向“技能训导”转型的话务员服务能力培养体系建设.ppt

由 知识记忆 向 技能训导 转型的话务员服务能力培养体系建设 中国移动福建公司2011 11 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 开发和利用生产作业过程中的零星空挡 推动员工技能提升的持续强化 移动业务的迅猛发展给员工学习和掌握业务知识带来较大的压力 新思路新模式 实现效率和效益的提升 形成客服中心的有效竞争力 话务员培训体系存在瓶颈 技能训导匮乏 招聘 培训 离职 缺少对生产技能的操练训练 优秀工作经验无法快速复制和传承 新员工在岗前培训和到岗后表现差异 面对生产环境心理压力大 无法适应 移动业务种类繁多 面授培训与实际工作无法对接 无法快速适应工作环境 背景一 现有的培训体系存在瓶颈 话务员能力培养的方向与实际生产需要无法对接 其所掌握的业务知识难以转变为熟练的接话技能适应服务需求 熟练掌握服务支撑工具是提高服务水平的新要求 背景二 10086作为我司在全业务服务环境下的重要接触窗口 为了做好精确服务和渠道协同 承载了大量的服务支撑工具 提高服务水平的方法已经从业务知识的积累转变为系统工具的熟练应用 2009 2010年间 在集团公司指导下 福建10086开始了以 加强系统支撑 为转型的支撑工具创造历程 开发了一系列电子化服务支撑工具 有效提高了服务效能 应用中的三个阻碍 新员工掌握慢 老员工推广难 工具培训维护烦 新员工普遍反映在岗前培训无法掌握工具使用方法 非一线人员应急接话时面对客户来电无法准确应用业务知识 尽管支撑工具多 但老员工反映工具使用场景判断困难 部分支撑工具遭受冷遇 工具的培训仍然采用面授讲解 比较抽象 员工没有概念工具优化更新后无法实时进行传达 员工操作容易失误 话务员服务能力提升思路要转变 服务能力提升举措现状 突破 背景结论 话务员服务能力是影响客户满意度的重要因素 包括话务员整体表现和解答问题能力 我们的项目正是在这个关键环节 实现从 知识记忆 到 技能训导 的能力培养思路转变 提升内容 提升方式 提升目标 业务知识 服务流程规范 服务态度 服务支撑工具 服务场景 服务技巧 业务解答案例 培训授课 质检帮辅 员工交流会 接话模拟 系统仿真练习 案例演练 手机自学 提高话务员的业务掌握水平 提高话务员的整体服务技能 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 话务员服务能力培养体系六大环节 总体框架 福建公司的话务员服务能力培养体系建设主要围绕从 知识记忆 向 技能训导 的目标转型 从六个环节入手 强化系统支撑 全面提升热线服务质量 服务案例演练 新员工薄弱人员特殊技能队列 热点服务案例业务受理流程营销推介技巧 计费运算规则数信业务特性服务补救延伸 系统界面操作费用查询步骤支撑工具运用 案例分析理解模拟案例演练案例交流研讨 智能仿真培训系统 质检稽核评估操作轨迹检验培训执行监控 训检结合跟踪工具 新业务网络交流平台 话务员技能训导三大支撑法宝 项目内容 福建公司的话务员技能训导方法主要包含三大支撑工具 通过系统化的改进 解决目前10086服务能力提升中的四大难题 全面提升热线服务质量 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 1 智能仿真培训系统 2 新业务网络交流平台 3 训检结合跟踪工具 智能仿真培训系统建设背景 基于真实系统的演练式培训互动式动画教学激发学习兴趣 自动化的培训课件录制工具文本 语音等多种批注方式 系统互动辅导无需教师参与随时随地进行培训和演练 培训手段单一 学习环境不佳 培训课件制作复杂 搭建仿真培训环境 建设背景 涉及到实际操作培训时 由于客服系统直接连接实际生产数据 存在较大风险 无法实现话务员直接上机的系统操作练习 在一定程度上影响话务员的培训体验 智能仿真培训系统框架 CRM 客服 业务仿真平台 离线浏览模拟 语法分析引擎 培训指引管理 在五个方面实现技能训导方式的突破 课件录制 课件管理 培训评估 仿真服务器 业务层 平台层 数据库 接口服务器 客服仿真模拟培训平台 文件服务器 生产系统 界面录制 权限管理 学习进度管理 统计分析 课件管理 课件编辑 课件发布 附件管理 课件展示 过程记录 学习计划 结果查询 服务场景的模拟回放指导及演练式动画教学实现 系统操作步骤的导航学习及客服人员操作轨迹自动记录评分的自测功能 服务案例操作轨迹的自动采集制作及模拟演练 基于客服系统的虚拟客户数据库搭建及拖拽式培训课件的采编 服务过程中的轨迹导航功能及话务员模拟接话 智能仿真培训系统实现机制 生产环境支撑系统 1下载操作界面 html js jpg等 离线浏览服务器 信息缓存服务器 2捕获界面数据 充值记录 套餐余额等 采编仿真培训课件 执行仿真培训 培训师 培训评估 业务代表 4播放操作指引 6反馈操作结果 5执行业务操作 记录操作步骤和时长 效果评价 效率评价 仿真培训环境 7培训评估 8反馈评估结果 3录入操作指引 发布培训课件 让业务代表获得完整的实战演练 仿真实际生产系统界面 数据和业务过程 仿真功能点介绍一 体验式系统操作自训 体验式系统操作自训 通过对服务场景的步骤整合和系统操作轨迹的自动抓取 直观呈现服务应答情况下的系统仿真操作流程 并进行一步一步 StepbyStep 的操作培训和练习 实现对服务场景的模拟回放指导及演练式动画教学实现 课程制作 演示学习 模拟练习 图形化课件制作界面 采用界面录制的方式 快速获取真实的界面操作效果 并支持针对录制的各个环节增加界面提示 操作轨迹 以及计分标准 流程化课件学习环境 系统提供与最终工作界面一致的场景以及互动体验 并进行分步骤的操作指导和重点说明 生动的分解系统各关键要素 自主控制学习节奏 交互式操作练习模式 在培训指引下以个人节奏进行练习 过程中通过被提示对应用程序进行操作 输入数据和改变字段数据 就像对桌面应用程序一样进行操作 仿真功能点介绍二 操作测试的轨迹评估法 操作考试的轨迹评估法 应用内置的评分计算算法自动抓取操作员在培训考试时的各类操作 并将其操作轨迹记录下来 通过对轨迹中动作相关的内容的逻辑判别 从界面的操作事件逻辑与采编课件的正确业务逻辑进行对比 自动给出话务员的测评得分 课件会提示操作错误码并扣除该步骤50 的分数 提示正确的操作 并扣除该步骤75 的分数 系统自动操作并根据正确以及错误的动作数的比例进行评估得出该课程的总分 将测试中的操作事件逻辑与采编课件的正确业务逻辑进行对比 仿真功能点介绍三 场景模拟的线下接话测试 场景模拟的线下接话测试 通过在制作课程的各流程环节嵌入预录的场景问题音频 实现在学员进行测试的时候 系统按预设步骤自动播放语音脚本 学员可以根据听到的内容进行操作测试 完成模拟接话 为什么手机无法上网 问题嵌入 人机对话 操作测试 在课程制作阶段设计服务场景和服务步骤 形成场景脚本 在仿真的生产环境中模拟客户来电 按规则向话务员提问 话务员根据服务场景问题 执行系统操作 并由系统校验结果 场景脚本编辑 人机对话测试 仿真平台部分课程列表展示 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 1 智能仿真培训系统 2 新业务网络交流平台 3 训检结合跟踪工具 新业务网络交流平台功能模块 新业务网络交流平台功能 新业务学习系统是一套能够提供知识速递学习测评 服务案例讨论的业务交流平台 提供业务信息传播的最快渠道 并通过提供WEB和WAP两种登陆模式 培养员工的主动学习意识和互动积极性 让业务交流更活跃 更便捷 管理模块 生产模块 四大功能 通过手机转入WAP登录口 随时完成新业务点学习自测 通过案例讨论社区发表案例学习的心得和学习效果测评 在知识点学习结束后提供问题讨论区 开辟业务互动平台 通过业务速递采编的题库整合功能 开展业务练兵比拼 平台应用案例一 移动业务 每日一练 移动业务 每日一练 结合每日业务更新频繁的现象 围绕 更新快 题目精 学习易 的目标 推出重要业务点的日巡机制 以天为单位 制定话务员学习训练计划 促进话务员对新业务的快速掌握 聚焦业务热难点 定位练习范围 关注采编要素 保障试卷质量 强化系统监控 保证学习效果 问题定位 试卷采编 学习自测 设定三大采编要素 保障监控话务员按时 保质完成学习 围绕业务薄弱点 最新业务变更信息和模糊问题确认展开 实时监控话务员学习情况 设定必学要求 保证业务的100 掌握 平台应用案例二 案例讨论 集中营 案例讨论 集中营 搭建 功能集成 信息开放 的交互模式 开辟案例 学习 交流 反馈 提高 的闭环自训流程 应用电子平台支撑 有效解决了以往一线员工之间缺失互动交流 不利于优秀服务经验相互传承的难题 话务员在登入系统学习案例 选择业务分类树的对应区域节点 即可找到相应的案例 话务员可以点击 提问 发表学习心得 案例讨论 员工完成案例讨论并提交学习心得后 点击 自测开始 完成案例学习 成效一 案例学习时效性更强 企业投入更低碳 案例材料可随传随学 每年可减少材料印制1200份以上 成效二 员工交流更顺畅 问题讨论更热烈 有效解决了以往员工间缺失交流 不利于优秀经验的传承难题 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 1 智能仿真培训系统 2 新业务网络交流平台 3 训检结合跟踪工具 训检结合 跟踪机制介绍 开辟服务技能集训矩阵 强化服务技能水平检测 以典型案例为依托 建立话术案例学习 服务营销实战 服务技巧提升 业务知识轮训等四大主题内训的帮辅体制 积极开展服务能力提升帮辅 充分传导真诚服务意愿 推进服务营销 解答问题等能力的全面提升 结合话务忙闲合理安排培训 将案例分析纳入员工每月业务考试 全面把控员工对所学习案例的掌握程度 以服务流程一致性 重要客户服务保障 营销服务热难点为内部自查和检测重点内容 以周为单位开展内部自查和检测 流程化对重点内容进行检测上月所确定主题的内容 并对于前台培训学习过的新流程及业务进行自查和检测 以检验前台培训学习掌握的情况 每月根据产生差错最多的业务进行整理汇总 提供前台进行辅导学习 并将业务点纳入到自查和检测的内容中 检验前台辅导学习效果 训检结合 跟踪机制 将员工技能的培训环节与质量检测环节进行对接 通过在质检过程中跟踪培训信息 稽核培训成效 有效填补培训效果跟踪的空白 同时 对质检过程中发现的薄弱 集中问题迅速提交培训 提高问题的传导和改进速度 检验培训效果 提炼检测重点 质检结果跟进改善机制 建立起 质检结果跟进改善机制 明确话务员考核及学习规定标准 并辅助活页案例学习 沟通等手段对话务员实施帮辅 指导 推进一线话务人员解答问题能力持续提升 一站式 训检跟踪工具 培训信息查询 培训结果跟踪 培训效果检验 根据当月员工所参加的培训辅导项目记录 通过 员工培训信息 界面 上传并查看相关信息 在实施质检过程中 通过点击员工工号可展示出关联的培训信息 稽核培训效果 通过 内训效果跟踪 界面 登记差错情况 一站式 训检跟踪工具 在系统上增设员工培训信息 内训效果跟踪功能 上传前台当月所参加的相关培训辅导信息 并在质检监听界面增加 内训效果跟踪 选择页面 通过质检过程稽核培训后业务技能提升情况 重复差错情况 有效跟踪检测培训效果 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 项目成效 话务员服务能力持续提升 如左图所示 随着话务员服务能力培养体系的深入开展 话务员服务能力也得到持续提升 对热线整体质量的提升起到有效的促进作用 福建10086常态化开展热线挂机满意度调查 随机抽查当月有接触过10086人工台的客户实施关怀回访 通过调查结果可以清楚看到 今年以来热线整体质量得到较好的提升 获得了客户的认可 项目成效 新员工适应性增强 离职率下降 新员工一次解决率有效提升 新员工挂机满意率有效提升 新员工离职率明显下降 新员工上岗时间明显缩短 话务员服务能力培养体系的建成 使新员工在业务熟练度 接话应答能力 系统操作速度 服务心态等方面得到了全新洗礼 既提升了业务能力 也增强了自信心 离职倾向得到明显控制 为稳定员工队伍发挥了较好的促进作用 培训模式转变带来管理成本下降 通过培训模式的转变和培训系统的支撑 培训的各类成本得到有效控制 也大幅提高了员工的培训感知和培训效果 最终实现了管理成本的下降 从而推动了生产的进步 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 项目亮点一 技能训导 思路的重大突破 知识记忆 技能训导 业务知识传授结果与实际生产无法对接 知识辅导 操作巩固 效果可模拟服务场景 项目亮点二 开创呼叫中心仿真模拟培训新技术 新技术诞生历程 福建公司从2010年9月开始启动了呼叫中心仿真培训技术的研究项目 目前已在申请专利 主要针对实际操作培训时 由于客服系统直接连接实际生产数据 无法实现话务员直接上机的系统操作练习的问题 通