提高医疗质量与安全.创建群众满意医院.ppt

1 提高医疗质量与安全 创建群众满意医院 2 医疗质量和医疗安全核心制度 3 医疗服务的 项评价指标 安全性 持续性 及时沟通性 服务水平 有效性 效率 效果 顾客满意度 舒适环境 4 持续改进质量保障医疗安全 医疗质量和医疗安全是医院的生命线 是医院管理的重中之重 医疗质量与医疗安全的关系在现有的医学知识基础上 医疗服务与提高顾客满意度尤为重要同样的2个医院满意度有区别医疗质量即有区别 5 医院质量是医院的核心 医疗质量要素通常由人员 技术 物资 规章制度和时间五个要素组成而人是医疗质量要素中首要因素技术是医疗质量的根本树立终生学习的理念让学习成为贯穿一生的主线 6 医疗专业是一个一辈子不断学习的专业 强化基本知识 基本技能 基本的抢救知识 新知识 新技术的不断学习 强化所有的有创操作的无菌观念 7 医务工作者 要有对生命神圣无上的敬畏之心临床上要有如履薄冰的工作感觉临床工作上要有战战兢兢的态度 8 医务工作者 医生是一种职业这种职业是一种高尚的职业这种职业和其他职业并没有什么本质的区别 都要受到法律和制度的约束由于职业的复杂性和风险性 这项职业需要比其他职业长的多的培训时间这项工作中任何技术 创新 和 突破 的后面都是血淋淋的尸体和伤疼 9 持续改进质量保障医疗安全 目前医疗纠纷特点 纠纷多 类型广 索赔高 处理难 医疗纠纷产生原因 内因和外因内因 一些医务人员的安全意识没有跟上形势的要求 法制观念淡薄 不重视医疗文件书写 违背诊疗常规 以及服务态度不好等成为引发争议的主要问题 外因 患方因素 社会因素 10 百信医院院长带领医护人员在前排集体下跪 11 百信医院院长带领医护人员在前排集体下跪 12 医护人员集体下跪向死者家属致歉 陕西横山县百信医院因一闫姓老人食物中毒洗胃后身亡事件 病人突然身亡 家属情绪激动难以接受 认为医院洗胃措施不当导致老人死亡 死者家在当地很有势力 提出医院人员在灵堂前致歉忏悔 提出医院停业整顿 否则支付300万元 医院只得被迫接受苛刻条件 院长披麻戴孝带领全体医护人员集体作检讨 13 卫生部 公安部联合发出 关于维护医疗机构秩序的通告 明确警方将依法对医闹 号贩等扰乱医院正常秩序的七种行为予以处罚 乃至追究刑责 卫生部回应医生灵堂下跪事件 私了助长医闹对医生下跪一事 卫生部新闻发言人邓海华表示 不赞成 他同时表示 行政 司法的手段以及第三方调处的方式等都能有效解决医疗纠纷 最不可取的就是私了 14 医疗事故纠纷逐年增多 尤其是王贝事件后 15 16 17 18 19 20 卫生部医疗服务监管司副司长孙阳表示 最根本的方法还是通过深化医药卫生体制改革 从根本上解决医患之间的矛盾 解决体制机制上的一些不合理现象 另外一个就是通过卫生部现在在全国卫生系统全行业开展 三好一满意 的活动 就是服务好 质量好 医德好和群众满意的活动 给广大患者提供满意服务 21 医院引起医疗纠纷常见的原因 22 工作责任心不强 不认真 表现为值班离岗 不能做到随叫随到或者是病人叫医生而没有及时到位 引起病人的不满 值班医生对在值班过程中发生的病情变化 不在病程录中及时记载 或者说病人不是我管的 等管你的医生来了再说 对危重 疑难 诊断不明的患者不请示 擅自做主 自以为是 从而延误病情 失去了最佳的抢救时机以及应急能力不强等 23 对疾病的发生 发展过程认识不足 预后估计不充分 主要是病人思想上无准备 一旦病情变化 病人及家属不能接受 特别是一些危重患者 病情变化快 如果没有及时将病情向患者及家属解释 或抢救不得力 很容易引起患方误解而出现纠纷 24 医患认识上差异 主要表现在对疾病的诊治上患方总是抱着一种治愈的美好愿望 同时期望得到热情周到的服务 而医务人员认为疾病产生的原因是复杂的 其诊治须按一定的操作规则进行 特别是一些危重患者 情况危急而医务人员表现出不紧不慢的样子 不严肃 还在说笑 没有同情心 25 不认真执行规章制度 表现为不很好的执行首诊负责制度 医患沟通制度 会诊制度 三级查房制度 查对制度等核心制度 三级查房流于形式 抢收病人以及违反麻醉工作程序等等 错用药物 错误输血 错报病情都是没有很好执行医疗中各项规章制度的结果 26 缺乏团队精神表现在做一天和尚撞一天钟 能推诿给别人 就推诿 27 专业知识不足不能用专业知识提供服务 不能深入的与患者就疾病的治疗与预后进行有效地沟通 28 过度注重经济效益表现在对患者的不合理要求 能迁就就迁就 无原则性 害怕患者流失 逞能 拍胸脯 提供的服务与患者的预期失落太大 29 规范医疗行为 预防医疗纠纷 30 何谓负责任 就是应该自己做的事要做 不让自己的良心过不去 觉得自己应该要怎么做是关键 不能因为一点不愿意就否决自己的责任 31 百分百负责任是成功人士的必备特质 负责任的人 人格才是健全的 这是社会接纳 欢迎他的决定因素 任何一个成功的人 尽管他们性格不一样 信仰不一样 国籍不一样 文化底蕴不一样 但是他们都有一个共同的特质 那就是 百分百负责任 32 措施 33 针对以上纠纷产生的多见原因 检查存在的问题及安全隐患 重申院科二级负责制 科主任切实抓好医疗质量 一级对一级负责 严格执行各项医疗制度 特别是首诊负责制度 医患沟通制度 三级医师查房制度 会诊制度 危重患抢救制度 病历书写基本规范与管理制度以及请示汇报制度等 医护人员要有良好的职业道德 诚实守信 认真执行 合理检查 合理用药 合理治疗 三合理规范 严格按照抗生素临床应用指导原则 坚持抗生素分级使用 34 加强医患沟通是防范事故 减少纠纷的重要途径 1 耐心听取患者陈述 2 严密观察患者病情变化及情绪变化 3 及时使用易于理解的语言或文字将患者病情与发展可能出现的各种情况与家属 患者进行沟通 4 尽可能选择对患者疾病最合适的个体化治疗方案进行治疗 5 一旦出现医疗纠纷尽量避免使用易刺激对方情绪的语气和言语 35 自身要求 二个认真自问 服务 书写二点不要指望 患者 家属 合格 36 要点和原则 保证真实多查详细记录多想随时记录多记随时交代多谈随时签字多签 37 应特别注意医疗风险的告知 38 勤于思 敏于行 病人医学问题是什么 病史 诊断 预后病情 急性 慢性 危重 可复发 急救 择期 治疗的目的 成功的可能性 如治疗失败 有哪些后续计划和措施 病人如何从医疗和护理上受益 如何能避免和尽可能减少伤害 39 加强业务学习 强化法制观念 进一步提高医务人员的业务水平和自我保护意识 加强医患沟通 认真执行我院的工作流程 40 要学会站在病人的立场上去思考问题 病人需要的是什么 病人需要的是终极服务 什么是终极服务 就是首诊负责到底的服务 朋友式的服务以及一站式满意的服务和全面全程的服务 其核心就是观念的转变 让首诊医师负责制度 会诊制度和转诊制度等核心制度的全面落实 41 高风险的手术科室要严格执行手术分级管理制度 认真执行大 中型手术前讨论制度 重点是术前诊断 手术适应征 术式及麻醉的选择 42 讲究语言艺术和效果 1 注意说话方式和态度 不要对患者冰冷或不理睬 2 不要说不负责的话和不确定的话 3 手术台上不要乱说话 4 抢救患者时注意说话方式 5 介绍病情时不能用 没事 不可能 一定会 等过于肯定的话 43 严格按照 病历书写规范 和 处方管理办法 的要求 认真书写医疗文书 病历内容要真实 完整 重点突出 条理清晰 不得随意涂改 处方一律用规范的中文或英文名称书写 项目填写齐全 药品要用通用名 涂改要有医生签名 并注明时间 不允许超过5中药物 而且要注意配伍禁忌等等 44 提高医院人员对待病历的法律意识 病历单纯为医院教研服务的时代已经结束 而在处理医疗纠纷时的原始证据作用及在医保医疗付费时的凭据作用日显突出 因此对病历书写质量的要求不再只是医院加强医疗质量进行内部监督管理的需要 更关键的是病历质量将面对的是来自广大患者及社会的挑剔以及法律的约束 因此 医务人员必须要重新审视病历的功能 作用和社会价值 树立法律观念 从法律的高度来看待 将其作为证据来对待 45 举证不能与败诉 医疗机构举证不能的几种情况1 病历丢失2 病历被证明为伪造3 病历内容有缺陷4 医疗行为本身有问题对方获得胜诉最稳妥的办法就是让医疗机构举证时出现第1 2 3种情况 46 相信通过我们不断强