惠普经销商大学-客户管理培训.doc

商 海 导 航 -惠普经销商大学高级课程2000年8月14日 第19期如何永远失去一位顾客？引言将来的忠诚关系由我们今天的行动造就！当我们口里喊着“客户至上”的口号时，有没有发觉有这样的事情：一个小的细节使我们的客户远离我们。本讲将以笔者亲身经历的一个生活案例，从反面来说明我们在客户服务中忽略了什么：那就是实施中的细节！最后，笔者总结了几点使顾客回头的方法。当然，光是理论是没有意义的，重要的是实施。如果你能将你吸引客户回头的亲身经历告诉我，我想，大学的学员们是很感兴趣的。流线来自经点一点一点做出来的经验让每一个点的衔接都是那么的顺畅.积成一条直直的线,形成一个流畅的系统.如何失去一位客户有时东西是会变质，当它发生在你身上时，尽快采取补救措施，让顾客记住你的迅捷与慷慨，而不是变质的豆腐。背景案例一：我和六位朋友去一个湘菜餐馆吃午饭，这家餐馆装修的很好，环境优雅，小姐的服务态度更是笑魇如花，而且餐厅的中间有一幅大字：欢迎您回家！感觉很不错。我们点了许多菜。每盘菜只够吃六口，正好每人一口。每道菜上来时，我们六个人都很高兴的同时吃下自己那一口。这些菜大多很可口，但有一盘豆腐实在不合标准。当我们六个人将豆腐放入嘴里时，实在受不了那豆腐的味道，豆腐已经变质，腐臭发酸。但是豆腐已经碎在嘴里了，我们只好都咽下去，然后赶紧喝饮料去掉嘴里的味道。我们叫来服务员，服务员微笑着，马上向我们道歉，并答应告诉经理，随后上了一道味道可口的菜。我们吃完饭要结账时，发现账单上还有那道豆腐的钱。服务员再次向我们道歉并叫来了经理。经理振振有词：“但是豆腐你们都吃了呀，我们当然要收钱了！如果这豆腐不好吃，为什么你们把六块都吃了呢？”无论我们如何辩解，经理都坚持豆腐应该付钱，我们最后只好付了这豆腐的钱。我们开始对这家餐厅的环境及可口的味道很满意，但后面这个小小的不愉快让我们想：这家餐馆失去了我们。这是我们六个最后一次光顾这家餐馆，甚至我们的家人、我们的朋友、我们的商业伙伴都再也不会光顾这家餐馆。那么，现在那位经理该怎么做呢？我想，下面的措施肯定会让我们满意的。1、 将豆腐从账单上划掉。2、 给我们免费提供餐后甜点或者每人提供一份饮料。3、 亲自向我们道歉并感谢我们所提供的宝贵意见。4、 答应马上警告厨师，然后这么做。5、 在我们六位离开餐馆时给每位一张餐馆的名片，并在上面手书“六份新鲜可口的豆腐免费”不管采取以上哪个措施，我们六位以后可能还会给这家餐馆、给他们的豆腐一个机会，但是没有人会只吃豆腐，所以我们六位、我们的家人、我们的朋友、我们的商业伙伴还是有可能到这家餐馆付钱就餐。有时东西是会变质，当它发生在你身上时，尽快采取补救措施，让顾客记住你的迅捷与慷慨，而不是那样的豆腐。u 使顾客回头的方法为了培养客户忠诚度，使顾客回头，有人强调了四个关键方法：方法就只能是方法，重要的是，你做了没有？Just do it!1、 发现最有价值的顾客，他们有专门的交易、独特的认可方法、有名望的“俱乐部”成员身份及其它独有的特权。2、 忠诚回报程序：买十赠一，经常对老顾客给予优惠及奖金回报等等。当然这些方法的问题在于它们很快被对手模仿，最后一大家竞相打折（低收益边际）收场。3、 突出的顾客满意：最高质量的工作仍是关键。如果许下诺言，就要恪守诺言，或者超过许诺。高质量确保回头客，而低质量则使顾客迅速并（在很多情况下是）永远的远离你。4、 建立学习关系：与客户合作，根据客户的要求量体裁衣，提供恰如其分的服务。随着时间的推移，你的公司将会提供高度用户化的服务，你的客户将不会离开你的公司而求助于其他公司。例如：想象一个航空公司记录了你的电话号码、饮食、座位喜好、在长途飞行中是否愿意一个人独处、首选的阅读材料、个人的运动和嗜好。然后想象他们已经把这些信息和他们的订票处、签到处和空勤人员结合在一块。想象这些工作人员经过培训，能在为你服务的时候熟练的使用这些信息。如果某家航空公司的雇员（在电话上、