物业管理第八章物业服务企业管理.ppt

第八章物业服务企业管理 第一节物业服务企业的设立与资质管理第二节物业服务企业的人力资源管理第三节物业服务企业的财务管理第四节物业服务企业的ISO系列认证与CI设计 第八章物业服务企业管理 学习目标 通过对本章的学习 学生应掌握如下内容 1 物业服务企业的性质和资质管理 2 物业服务企业人员的招聘与绩效考核 3 物业服务企业管理资金的来源与主要用途 4 物业服务企业的质量认证体系 第一节物业服务企业的设立与资质管理 一 物业服务企业的设立由于物业服务企业是有明确经营宗旨和章程 有必需的人员 资金和场地 具有独立的法人资格 自主经营 独立核算 自负盈亏 独立承担民事责任的经济实体 因此 物业服务企业的设立要遵循一定的法律依据 一 建立物业服务企业的可行性研究设立物业服务企业之前 进行充分合理的论证和可行性研究 以保证物业服务企业建立后能够生存并经营良好 1 市场调查市场调查的主要内容包括物业服务市场需求 物业服务市场供给 业主和使用人对物业服务的要求以及国家和地方政府相关的法律法规 2 综合分析市场调查的结果必需经过分析研究 才能作为决策的依据 从已有的数据和资料中 分析和发现出有用的 真实的部分 一般情况下 物业服务需求大于供给 并且2 3年后仍能保持盈利时 物业服务企业的建立即可行 否则 需要慎重 3 编写可行性研究报告可行性研究报告是可行性研究的过程和结果的文字表达 是决定是否设立物业服务企业的主要依据 报告的主要内容是 市场调查情况分析 自身所具备的资质条件分析 建立物业服务企业的前景预测 未来物业服务经济效益的分析及最终结论等 二 设立条件现代物业服务企业大都是以公司的形式出现 因此 申请设立物业服务企业应该按照 中华人民共和国公司法 约定的条件执行 1 有限责任公司的设立条件 中华人民共和国公司法 第19条规定 设立物业管理有限责任公司 应当具备下列条件 1 股东符合法定人数 2 股东出资达到法定资本最低限额 3 股东共同制定公司章程 4 有公司名称 建立符合有限责任公司要求的组织机构 5 有固定的生产经营场所和必要的生产经营条件 2 股份有限公司的设立条件 中华人民共和国公司法 第73条规定 设立物业管理股份有限公司 应当具备下列条件 1 发起人符合法定人数 2 发起人认缴和社会公开募集的股本达到法定资本最低限额 3 股份发行 筹办事项符合法律规定 4 发起人制定公司章程 并经创立大会通过 5 有公司名称 建立符合有限责任公司要求的组织机构 6 有固定的生产经营场所和必要的生产经营条件 三 设立程序物业服务企业设立的程序一般报括资质审批 工商注册登记 税务登记和公章刻制四个步骤 1 根据 公司法 规定的设立条件 准备好有关资料和文件 2 向所在地房地产行政主管部门提出书面申请 以北京为例 北京市颁布的 物业服务企业经营资质审批规定 第5条规定 设立物业服务企业要按照下列程序办理审批手续 1 申请单位向所在区 县房地局提出申请 涉外物业服务企业的设置直接向市房地局申请 申请采用书面形式 并须填写 物业服务企业审批申请表 2 区 县房地局接到申请后 先进行初步审查 经审查合格 在15日内报市房地局审批 市房地局应当在10日内作出是否批准的规定 经批准 核发 物业管理资质合格证书 3 向所在地工商行政管理机关申请法人注册登记和开业登记 领取营业执照 4 取得上述有关证件后 物业服务企业还要持有关证件到税务部门办理税务登记 到公安部门办理公章登记和刻制 上述程序结束后 物业服务企业即可合法地开展物业服务各项业务 三 物业服务企业经营资质的办理 一 物业服务企业资质等级标准 物业服务企业资质管理办法 把物业服务企业分为三个资质等级 各资质等级物业服务企业的条件如下 1 资质一级企业 1 注册资本人民币500万元以上 2 物业服务专业人员以及工程 管理 经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人 其中 具有中级以上职称的人员不少于20人 工程 财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称 3 物业服务专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书 4 管理两种类型以上物业 并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100 计算基数是 多层住宅200万平方米 高层住宅100万平方米 独立式住宅 别墅 15万平方米 办公楼 工业厂房及其他物业50万平方米 5 建立并严格执行服务质量 服务收费等企业管理制度和标准 建立企业信用档案系统 有优良的经营管理业绩 2 资质二级企业 1 注册资本人民币300万元以上 2 物业服务专业人员以及工程 管理 经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人 其中 具有中级以上职称的人员不少于10人 工程 财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称 3 物业服务专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书 4 管理两种类型以上物业 并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100 计算基数是 多层住宅100万平方米 高层住宅50万平方米 独立式住宅 别墅 8万平方米 办公楼 工业厂房及其他物业20万平方米 5 建立并严格执行服务质量 服务收费等企业管理制度和标准 建立企业信用档案系统 有优良的经营管理业绩 3 资质三级企业 1 注册资本人民币50万元以上 2 物业服务专业人员以及工程 管理 经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人 其中 具有中级以上职称的人员不少于5人 工程 财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称 3 物业服务专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书 4 有委托的物业管理项目 5 建立并严格执行服务质量 服务收费等企业管理制度和标准 建立企业信用档案系统 二 物业服务企业的资质管理物业服务企业的资质是企业实力 规模 业绩和诚信的综合反映 是国家对物业服务市场准入管理的重要标志 在现阶段对物业服务行业实行市场准入制度 严格审查物业服务企业的资质 是加强行政监管 有效解决圈中投诉 改善物业服务市场环境的必要手段 1 物业服务企业资质管理的必要性 1 针对当前中国物业管理的发展现状 由必要加强对物业服务企业的资质管理 把好市场准入关 2 针对物业服务企业的服务特征 有必要对物业服务企业建立市场准入和清出制度 3 针对物业管理的专业特征 需要实行企业资质审批制度 2 资质等级的申请 物业管理企业资质管理办法 规定 申请核定资质登记的物业服务企业 应当提交下列材料 1 企业资质等级申报表 2 营业执照 3 企业资质证书正 副本 4 物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同 5 物业服务合同复印件 6 物业管理业绩材料 新设立的物业服务企业 其资质等级按照最低等级核定 并设一年的暂定期 3 资质等级的审批物业服务企业的资质管理实行分级审批制度 国务院建设主管部门负责一级物业服务企业资质证书的颁发办法和管理 省 自治区人民政府建设主管部门负责二级物业服务企业资质证书的颁发和管理 直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业服务企业资质证书的颁发和管理 并接受国务院建设主管部门的指导和监督 设区的市人民政府房地产主管部门负责三级物业服务企业资质证书的颁发和管理 并接受省 自治区人民政府建设主管部门的指导和监督 资质审批部门应当自受理企业申请之日起20个工作日内 对符合相应资质条件的企业颁发资质证书 一级资质审批前 应当由省 自治区人民政府建设主管部门或者直辖市人民政府房地产主管部门审查 审查期限为20个工作日 4 资质等级的动态管理物业服务企业资质实行年检制度 各资质等级物业服务企业的年检由相应资质审批部门负责 符合原定资质等级条件的 物业服务企业的资质年检结论为合格 不符合原定资质等级条件的 物业服务企业的资质年检结论为不合格 原资质审批部门应当注销其资质证书 由相应资质审批部门重新核定其资质等级 资质审批部门应当将物业服务企业资质年检结果向社会公布 5 资质等级的业务规模管理一级资质物业服务企业可以承接各种物业服务项目 二级资质物业服务企业可以承接30万平方米以下的住宅项目和8万平方米以下的非住宅项目的物业服务业务 三级资质物业服务企业可以承接20万平方米以下住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目的物业服务业务 第二节物业服务企业的人力资源管理 一 人力资源管理的含义及主要内容 一 人力资源管理的含义人力资源一般是指蕴含在人体内的一种生产能力 以及具有这种能力的人 而生产能力是指在劳动活动中可资运用的体力和脑力的总和 是存在于劳动者身上的 以劳动者的数量和质量表示的资源 人力资源管理是指组织为了实现既定的目标 运用现代管理措施和手段 对人力资源的取得 开发 保持和运用等方面进行管理的一系列活动的总和 二 人力资源管理的主要内容人力资源管理服务于企业的总体战略目标 是一系列管理环节的综合体 人力资源管理的主要内容包括以下几方面 1 人力资源战略规划2 人力资源管理的基础业务3 人力资源管理的核心业务4 人力资源管理的其他工作 二 物业服务企业人力资源管理的主要内容物业服务企业人力资源管理的主要内容包括对企业员工进行的计划 组织 领导 控制 到对人力资源的充分发掘 合理利用 培养与发展等丰富的内容 本书主要介绍物业服务人员的素质要求 物业服务企业员工的招聘 培训和绩效考核几个方面 一 物业管理人员的素质要求物业服务人员除具备基本的职业素质之外 还需具备物业管理师资格 1 物业服务人员的基本素质与要求 1 品德素质 2 业务素质 3 文化素质 4 审美素质 5 身心素质 2 物业管理师制度为了规范物业管理行为 提高物业管理专业人员素质 维护房屋所有权人及使用人的利益 根据 物业管理条例 及国家职业资格证书制度的有关规定 人事部 建设部于2005年制定了 物业管理师制度暂行规定 以下简称 暂行规定 及 物业管理师资格考试实施办法 自2005年12月1日起施行 暂行规定 第3条规定 本规定所称物业管理师 是指经全国统一考试 取得 中华人民共和国物业管理师资格证书 并依法注册取得 中华人民共和国物业管理师注册证 从事物业管理工作的专业管理人员 1 物业管理师必备的知识和能力 2 物业管理师的领导艺术 3 物业管理师资格考试 物业管理师资格考试实行全国统一大纲 统一命题制度 原则上每年举行一次 二 物业服务企业员工的招聘物业服务企业员工的招聘基本内容包括制订招聘计划和组织实施招聘 1 制订招聘计划2 组织实施招聘 1 招聘方式 2 招聘程序 公布招聘信息 对应聘者进行初审 确定选拔方法 人员的录用 三 物业服务企业员工的培训1 培训的分类及内容 1 上岗培训 2 在职培训具体的培训形式有 轮转学习 要求员工除学习本岗位知识外 轮流到相关岗位学习 总结经验 对于物业管理的经验教训进行总结 取其精髓 去其糟粕 专题培训 为达到某一专门目的或解决某一专门问题而组织专题介绍 交流和探讨 外派培训 外派培训是提高物业服务企业员工素质的一个重要途径 物业服务企业的外派培训包括 企业性外训 即企业工作发展需要所需的外派培训 岗位性外训 即员工工作岗位性质所需的外派培训 个人性外训 即员工个人发展需要所需的外派培训 奖励性外训 即企业为奖励员工而外派其参加的培训 2 培训的组织与实施物业服务人员的培训是物业管理工作的重要组成部分 物业服务企业应有专人负责 最好有1名主管领导分管 并设立专门的机构负责培训工作 四 物业服务企业员工的绩效考核1 绩效考核的概念及原则 1 绩效考核的概念绩效考核也称成绩或成果测评 绩效考核是企业为了实现生产经营目的 运用特定的标准和指标 取科学的方法 对承担生产经营过程及结果的各级管理人员完成指定任务的工作实绩和由此带来的诸多效果做出价值判断的过程 2 绩效考核的原则物业服务企业在进行员工的绩效考核时 需要遵循的原则主要有 公开性原则 客观公正原则 公平与可接受原则和可行性原则 2 物业服务企业绩效考核的方法 1 客观型考核方法客观行考核方法主要依靠两类指标的考核 一是生产性或质量性指标 如工作质量 二是个人性指标 如出勤率 事故率等 2 主观型考核方法主观型考核方法受考核者经验和主观判断的左右 但应用较广 适用于包括管理等专业人员的各类员工 3 物业服务企业绩效考核的实施过程 1 确定考核内容 2 选择考核者 3 分析考核结果 4 反馈考核结果 5 业绩考核的管理 第三节物业服务企业的财务管理 一 物业服务企业财务管理概述 一 含义企业财务管理是企业为了取得最大的效益 按照资金运动规律和国家财经政策 筹集 运用 分配和监督企业资金 处理企业同各方面的财务关系的一项经济管理工作 是企业管理活动的基础和中心 物业服务企业财务管理是指物业服务企业的财务活动 是协调 处理各方面财务关系的一项经济管理工作 二 内容财务管理是企业管理的基础和中心 其主要内容包括 资金的筹集 资金的投放及资金的收回和分配三个方面 二 物业服务资金的来源物业服务资金按其来源可分为物业维修基金 物业服务费 物业经营收入和国家财政补贴四种类型 一 物业维修基金物业维修基金又称代管基金 是物业服务企业接受业主管理委员会或物业产权人 使用人委托代管的专项用于房屋共用部分 共用设备和公用设施维修 更新的专项基金 1 商品住宅维修基金的筹措购房者应当按购房款2 3 的比例向售房单位缴交维修基金 售房单位代为收取的维修基金属全体业主共同所有 不计入住宅销售收入 2 公有住房售后的维修基金筹措根据 住宅共用部位共用设施设备维修基金的管理办法 第六条规定 公有住房售后的维修基金来源于两部分 1 售房单位按照一定比例从售房款中提取 原则上多层住宅不低于售房款的20 高层住宅不低于售房款的30 该部分基金属售房单位所有 2 购房者按购房款2 的比例向售房单位缴交维修基金 售房单位代为收取的维修基金属全体业主共同所有 不计入住宅销售收入 3 物业管理用房 经营用房的维修基金筹措财政部颁布的 物业管理企业财务管理规定 中明确规定 物业服务企业使用业主委员会或物业产权人 使用人提供的管理用房 经营用房和共用设施设备 应按照国家法律 法规的规定或者双方签订的合同 协议支付有关费用 如租赁费 承包费 物业服务企业支付的管理用房 经营用房 共用设施设备有偿使用费 经业主委员会或物业产权人 使用人认可后转作管理用房 经营用房的房屋共用部分维修基金和共用设施设备维修基金 二 物业服务费物业服务费是业主与物业服务企业在物业服务合同中约定的 由业主和非业主使用人向物业服务企业缴纳的物业服务费用 物业服务费是保证日常物业管理工作正常运转的主要资金来源 三 经营性收入物业管理小区内的商业用房 属小区配套设施 这些物业的产权属全体业主共有 可采取灵活多样的方式 委托物业服务企业经营 四 国家财政补贴收入由房管站 房管所 改制的物业服务企业 主要从事直管公房的物业管理工作 在一定的时期内政府会给予适当的财政补贴 三 物业管理资金的使用原则物业服务企业是受业主委员会的委托提供物业服务的 物业服务费是业主预付给物业服务企业用于委托物业服务的费用 资金所有权属于业主 物业服务企业在使用物业服务资金时应遵循以下原则 1 必要合理 原则2 服务第一 原则3 计划使用 原则4 合理收益 原则5 民主管理 的原则 四 物业服务资金的主要用途 一 共用部位 共用设施和设备的大修及更新耗费支出 二 物业服务企业各类人员的工资和福利支出 三 物业服务企业原材料消耗 设备折旧及办公费支出 四 机电 消防设备的委托维护费和年检费 五 物业服务企业的利润和国家税收 五 成本和费用 一 营业成本物业服务企业的营业成本 是指企业在从事物业管理活动中 为物业产权人 使用人提供维修管理和服务所发生的各项直接支出 1 营业成本的构成物业服务企业的营业成本包括 直接人工费 直接材料费和间接费用等项目 2 进行营业成本核算应注意的几个问题物业服务企业进行营业成本核算时 应注意以下两个问题 1 实行一级成本核算的企业 为简化成本核算 可以不设间接费用 所发生的各项支出直接计入管理费用 2 财务管理规定 中确定的营业成本是针对物业服务企业的主营业务来讲的 企业主营业务以外的其他附营活动 如企业从事的工业生产 运输 商业贸易 物资供销 饮食服务等 其成本核算比照相关的行业财务制度执行 但对其他附营活动无论怎样核算 均要作为其他业务支出纳入物业服务企业的经营收支体系管理 二 期间费用物业服务企业的期间费用是指与企业经营没有直接关系或关系不密切 不需要在各个会计期分摊而直接计入当期损益的费用 主要包括管理费用和财务费用 1 管理费用管理费用是指企业行政管理部门为管理和组织经营活动而发生的费用 包括 公司经费 工会经费 职工教育经费 劳动保险费 待业保险费 董事会费 咨询费 审计费 诉讼费 排污费 绿化费 税金 土地使用费 技术转让费 技术开发费 无形资产摊销 开办费摊销 业务招待费 团体会费 独生子女补助费 坏账损失 存货的盘亏毁损和报废 减盘盈 损失以及其他管理费用等 2 财务费用财务费用是指企业在经营活动中为筹集资金所发生的各项费用 包括 企业生产经营期间发生的利息支出 减利息收入 汇兑净损失 金融机构手续费以及筹集资金发生的其他财务费用等 三 不得列入成本和费用的项目物业服务企业购置和建造固定资产 购入无形资产和其他资产的支出 不得列入成本费用 购建固定资产 无形资产所发生的支出属于资本性支出 不能混同于费用性支出列人成本 费用 购建固定资产所发生的支出只能通过固定资产折旧方式从当期收人中补回 至于其他资产属于有专门用途或因其他原因参与企业生产经营周转的资产在财务上也不得列入成本 费用项目 六 营业收入及利润 一 营业收入物业服务企业的营业收入 是指物业服务企业从事物业和其他经营活动所取得的收入 1 主营业务收入主营业务收入包括物业服务收入 物业经营收入和物业大修收入三项 1 物业服务收入是指物业服务企业利用自身的专业技术 为物业产权人 使用人提供服务 为保持房产物业完好无损而从事日常维修 管理活动而取得的收入 管理收入划分为公共性服务费收入 公众代办性服务费收入和特约服务收入三块 2 物业经营收入是指物业服务企业经营业主委员会或者物业产权人 使用人提供的房屋建筑物及其附属设施取得的收入 如房屋出租收入和经营停车场 游泳池 各类球场等共用设施的收入 3 物业大修收入是指物业服务企业接受业主委员会或者物业产权人 使用人的委托 对房屋共用部位 共用设施设备进行大修等工程施工活动所取得的工程结算收入 2 其他业务收入其他业务收人 是指企业从事主营业务以外的其他业务活动所取得的收入 包括 房屋中介代销手续费收入 材料物资销售收入 废品回收收入 商业用房经营收入及无形资产转让收入等 3 房屋出租收入与商业用房经营收入的区别房屋出租收入作为主营业务收入 物业经营收入 处理 商业用房经营收入则作为其他业务收入处理 这主要是由于物业服务企业的经营特点所决定的 4 物业服务企业营业收入的确认原则根据企业营业收人确认的一般原则 对物业服务企业营业收入的确认原则问题 财务管理规定 中规定 企业应当在劳务已经提供 同时收讫价款或取得收取价款的凭证时确认营业收入的实现 这是物业服务企业营业收入确认的一般原则 根据物业服务企业的经营特点 对营业收入的确认原则又作了两方面的具体补充规定 1 企业与业主委员会或者物业产权人 使用人双方签订付款合同或协议的 应当根据合同或者协议所规定的付款日期 作为营业收入的实现 2 物业大修收入 应当根据业主委员会或者物业产权人 使用人签证认可的工程价款结算账单确认为营业收入的实现 二 利润1 利润总额的组成内容物业服务企业的利润组成 用公式表示如下 利润总额 营业利润 投资净收益 营业外收支净额 补贴收入营业利润 主营业务利润 其他业务利润主营业务利润 营业收入 营业成本 营业税金及附加 管理费用 财务费用其他业务利润 其他业务收入 其他业务支出投资净收益 投资收益 投资损失营业外收支净额 营业外收入 营业外支出 2 利润总额的组成部分 1 营业税金及附加 2 投资净收益 3 营业外收入 4 营业外支出 5 补贴收入 第四节物业服务企业的ISO系列认证与CI设计 一 ISO9000系列国际质量标准ISO是国际标准化组织 InternationalStandarlizationOrganization 的英语简称 ISO是世界上最大的非政府性国际标准化机构 也是世界上最大的国际科学技术组织之一 它成立于1947年 主要活动是制定各行业的国际标准 物业服务企业的ISO系列认证主要包括ISO9000系列国际质量标准和ISO14000系列环境管理标准认证 所谓ISO9000系列国际质量标准 是指由ISO的第176个技术委员会ISO TC176制定的所有有关质量管理体系国际标准的总称 一 ISO9000质量体系的基本概念ISO9000质量体系在ISO8402 1994中的定义是 为实施质量管理所需的组织结构 程序 过程和资源 实施质量管理是质量体系的核心 质量体系应当是组织结构 程序过程和资源的集合体 四者缺一不可 质量体系是实施质量管理的基本保证 其要点如下 1 供方应建立和保持以文件为表征形式的质量体系 2 质量体系文件对各项质量活动的职责和方法加以规定 使之有章可循 有法可依 编制质量体系文件是确保产品符合规定要求的一种手段 3 完善和实施质量体系对各项质量体系文件的过程是企业建立 健全质量体系的过程 4 质量体系文件通常包括质量手册 质量体系程序 作业指导书 表格与记录 物业管理质量体系主要是指依据ISO9000标准建立的文件化的质量体系 使物业管理的技术标准和质量规范管理纳入国际轨道 对物业管理操作经营中的每一个岗位 每一个人员 每一个系统 每一个环节都应有严格的科学的管理规范和检验标准 以便为实施质量管理提供基础 二 ISO9000质量体系的文件结构1 质量手册质量手册是阐明物业服务企业的质量方针即描述其质量体系的文件 它是企业实施质量体系的需要而产生的纲领性文件 是对体系的总体描述 2 质量体系程序质量体系程序文件是描述质量体系程序的文件 是对质量体系中有关质量的活动所做出的规定 3 作业指导书和质量记录表格 三 物业服务企业推行ISO9000系列标准的意义1 强调过程管理 明确对各部门的职责权限划分 通过计划和协调把过程作为要素进行管理 使企业有效地 有秩序地开展各项活动 保证工作顺利进行 2 强调管理层的介入 明确制定质量方针和目标 并通过定期的管理评审达到了解公司的内部体系运作情况 及时采取措施 确保体系处于良好的运作状态的目的 3 强调纠正及预防措施 消除不合格或产生不合格的潜在因素 防止不合格再次发生 从而降低成本 4 强调不断的审核及监督 达到对企业的管理及运作不断地修正及改良的目的 5 强调全员的参与及培训 确保员工的素质满足工作的要求 并使每一个员工都具有较强的质量意识 6 强调文件化管理 以保证管理体系运行的正规性 连续性 二 ISO14000系列环境管理标准认证ISO14000系列环境管理标准是国际标准组织为保持全球环境 促进世界经济持续发展而制定的一套关于组织内部环境管理体系建立 实施和审核的通用标准 是继ISO9000质量管理体系标准之后的又一个管理体系标准 旨在为企业的环境行为的改进提供一种现代管理模式 物业管理是一个在国外已经发展了上百年 而在中国只有二十多年发展史的行业 1 控制先于治理2 化被动管理为自觉行动3 人性化管理 三 物业服务企业CI设计CI又称CIS 是英语CorporateIdentitySystem的缩写 其汉语翻