品牌其实就是国产的 我们才是进口的 没事 有什么问题直接回来找我 7 自认为站在顾客的角度考虑问题 这个价格太贵 顾客肯定买不起 这个款式不好 顾客肯定不喜欢 一看就知道他不是诚心来买的 8 顾客自己有选择 不需要服务 对于一些新入职的销售专员来讲 会认为顾客自己有选择 从而放弃了自己服务于顾客的机会 殊不知 作为 销售专员的我们 更多的角色 是顾客的家电顾问 通过我们专业的服务 不仅可以满足顾客的需求 更是体现 品牌价值的机会 同样 也是提升我们自己技能的机会 二 角色认知 一 SALES价值大展现 三 销售和服务究竟是什么 四 常见的六种销售误区