触摸上帝的心——门店的客户服务.ppt

触摸 上帝 的心 门店的顾客服务 门店的业绩是追出来的 一切不以赚钱为目的的门店行为都是耍流氓 学习工具 PDCA循环的八个步骤 鱼头 出现的问题情况 如业绩低下 中骨 原因的大类 如产品原因 小骨 原因的小类 如产品结构 鱼骨图分析法 鱼骨图分析流程 发现问题 找出原因制定对策改善实施 列出完整鱼骨图 列出小类原因的重要程度 列出原因的小类 小骨 列出原因的大类 中骨 销售业绩下降 鱼骨图分析示例 课程目录 一 什么是顾客服务 产品 环境 服务 1 顾客选择离开的三个理由 根据顾客的喜好和需求使他获得满足 使他觉到受到重视 并把这种好感铭刻在心里的过程 就是顾客服务 2 什么是顾客服务 服务是你脸上的微笑服务是你陈列精美的产品服务是你干净整洁的环境卫生服务是你温和友好的声音服务是你发自内心的赞美 让顾客认识你让顾客喜欢你让顾客相信你让顾客想听你讲让顾客相信公司的产品就是自己想要的 3 什么是优质的顾客服务 4 顾客服务的一般特征 5 顾客服务五大基本功 察言观色 看的技巧洗耳恭听 听的技巧会心微笑 笑的技巧能说会道 说的技巧举止文雅 动的技巧 二 顾客的类型分析 观察顾客要目光敏锐 行动迅速 年龄服饰语言身体语言行为态度 观察顾客时要表情轻松 不要扭扭捏捏或紧张不安 1 根据年龄分析顾客 不同年龄的顾客有什么特点 不同年龄的顾客要怎么服务 2 根据性别分析顾客 男性顾客 女性顾客 3 根据目的分析顾客 进店目的 目的型 非目的型 冲动型 4 根据性格分析顾客 力量型顾客的心理特征 活沷型顾客的心理特征 和平型顾客的心理特征 完美型顾客的心理特征 三 购物过程中的顾客服务 顾客服务的最终目标是提升顾客满意度 服务形象规范 服务用语规范 举止动作规范 服务流程规范 服务技巧 用心服务 服务规范与技巧 迎客准备 顾客进店 点头微笑鞠躬 度 并亲切招呼 生客做礼貌 熟客做热情 亲切微笑目光接触肢体语言问候语普通问候 促销活动推广语喊麦 迎宾开场 忌太早接近顾客 忌太快询问顾客需求 先让顾客有一个适应环境的时间 服务要点 每天自开门营业开始 门店附近就要有导购 距离店门约1 5米的位置为宜 别太过靠近门口 打招呼时 声音要亲切柔和 语速不宜过快 给人以真诚的感觉 下雨天或者是顾客手里物品较多时 经询问后需主动帮顾客把物品寄放在收银台 但要确定没有贵重物品 话术 阿姨 您好 我帮您把东西寄存到收银台好吗 贵重物品请您贴身保管 寻机接近 当顾客仔细看某一商品时 当顾客进来超过 秒没有出去时 当顾客看完商品又抬起头时 当顾客突然停止脚步时 当顾客与同伴谈论某一商品时 当顾客与导购眼神相撞时 当顾客主动发问时 接触顾客的最佳时机 当顾客开始寻找餐盘餐夹时 服务要求 顾客进店 秒左右可以去尝试接近顾客距离顾客 米左右 和顾客眼神交流的时间占沟通时间的三分之二左右 口齿清楚 动作规范 如果顾客自己没拿餐盘 可拿餐盘跟在顾客身边忌做解说员说个不停 忌半天不开口做沉默的羔羊 需求探寻 说不如听听不如问 问简单易答的问题从顾客的角度出发不连续发问 认真观察顾客 关注顾客是否注意或拿起过某产品 仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的询问 发现顾客的关注点 通过询问 与顾客交谈 及时发现顾客的需求 将顾客的信息经过处理和思考 结合经验做出正确的判断 望闻问切 产品介绍 产品四步推荐法特性 口感 优点 利益 证明 例子 脆皮法棍泡芙F 特性 我们这款脆皮法棍泡芙表皮酥脆 里面奶香满口 即有甜蜜的内涵 又有苗条的身材A 优点 香脆的坚果 极品的奶油B 利益 营养丰富 甜而不腻E 证据 我们好多客人都喜欢吃 给您拿两条试下吧 保证您下次还会再来买呢 促进销售 顾客可能没有最后决定 促进销售要注意节奏 千万不要用力过猛 锁定需求 你已经通过了一系列的努力 现在要的是让顾客坚定购买的心 服务要点 不能不急 也不能太急 引起顾客注意 信任你所说 对产品感兴趣 购买没有坏处 购买后的快乐美好 连带销售 互搭互配连带促销连带新品连带新款 主推款连带朋友 同伴 家人连带 给顾客一个多买的理由 连带销售注意要点 1 推荐要具体2 熟悉商品的卖点3 附加销售1 2次不要过于强求4 善于运用多种连带销售的技巧 10 快乐成交 尝试结束销售看懂成交信号 1 收银叮嘱 导购员三要 脸要笑 腰要软 嘴要甜 12 愉快送客 1 过于随意 说声慢走或您走好 简单目送一下就结束 让客户觉得店员在敷衍 有过河拆桥的感觉2 过于热情和感激 无声送客 错误的送客方式 正确的送客方式 1 及时 舒适的热情与亲切2 告知相关事宜3 检查物品4 全身心相送 赢得回头客 四 处理好顾客投诉 顾客流失原因 1 死亡3 搬走4 自然的改变了喜好5 朋友推荐下换了公司9 别处买到更便宜的东西10 对产品不满意65