专业服务老客户经营之道.ppt

专业服务下的老客户经营之道 保险业的灵魂是什么 简而言之 就是 服务 两字 也就是在于你怎样帮助客户 约翰 沙维祺 约翰 沙维祺简历 1930 1993年 MDRT终身会员 在其服务的前十年内 个人业绩达五亿八千五百万美元 对于行业服务 有一位成功的企业家曾写下这样一个等式 100 1 0 其大意是 公司就像一部高速运转的机器 每一个员工就像一个部件 任何一个部件的失职 都可能导致整台机器的运转失常 从这个意义上说 100 1 0这一等式对保险服务来说同样颇具哲理 100 1 0定理 1 销售准备2 调动情绪3 建立信赖感4 找到客户的问题所在5 提出解决方案并塑造产品价值6 做竞品分析7 解除疑虑帮助客户下决心8 成交9 做好售后服务10 要求客户转介绍 10亿也买不来的销售经验中所讲的销售十招 专业服务的时代来临了 一 服务的意义 我们所从事的仅仅是推销吗 我们如何应对激烈的竞争 我们可以一辈子从事寿险营销吗 我们所从事的仅仅是推销吗 客户想要的到底是什么 他们要的仅仅是保险商品本身吗 客户追求的是自己财产的规划和安全其实这是一种终身服务 寿险营销是一个服务的过程 销售成功不是终点只是中间一个环节服务贯穿寿险营销始终 寿险成功的要诀 以服务代替销售 我们如何应对激烈的竞争 在我们的这个市场上 每天都有近百万同行在辛勤展业每天都有新公司的加入每天都有数千名优秀人才加入我们的队伍 假如公司无差别产品无差别实力无差别技术无差别人员无差别那么 客户为什么要选择你 好的服务品质在竞争中致胜 我们可以终身从事寿险营销吗 寿险营销属于一个新兴朝阳产业 大浪淘沙的时代已经过去 在寿险行业谁能长久立于不败之地呢 只有那些能为客户提供更多更专业服务的员工才是客户最需要的服务者 只有那些把服务作为营销生命的员工才是市场需要的人 谁能真诚的为客户提供终身的服务 谁才能在行业中成功一辈子 你想在寿险行业长久发展 必须把服务视为生命 因此 把每位客户当成你最喜欢的名人 英雄 朋友 邻居或是你的老奶奶一般对待要不然你把客户当成什么呢 二 服务的真谛 服务的两个阶段 客户满意 认为你还不错 也许会 也许不会为你介绍客户忠诚 忠心地跟随你 会努力地 主动地帮助你检验我们服务水平的标准不是客户满意度 而应该是客户忠诚度 我们的忠诚客户数决定了我们在行业会发展多久 国外的统计告诉我们只要有120个忠诚客户 我们就可以在寿险行业服务终身了 现实情景却是 有的主任拥有500位客户 却只经常回访其中的30位左右 来自同业公会的一项调查 业务员与客户成交后从未联系过的占36 7 客户打了多次电话业务员才有回应的占3 6 因找不到业务员退保的占20 5 我们要做的首先是取得客户的满意 而我们的目标是争取尽可能多的忠诚客户 那么客户的忠诚从何而来呢 获得对方忠诚的最佳方法就是先付出你的忠诚服务产生忠诚 服务的定义及内容 服务分为 基本服务和附加值服务 一 基本服务 什么是基本服务 就是围绕着保险单本身提供给客户的各项服务 多由保险公司提供 基本服务的内容保险单的保全 续收和理赔等服务 服务的定义及内容 有没有及时告诉客户一些基本保险知识 1 记住所投保公司的统一服务号码 中国人寿95519 平安人寿95511 新华人寿95567 泰康人寿95522 太平洋人寿95500 太平人寿95589 2 家里的保单尽量用一张银行存折转账 3 发生意外或疾病 尽量到定点医院就诊 4 联系方式 地址 身份证等变化 及时到保险公司变更 5 返还类或分红类保险 生存金和分红最好留在保险公司累积生息 6 查询保单万能利率和分红收益情况 7 避免保单失效 每年及时存入保费 8 重新审视保单条款与内容 了解基本权益 9 检查家庭成员保障的完整性 10 调整合适的保障额度 满足实际家庭经济补偿的需要 基本服务客户感受到的是没有不满意附加值服务客户感受到的是满意 服务的定义及内容 顾客要的是什么呢 满意良好的感受用心去发现客户的潜在的需求 站在客户的角度 想客户所想 急客户所急 二 附加值服务 服务的定义及内容 二 附加值服务 就是除去产品本身能创造和发挥的功能与效益外 再由人本身创意发挥出来的一种能让顾客获益的服务或好感 附加值服务定义 服务的定义及内容 附加值服务技巧 1 以己之长 助人为乐 2 建立交流平台 共享人脉资源 3 公司资讯常通报 获奖升级早汇报 4 平时常走动 礼轻情意重 二 附加值服务 服务的定义及内容 常用服务话术介绍及演练 服务承诺电话问候服务重要节日问候客户危难慰问参加公司活动邀约 常用服务话术介绍及演练 服务承诺话术首先恭喜您 和家人 拥有了一份完善的人生的保障 这是您的正式保单 请看一下 我再为您讲解其中重点内容 同时感谢您认同了我们公司和我的工作 现在您是我的客户了 在未来的日子里 我会为您做好服务 当您的电话 地址 受益人发生变化 或者领取满期给付金 理赔金时 我会及时的协助您办理相应手续 随着时间的推移和经济的变化 您对保险的要求可能会有所不同 我会定期上门为您检测保单 保证你的利益不受影响 假如您的朋友 亲人想要了解关于保险的知识和内容时 我将上门为他们提供专业的介绍和讲解 我将始终以最完善的服务答谢您对我的信赖 启示 递送保单 做出服务承诺 是销售过程中一个重要的服务环节 此时客户最担心的是未来能否获得全方位的服务 细致 真诚地做出服务的承诺 就像给客户吃了一颗定心丸 常用服务话术介绍及演练 服务承诺话术 电话问候服务话术 王老师 您好 我是太平洋的的小陈 您最近在忙撒子哦 是啷个的最近公司要求我们对所有老客户有一个保险保全服务 是关于整个保险理赔等流程的告知 以便于今后你们能够更加清晰的了解保险保全流程 所以我今天特意过来跟你做详细解答哈 常用服务话术介绍及演练 电话问候服务话术启示 电话作为快捷 方便的联络工具 可以让我们随时给客户一些必要 及时的问候 提供一些有价值的信息 融洽彼此的关系 常用服务话术介绍及演练 重要节日问候话术 母亲节的贺卡或短信 李姐 您好 您和孩子最近身体都好么 又是一年的母亲节来临了 总是记得您为了抚育孩子含辛茹苦的那份无私的母爱 尤其是您为孩子投资了这份保障计划 更是可以对孩子骄傲的说 不论未来如何 妈妈都为你的成长作好了完美的规划 相信孩子能理解您的苦心 将来定会有出息 好好报答您的 在母亲节之际向您送上对伟大母亲的一份深深祝福 祝愿您拥有健康 幸福的美满人生 常用服务话术介绍及演练 重要节日问候话术启示 中国是一个注重节日 礼节的国度 在重要的节日或客户值得纪念的日子 送上真诚的祝福 点滴之间体现我们用心之处 常用服务话术介绍及演练 客户危难慰问话术刘老师 你好 听同事说你昨天报案 孩子得阑尾炎住院了 今早我立刻赶过来 看看有没有要帮忙的事情 孩子怎样 手术还顺利么 今天我来护理孩子一天 您赶快回去休息一下吧 眼睛都熬红了 另外保险公司的住院报销理赔手续您就别操心了 您只需要准备好相关资料 营销员需提前了解清楚 我会协助您去办理的 有事就说 我会尽全力帮忙的 常用服务话术介绍及演练 客户危难慰问话术启示 危难之时见真情 在客户遇上病痛 危难事件时 就是保险献真情的时刻 热情的伸出援助之手 及时协助办理理赔事项 这是最有价值的服务 常用服务话术介绍及演练 参加公司活动邀约话术谢老板 您好 生意真红火呀 您的孩子可真有福气 有这么个又能干又爱孩子的好爸爸 为了迎接六一儿童节的到来 我们公司要举办一次大型 客户联谊会 届时将会有请高考状元和他们的父母来讲座 我特地为您准备了两张贵宾券 届时您可以请上一位跟您一样有爱心的朋友与您同来参加 还为孩子准备了礼物 到时我来接您去参加 好么