移动公司客户服务质量评估研究.ppt

终期成果汇报 上报公司 中国移动湖南公司客户服务部上报日期 2010年10月20日 项目名称 全质量服务评估体系 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 1 项目背景 2 2010年5月 中国移动集团公司下发 市通 2010 163号 通知 拉开在全网范围内开展产品及营销案测评的序幕 通知要求各省 直辖市 自治区公司 对全网一 二 三类产品及本地营销案从营业厅办理情况 10086热线 渠道承载 客户投诉率 客户满度等维度进行测评 2008 8 2009 3 2009 10 2010 3 2008年8月启动 运营指标与投诉指标联动分析 项目研究 开启了对产品及营销案分析评估的初步尝试 2009年3月 项目初步成果形成 在部分地市分公司进行试点应用 为后期产品及营销案的分析评估提供了宝贵的经验 2009年8月 由省公司组织 邵阳分公司实施的 营销案引发投诉量预评估模型 进入试用阶段 实现对营销案的评估 2009年10月省客服部在借鉴其他行业优秀管理模式的基础上 率先将 全质量服务 的概念引入湖南移动 并启动 全质量服务评估体系 项目 2010年3月完成 全质量服务评估体系 项目研究及系统开发 拉开对产品及营销案的全面评估的序幕 2009 8 湖南移动客服部未雨绸缪 于2008年开始对产品及营销案的服务评估的探索 1 产品及营销案投诉量高达65 左右 产品 当前全省产品共计111个 其中一类产品36个 二类产品20个 三类产品55个 营销案 2009年全年全省统一推出大型营销案9个 不包含数据部活动 子活动近70个 地市分公司推出活动169个 子活动总数1503个 且成逐年上升趋势 满意度 通过调研和外呼测评数据发现 全省产品及营销案满意度普遍低 3 1 全省产品及营销案数量多 且投诉量占比较大 客户满意度偏低 项目背景 当前现状 服务质量控制现状 目前公司的经营行为主要是以 产品推广 营销活动 为主线而展开 服务质量控制主要通过10086服务热线 营业厅 渠道网点 属于一种售后服务 并未建立起全程的服务质量控制体系 引发的系列问题 1 由于产品及营销案缺少上线前评测流程 导致现有产品 营销案都存在不同程度的问题缺陷 2 由于缺少对营销执行过程的服务质量数据的监控分析 导致各级主管部门对服务质量情况缺少有效掌控 错过问题处理的最佳时间 3 事后被动处理客户反馈问题 导致批量投诉增多 重复投诉增多 客户感知下降 4 2 缺少对营销全程的服务监控 项目背景 当前现状 服务质量控制是各部门面临的难题 客服部门希望实现对业务 监控 但职能定位决定其只能实现 监测 作用 业务部门希望实现对服务质量的管理 但不知道如何下手 3 服务质量控制 各部门都面临诸多困惑 二 业务部门的困惑WHO 对服务质量不满的客户是谁WHAT 客户对哪些业务 产品 活动不满意WHEN 客户不满意的发生在什么时间WHY 客户为什么不满意HOW 如何控制服务质量 如何提升服务质量 是哪些环节出现问题 是哪些人不满意 服务与业务如何和谐发展 是哪些方案有问题 客服部门怎么弄 服务质量又下降了 该如实现对业务的监控 一 服务部门的困惑如何将服务质量监控融入到业务的规划 发展中 如何将服务质量指标与业务指标挂钩 实现和谐发展 如何让业务部门重视服务质量 提高客服部门话语权 如何掌控产品及营销案的服务质量健康状况 如何实现对 不合格 业务的下线处理 结论 服务质量的控制不仅需要多部门参与 还需要较好的流程 机制 方法做支撑 项目背景 当前现状 5 项目背景 项目目标 实现对服务健康度综合分析评价 项目目标 通过对产品及营销案上线前的方案内容测评 上线后各项服务指标的综合分析评价 实现对产品及营销案从方案设计 系统测试 营销执行 到跟踪分析全方面的服务质量监测和评价 并对服务质量表现较差的业务引入下线机制 确保各类产品和营销案对服务质量的影响降到最低 营销案服务测评体系 建立 服务健康度 分析模型 规范上线前OA服务质量测评流程 建立产品及营销案服务测评标准 6 项目背景 执行情况 项目组成 本项目由省客服部欧总担任项目组长 省客服部 省市场部 省客服中心 邵阳 长沙分公司客服部门共同参与 完成项目的研究和执行等工作 项目执行过程 项目研究主要涉及客户调研 公司内部访谈 上线前测评体系研究 上线后评价体系研究以及最终的系统实现和试点应用 项目进度安排 项目于2009年10月正式立项启动 2010年1月完成项目研究工作 2010年3月完成项目成果系统化及试点应用 项目组长职责 负责对项目进度 项目研究内容及方向的总体管控项目成员职责 负责整个项目团队组建 管理 负责项目研究的规划与实施 负责项目成果的系统实现与应用推广 项目组组长 项目组成员 项目职责 省客服中心王清宇 7 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 8 9 项目实施 项目思路 项目思路 基于项目的基本目标 将项目研究分为上线前测评 上线后评价两个部分 上线前测评体系通过对方案内容 系统实现等环节的服务质量监测 达到消除服务隐患 减少服务纰漏的目的 上线后评价体系通过对业务 服务健康度 的分析评估 同时引入不合格产品的下线机制 达到降低投诉风险 提高客户满意度的目的 一 上线前服务测评体系二 上线后服务评估体系 项目实施 上线前服务测评体系 10 了解当前营销案审批流程 问题诊断 审批流程优化和规范 测评模型建立 测评内容和标准确定 营销案分类标准制定 审批流程优化 测评模型建立 项目实施 上线前服务测评体系 目标和实施思路 目标 通过上线前服务测评体系 从服务的角度对营销方案内容进行测评 发现营销方案存在服务纰漏 达到完善方案内容 降低客户投诉风险 提高客户满意度的目的 1 2 3 4 5 11 实施思路 审批流程优化 测评模型建立 系统开发上线 1 规范和优化全省营销案审批流程 提高OA服务审核质量 优化 通过审批流程中的 三不能原则 的设定 对营销案的服务质量进行严格把关 增强各部门对服务质量的重视程度 市公司策划营销案OA审批流程 省公司策划营销案OA审批流程 不能原则三 系统测试未能通过 系统不能正式上线 不能原则二 审批未能通过不能提交系统开发需求 不能原则一 专业部门对营销案进行服务测评 测评未能全部通过不能进入下一流程 规范 规范客服部门全程参与营销案的审批过程 着重审核营销案的服务质量 增强OA审批对于方案内容的管控力度 项目实施 上线前服务测评体系 12 2 首创营销案分类审批模式 对方案内容进行针对性测评 目的 根据每一类别营销案的共同属性确定测评内容 使测评内容更具针对性和实用性 方法 通过对全省数百个营销案的属性特征进行分析总结 参照省公司市场部的分类标准 按照方案内容和表现方式将营销案分为六大类 项目实施 上线前服务测评体系 13 3 首创营销案方案内容点对点测评模式 减少各环节服务隐患 1 确定测评参与部门 通过对客户投诉营销方案内容涉及的对口部门进行分析筛选 结合营销案的OA审批流程参与部门 最终确定营销案测评参与部门为策划部门 支撑部门和客服部门 投诉对口部门 当前营销案审批部门 营销案测评部门 网络部门 市场部门 集客部门 数据部门 支撑部门 客服部门 市场部门 集客部门 数据部门 支撑部门 客服部门 资费管理委员会 市场部门 集客部门 数据部门 支撑部门 客服部门 策划部门 设计方案内容的投诉对口部门 当前OA审批涉及方案内容的部门 项目实施 上线前服务测评体系 最终确定的营销案测评参与部门 14 3 首创营销案方案内容点对点测评模式 减少各环节服务隐患 通过对近300个营销案资讯中的内容进行完善 确定营销案需要测评的所有内容 并根据内容的差异将测评项分为必测项和可测项 分析6个月营销案投诉详单的主要投诉现象和原因 筛选出营销案针对方案内容的服务测评标准 列出方案内容中的服务隐患点 由省市两级的策划部门 支撑部门 客服部门共50人组成的专家团评审营销案服务测评内容 根据实际经验增加或剔除部分内容 将前期的200个营销案使用该体系进行测评 验证测评内容的准确性和全面性 根据验证结果对测评内容进行完善和优化 2 确定测评内容 根据各部门对营销案服务质量审核的内容 从多个角度进行筛选和验证 最终确定营销案的所有服务测评内容 项目实施 上线前服务测评体系 15 根据营销案的不同类别 确定不同专业部门的测评内容标准和服务隐患 3 确定测评内容对应服务隐患 分析单个服务测评内容可能出现的服务质量问题 逐一列出针对每个测评内容可能出现的服务隐患 项目实施 上线前服务测评体系 针对不同部门测评的结果 系统将自动判断营销案可能存在的服务隐患 并在测评结果报告中予以体现 16 3 首创营销案方案内容点对点测评模式 减少各环节服务隐患 4 测评结果模板设计 客服部门测评结果报告模板 系统可实现性 系统问题 解释口径 客户满意度 客户感知 客户投诉 测评内容 服务隐患 根据各部门测评的内容及其服务隐患 设计测评结果报告模板 测评完成后系统自动调用测评结果模板并生成测评报告 为后期的方案整改提供依据 项目实施 上线前服务测评体系 17 3 首创营销案方案内容点对点测评模式 减少各环节服务隐患 4 建立多环节监控的服务测评模式 实现营销案上线前服务隐患最小化 流转过程说明 市公司策划部门自测后提交专业部门测评 市公司专业部门提交测评结果 市公司策划部门提交营销案审批流程 市公司市场部门提交营销案审批流程 省公司市场部门提交专业部门审批 省公司专业部门提交审批流程 省公司市场部门提交系统需求 省公司支撑部门协调厂商实现系统需求 厂商通知省公司支撑部门系统实现完成 省公司支撑部门提交上线前测试需求 市公司策划部门组织专业部门进行上线前测试 市公司专业部门提交测试结果 市公司策划部门提交系统测试结果 省公司支撑部门通知厂商和省公司市场部系统上线时间 多环节服务监控模式逐步消除服务隐患 营销案服务测评流程环节 填补了营销案审批标准的空白 避免了方案内容不完善而导致的服务隐患 营销案测评标准的三不能原则 实现了客服部门对于营销案的服务质量把控 为督促业务部门进行整改提供了依据 营销案系统测试流程环节 避免了由于系统支撑与方案内容不一致而导致的服务隐患 上线时间通知到省公司市场部和策划部门环节 增强了省市场部和分公司策划部门对营销案执行的把控 市分公司的营销案测评结果能被后续部门查看 增加了省公司对于分公司策划营销案服务质量的掌控 优化后的市公司策划营销案各部门审批流转图 项目实施 上线前服务测评体系 18 流转过程说明 省公司策划部门自测后提交专业部门测评 省公司专业部门提交测评结果 省公司策划部门提交营销案审批流程 省公司市场部门提交系统需求 省公司支撑部门协调厂商实现系统需求 厂商通知省公司支撑部门系统实现完成 省公司支撑部门提交上线前测试需求 省公司策划部门指定一个或多个分公司组织测试 市公司提交测试结果 省公司策划部门提交系统测试结果 省公司支撑部门通知厂商和省公司市场部系统上线时间 优化后的省公司策划营销案各部门审批流转图 4 建立多环节监控的服务测评模式 实现营销案上线前服务隐患最小化 项目实施 上线前服务测评体系 多环节服务监控模式逐步消除服务隐患 营销案服务测评流程环节 填补了营销案审批标准的空白 避免了方案内容不完善而导致的服务隐患 营销案测评标准的三不能原则 实现了客服部门对于营销案的服务质量把控 为督促业务部门进行整改提供了依据 营销案系统测试流程环节 避免了由于系统支撑与方案内容不一致而导致的服务隐患 上线时间通知到省公司市场部和策划部门环节 增强了省市场部和省公司策划部门对营销案执行的把控 19 5 系统应用演示 操作规范指引 策划部门一般是指数据部 集团客户部 市场部三个部门 Step1 策划部门通过点击 业务性质选择说明文件 了解如何选择进行 业务性质 项的选择 Step2 策划部门点击 业务性质 选择需要审批营销案的类型 如果是选择 其它 则不需要进行服务测评 否则需要至少一次的营销案测评 Step3 策划部门点击 营销案测评 按键 进入服务测评界面 根据说明进行营销案类型选择 选择营销案测评 查看业务性质选择说明文件 Step2 Step1 Step3 项目实施 上线前服务测评体系 20 5 系统应用演示 操作规范指引 Step1 系统自动在测评框左侧打开营销案的方案文件 方便策划部门对比测评 Step2 策划部门对照方案内容 在右侧的测评框中 通过简单的点击选择 是 否 和 不涉及此项 对营销案进行自测 Step3 策划部门测评完成后 点击 重新测评 清除测评选项 重新填写 点击 取消 关闭测评界面 点击 确定 则完成测评并提交测评结果 系统自动打开附件中的方案文件 方便对比测评 通过选择 是 否 和 不涉及此项 对营销案进行测评 测评完成后点击 确认 提交测评结果 Step1 Step3 Step2 项目实施 上线前服务测评体系 21 5 系统应用演示 Step2 在 处理步骤 中选择 送支撑 客服部门测评 项 策划部门自测结果自动作为附件提交 Step1 点击 流程处理 进行流程继续提交 Step3 操作规范指引 Step1 策划部门的自测结果报告会自动生成并上传作为附件 策划部门可以点击进行查看 Step2 策划部门在 处理步骤 中选择 送支撑 客服部门测评 项 Step3 策划部门点击 流程处理 将流程提交至支撑和客服部门 继续测评流程 注 如果策划部门没有自测 系统检测到附件中没有测评结果相关报告 则会提示 您还没有对营销案进行测评 请测评完成后提交流程 项目实施 上线前服务测评体系 22 5 系统应用演示 操作规范指引 Step1 系统自动在测评框左侧打开营销案的方案文件 方便策划部门对比测评 Step2 专业部门对照方案内容 在右侧的测评框中 通过简单的点击选择 是 否 和 不涉及此项 对营销案进行服务测评 Step3 专业部门测评完成后 点击 重新测评 清除测评选项 重新填写 点击 取消 关闭测评界面 点击 确定 则完成测评并将测评结果提交至策划部门 系统自动打开附件中的方案文件 方便对比测评 通过选择 是 否 和 不涉及此项 对营销案进行测评 测评完成后点击 确认 提交测评结果 Step1 Step3 Step2 项目实施 上线前服务测评体系 23 5 系统应用演示 操作规范指引 Step1 系统自动弹出专业部门的测评结果提示框 提醒策划部门营销案测评结果 Step2 如果营销案有测评未通过项 策划部门可以点击附件中的专业部门测评结果报告文件 查看详细的测评结果 Step3 策划部门根据测评详细结果 对方案内容进行修改 并再次提交测评流程 直到测评内容全部通过后才能继续提交流程 策划部门可以点击附件中的测评结果文件 查看详细结果 策划部门收到专业部门返回的流程 系统自动弹出测评结果提示 Step2 Step1 项目实施 上线前服务测评体系 24 5 系统应用演示 操作规范指引 Step1 其它部门 如资费管理委员会 在OA系统中按照各自的审批流程进行审批 Step2 其它部门审批完成后点击 流程处理 进行流程的继续提交 其它部门按照审批流程在OA系统中进行各自的审批 其它部门审批完成后进行流程继续提交 Step1 Step2 项目实施 上线前服务测评体系 25 5 系统应用演示 操作规范指引 Step1 在厂商实现营销案的系统需求后 省公司支撑部门在 处理步骤 中选择 送策划部门系统测试 项 Step2 省公司支撑部门点击 流程处理 将流程提交至策划部门进行系统测试 厂商实现系统需求后 省支撑选择 送策划部门系统测试 项 省支撑将流程提交至策划部门进行系统测试 Step1 Step2 项目实施 上线前服务测评体系 26 5 系统应用演示 操作规范指引 Step1 策划部门在收到系统测试的流程后 组织策划部门 支撑部门和客服部门对系统进行测试 确认测试通过后 在审批意见中填写 系统测试通过 Step2 策划部门点击 流程处理 将流程返回至省支撑部门 注 市公司策划部门直接将工单提交至市公司支撑部门和客服部门进行测试 省公司策划部门指定一个或多个分公司 将工单提交至分公司的策划部门 支撑部门和客服部门进行测试 策划部门收到其它部门测试通过的结果后 在 审批意见 中填写 系统测试通过 策划部门将流程返回至省支撑部门 Step1 Step2 项目实施 上线前服务测评体系 27 5 系统应用演示 操作规范指引 Step1 省公司支撑部门确认系统测试通过后 在审批意见中填写 系统上线时间 Step2 省公司支撑部门点击 流程结束 结束该流程 同时将系统正式上线时间通知到厂商 省公司市场部和策划部门 注 如果系统没有检测到 系统测试通过 和 系统上线时间 两个字段中其中任意一个字段 则会弹出提示框 请在提交测试和填写上线时间后结束流程 直至检测到两个字段均存在后 流程才能结束 省公司支撑部门填写 系统上线时间 Step1 省公司支撑部门结束流程 通知厂商系统正式上线 Step2 项目实施 上线前服务测评体系 28 一 上线前服务测评体系二 上线后服务评估体系 项目实施 上线后服务评价体系 29 思路 通过上线后的服务评价体系 监测产品及营销案上线后的各项服务指标 通过服务健康度模型 对其健康度情况进行评估 便于及时发现服务隐患点 同时为产品和营销案的服务质量结果分析提供参考标准 服务健康度是上线后服务评价体系的核心 1 整体思路 项目实施 上线后服务评价体系 2 服务健康度定义 服务健康定义 是指产品及营销案上线后 在营销执行过程中 服务过程顺畅 服务指标正常 客户感知良好 接受度高的状况 3 服务健康度架构 30 项目实施 上线后服务评价体系 根据健康度定义 以可持续发展理论 服务全程分析理论 平衡计分卡理论为依据构建服务健康度评估模型 整体层面 服务层面 指标层面 健康度评估从整体上要把握公平性 持续性 共通性这三个可持续性发展的基本原则 同时要致力于提升客户满意度 降低投诉量 提高员工满意度 达到业务与服务和谐发展的目的 从服务层面看 服务健康度应该包含两个层面的数据 一是服务过程健康 二是服务结果健康 可持续发展理论 服务全程分析理论 考核指标量化 只有量化的指标才是可以考核的 必须将要考核的指标进行量化 主观定性指标 组织目标的达成要考核多方面的指标 应包括客户测评 内部测评等主观指标 平衡计分卡理论 4 理论支撑 31 项目实施 上线后服务评价体系 服务健康度评估模型 应从评估指标体系 评估方法 取数与计算和评估结果应用四个方面进行考虑 评估指标体系的选择 首先应该从内部 一线员工 和外部 客户 两个层面考虑 其次再从服务过程 服务结果两个方面进行考虑 服务健康度评估主要从横向 纵向两个维度评估 即以服务健康度指标的平均水平为标准 来考察省 地州分公司的指标 以服务健康度的历史表现 结合客观变化趋势 确定服务健康度目标值 服务健康度相关指标的取数要做到口径明确且一致 将的各项服务数据有效整合 服务健康度评估体系相关指标的计算要保证服务健康度得分能真实反映其服务质量现状 服务健康度主要用于评价当前产品及营销案服务健康情况 再结合评估分析结果 找出服务短板 并按照时间 区域等维度排序 进而达到服务质量控制的目的 5 研究方法 32 项目实施 上线后服务评价体系 健康度评估指标体系主要以服务质量数据为导向 从服务过程 服务结果两个方面考虑 再结合客户和一线人员的反馈数据 进而确定意识属性 行为属性 感知属性 售前服务 售后服务五个维度指标 A 评估指标体系 33 项目实施 上线后服务评价体系 各维度的影响指标确定采用 三步法 主要用于计算各指标与各维度的紧密情况 进而确定各维度的评估指标体系 A 评估指标体系 34 基于评估指标体系的 三步法 确定产品及营销案的各维度影响指标 具体如下 项目实施 上线后服务评价体系 投诉客户满意度 外呼测评满意度 分公司回访满意度 客户投诉率 核心业务指标 营业厅人工测评 10086人工测评得分 办理时长 等候时长 工单超时率 工单延时率 维度 指标 核心业务指标 产品与营销案核心业务指标存在一定差异 产品主要指流失率 活跃率 到达率 普及率 营销案主要指市场占有率 目标达成情况 A 评估指标体系 35 纵向评估 评价目标产品或营销案基于自身历史水平的健康度表现横向评估 评价目标产品或营销案相对于标杆水平的健康度表现 服务评价以横向得分和纵向得分为坐标轴 分为四个象限 优势保持象限落入该象限的对象应作为优势项加以保持 对标改善象限落入该象限的对象说明自身正在持续改善 但是较集团平均水平仍有差距 内部提升象限落入该象限的对象说明在全国处于或高于集团平均水平 但是自身健康度水平正逐月降低 需要警惕变化趋势 全面改进象限落入该象限的对象说明自身健康度水平正逐月降低 并且在集团平均水平以下 应全面改进 服务健康度综合评估图 评估结果 健康度评估从纵向与横向两个角度进行 纵向评估与横向评估的评分结果用二维图展示 根据业务评分落入的象限位置来判断该业务的健康水平 并查找短板 B 评估方法 项目实施 上线后服务评价体系 36 37 根据评估指标的要求 服务健康度评估所需数据主要通过系统平台和人工测评获取 注 除 外呼测评满意度 分公司测评满意度 指标数据通客户调研方式获得外 10086人工测评得分 营业厅人工测评得分 通过内部OA流程测评获得 评其他维度的评估指标都可从经营分析系统 客服系统 客服中心接口直接取数计算 经营分析系统 客服中心接口 客服系统 系统取数 人工测评 数据需求 项目实施 上线后服务评价体系 B 评估方法 取数与计算 指标分数 根据前述的评估方法 各指标分数包括纵向得分和横向得分 分别根据横向目标值和纵向目标值线性计算得出 各评估指标主要采用目标值线性计算方法得到相应的指标分数指标分数的目标值的确定方法纵向目标值 根据湖南公司该指标历史数据确定的评估标准横向目标值 根据集团公司该指标当期平均水平确定的评估标准 目标值线性得分 若待评估指标为正向指标 根据评估指标的性质 设定合理的目标值 高于此得满分 若小于该目标值 则按比例得分 公式为健康度得分 实际值 目标值 100若为反向指标 则进行反向处理公式为健康度得分 1 实际值 目标值 实际值 100 纵向评估 横向目标值 将集团公司当期的水平作为目标值 如果当期健康度指标高于目标值满分 若小于目标值 则按比例得分 反向指标应进行反向处理 纵向目标值 计算前4期指标增长平均值 如果平均值大于0 则将增长幅度作为目标值来计 如果平均值小于0 将之前期的最高水平作为目标值 反向指标应进行反向处理 横向评估 C 取数与计算 项目实施 上线后服务评价体系 38 取数与计算 纵向指标分数计算举例 本研究以 活跃率 和 投诉率 为例来说明计算纵向目标值及指标得分的方法 39 纵向目标值确定及指标得分计算举例 变化率 当期值 上期值 上期值 100 平均变化率 2月较1月变化率 3月较2月变化率 4月较3月变化率 5月较4月变化率 期数 1 根据公式 本研究得到活跃率平均变化率 0 16 投诉率平均变化率 5 65 对于活跃率来说 平均变化率大于0 那么5月份目标值 上期实际值 1 平均变化率 83 根据目标值线性得分方法 5月份实际值80 55 小于目标值83 因此得分为97分对于投诉率来说 平均变化率大于0 那么5月份目标值 各期最低水平 0 0112 根据目标值线性得分方法 5月份投诉率指标得分 1 实际值 目标值 实际值 100 75分 Sample 项目实施 上线后服务评价体系 C 取数与计算 取数与计算 横向指标分数计算举例 以 投诉率 和 投诉客户满意度 为例来说明计算横向目标值及指标得分的方法 横向目标值确定及指标得分计算举例 我们拟评估5月份 投诉率 和 投诉客户满意度 的横向服务健康度分数 这两项指标的横向评估目标值为集团公司5月份的平均水平 当我们取得这两项指标5月份的省公司数据和集团公司平均水平后 可以根据目标值线性得分方法 计算出两项指标的横向服务健康度得分具体如下 省公司投诉率 0 0149 集团公司离网率 0 0109 因为投诉率为反向指标 需经过反向处理 因此投诉率的服务健康度分数 1 实际值 目标值 实际值 100 73分省公司投诉客户满意度 78 集团公司投诉客户满意度 84 因此投诉客户满意度的服务健康度分数 实际值 目标值 95分 Sample 项目实施 上线后服务评价体系 C 取数与计算 40 取数与计算 维度权重 各指标权重的确定采取了由省公司和地州分公司产品或活动负责人对服务健康度维度重要性打分的方式 经过汇总得到 其他维度权重确定参照进行 下发问卷调查表 由产品或活动负责人对各项业务指标维度和指标相对重要程度评分1 5分评分 1分为相对最不重要 5分为相对最重要 维度权重调查问卷 权重计算 权重计算步骤产品或活动负责人对各维度的重要性打分 汇总后根据各维度的权重得分 归一化处理后得到权重归一化方法A维度最终权重 A权重得分加总 所有维度权重得分加总 100 以评估维度权重计算为例 项目实施 上线后服务评价体系 C 取数与计算 评估维度权重问卷 评估指标权重问卷 41 项目实施 上线后服务评价体系 取数与计算 维度权重 基于上述方法 分别计算出产品 集团产品与数据产品类似 营销案各维度 各指标权重 C 取数与计算 42 取数与计算 指标权重的调整 实际评估中 若有部分评估指标未取到数据 应将该指标删除 并对原有权重进行相应调整 43 如果在实际评估中 因为实际情况限制 一些指标数据未取到 则应在实际评估中将该指标删去 该指标权重计为0 分数计为 指标维度的情况亦同 为了保证评估指标及维度的权重之和为1 要在删除指标或指标维度后 对整体指标体系的权重进行调整 调整方法如下 以维度权重调整为例 因为实际数据情况 删除感知属性和客户服务体验两个维度 A指标维度调整后权重 A原始权重 1 删除指标维度权重之和 项目实施 上线后服务评价体系 C 取数与计算 43 取数与计算 服务健康度分数 根据各影响指标的得分和权重 可以计算出两个服务健康度分数 即纵向服务健康度和横向服务健康度 44 权重 指标得分 横向或纵向 服务健康度得分 横向或纵向 根据得到的纵向指标得分和横向指标得分 以及计算得到的各维度的权重和各影响指标的权重 利用如下公式 服务健康度分数 评估指标得分 指标权重 维度权重 得到两个服务健康度结果 纵向服务健康度和横向服务健康度 服务健康度分数计算公式 项目实施 上线后服务评价体系 C 取数与计算 44 结果应用 通过时间维度 区域维度和业务类型维度的比较分析 最终可以查找出短板的形成机制 并提出相应的改进提升建议 45 时间维度 健康度时间序列比较区域维度 健康度集团 省和地州横向对标比较业务类型维度 健康度间横 纵向得分比较 基于各维度的服务健康度情况排名 为产品及营销案的下线机制提供参考依据 D 结果应用 项目实施 上线后服务评价体系 45 示例 彩铃2010年5月服务健康度 营业厅人工测评数据采集 项目实施 上线后服务评价体系 测评模式 各地市公司发起的营销活动的测评 由各地市公司客服中心通过OA工单指定中心营业厅进行测评 全省统一发起的活动 也由省客服部通过OA工单指定一个或多个分公司进行测评 测评结果 由各测评项综合统计得分确定 得分范围在0 100分之间 实现方式 前台测评完成后 最后由客服部门统一导入服务健康度模型中 1 数据提取 46 示例 彩铃2010年5月服务健康度 10086人工测评数据采集 项目实施 上线后服务评价体系 测评模式 各地市公司发起的营销活动的测评 由客服中心发起OA工单 向省客服中心对应区域的10086热线服务小组进行测评 如长株潭地区活动 由省客服中心长株潭区域热线小组 如普一区 进行测评 全省统一发起的活动 由省客服部派单到一个或多个小组进行测评 测评结果 由各测评项综合统计得分确定 得分范围在0 100分之间 实现方式 测评结果客服部门导入到服务健康度模型中 1 数据提取 47 示例 彩铃2010年5月服务健康度 1 数据提取 根据评估指标计算要求 在系统中采集了省公司层面1月 5月的彩铃业务相关服务数据 项目实施 上线后服务评价体系 48 示例 彩铃2010年5月服务健康度 根据下发地州分公司数据部的指标权重调查结果 依照前述指标权重计算方法 得到健康度各指标权重 2 权重计算 项目实施 上线后服务评价体系 49 备注 目标值可以根据客服部门实际需求对目标值进行正负20 范围内调整 如因特殊原因4月投诉率较大 五月投诉率目标值可适当调低 如调整为0 0138 7 示例 彩铃2010年5月服务健康度 根据前述纵向目标值和纵向指标得分计算方法 基于湖南公司各月数据 得到彩铃业务纵向评估的目标值和各指标得分 3 纵向评估 湖南移动彩铃业务2010年5月服务健康度指标纵向目标值及评分结果 项目实施 上线后服务评价体系 50 纵向评估指标得分简要分析 根据1 5月份的各维度变化趋势的相互关系 判断得出彩铃的评分标准 然后根据目标值线性得分方法得到每个维度的得分 其中工单延时率分数最高 为100分 工单超时率得分最低 只有73分 最后 综合评估得到彩铃业务服务健康度的纵向评估得分为92 27分 根据结果显示 相对于历史水平 彩铃业务主要在投诉率和工单延时率的服务健康度表现相对不佳 分别得到75分和73分 最终影响整体得分 7 示例 彩铃2010年5月服务健康度 纵向评估 评价目标产品或营销案基于自身历史水平的健康度表现 项目实施 上线后服务评价体系 51 横向评估 评价目标产品或营销案相对于标杆水平的健康度表现 彩铃数据对比分析 7 示例 彩铃2010年5月服务健康度 根据前述横向目标值和横向指标得分计算方法 基于集团和湖南公司数据 得到彩铃业务横向评估的目标值和各指标得分 注 斜杠项为因数据未取得或统计无意义而删除的指标或维度 项目实施 上线后服务评价体系 4 横向评估 52 7 示例 彩铃2010年5月服务健康度 横向评估指标得分简要分析通过集团公司5月份平均水平得到横向评估目标值 根据目标线性得分方法得到彩铃服务健康度指标横向得分 投诉率指标得分最低 得到73分 最终 根据指标横向得分和调整后的权重 彩铃横向评估健康度得到87 96分 项目实施 上线后服务评价体系 4 横向评估 53 根据纵向评估和横向评估结果 彩铃业务整体服务健康度表现较好 除投诉率外的其他指标均落入优势保持象限 彩铃整体服务健康度表现较好 大部分指标落在优势保持象限 只有投诉率指标在横向得分较低 落在全面改进象限 说明投诉率指标在集团横向比较中表现不佳 需要全面改进 7 示例 彩铃2010年5月服务健康度 项目实施 上线后服务评价体系 5 综合分析 6 分析结果 54 经过彩铃数据的进一步分析 发现其投诉率指标得分不高主要是由于业务使用和营销两项投诉量较高所致 投诉量占比分布如下 当发现某一指标低于健康度的平均水平时 系统根据关键字自动匹配到相应的指导性方案上去 如业务使用投诉率过高 原因可能为彩铃使用不方便 铃音无故消失 铃音质量差 铃音设置不成功等造成 因此 建议注意产品的设计和使用是否符合客户习惯 系统支撑是否及时到位等等 7 示例 彩铃2010年5月服务健康度 项目实施 上线后服务评价体系 7 问题诊断 8 原因分析及建议 55 根据纵向服务健康度情况 从时间 区域 业务类型进行综合排名 按业务类型 按区域 按时间 7 示例 彩铃2010年5月服务健康度 项目实施 上线后服务评价体系 9 排名情况 56 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 57 58 成效综述 全质量服务评估体系项目成果自2010年3月应用以来 湖南移动涉及产品及营销案的各项服务指标均呈现出良好的态势 更重要是的改变了客服部门被动控制服务质量的局面 提高了客服部门的话语权 实现了业务与服务的和谐发展 项目成效 1 服务隐患点逐月减少 营销案质量稳步提升 系统上线6个月 测评营销案104起 发现问题营销案74个 经过修改方案完善 消除服务隐患点154个 减少投诉量近千起 通过产品及营销案上线前的点对点测评模式 促使4 9月服务隐患点下降80 左右 全省营销案质量显著提升 服务隐患点逐月减少 59 2 各项服务指标呈现良好态势 项目成效 系统自2010年3月上线以来 全省市场营销方面的投诉量明显下降 通过短信和外呼测评 客户对新上线营销案的满意度均在90 以上 移固捆绑类 系统在3月份上线后 全省市场营销 包含重大营销 的投诉量明显下降 2010年2月至8月 投诉量下降750起 降幅高达22 外呼和短信测评显示 客户对新上线的营销案满意度测评均达到90 以上 提升10 同时也带动增值业务满意度提升4 左右 2797 3543 60 3 业务部门对服务质量重视程度大大提升 项目成效 通过产品及营销案上线前的测评体系 上线后的服务健康度评价体系的应用 在提升产品及营销案本身质量的同时 更增强了业务部门对服务质量的重视程度 业务部门的营销案测评一次性审核通过率由3月的35 提升至9月的88 目前业务部门不仅可以发现产品及营销