天汇服务支持之服务水平管理.ppt

天汇IT服务管理系统服务水平管理 北京天汇漫道软件系统公司 服务水平 SLA 管理 客户满意度提升服务对象的期望管理服务资源调节督促服务机构或部门服务成本控制量化百胜服务商提供的服务产品利用SLA灵活定义和组合服务商提供的服务产品 北京天汇漫道软件系统公司 百胜ITSM系统服务水平管理设计 描述服务水平协议 SLAs 以及如何在系统中使用它们 一个SLA是餐厅客户 内部机构和IT服务部门 服务商之间的一个书面协议 定义了IT服务部门 服务商将交付给其餐厅客户 内部机构的服务的水准以及在特定情形下要采取的对策 运维团队和其客户一起定义 协商 同意并监控服务的水准 这种相互沟通提升了客户和运维服务帮助台之间的关系 北京天汇漫道软件系统公司 SLAs分类 SLA允许你跟踪你的服务承诺的性能和进程 因此你可以快速反应来确保达到你在SLAs中定义的目标 客户SLA 客户SLA是与客户的服务协议 内部OLA 操作级别协议 内部OLA 操作级别协议 用于度量跟踪内部的进程 支持合同 UC 支持合同 UC 用来跟踪服务团队与外部服务提供商之间预先安排的协议的性能 外部服务提供商通常是第三方卖主 北京天汇漫道软件系统公司 设置服务水平协议的过程分为四步 第一步定义该SLA提供的服务 服务定义了提供给商业用户的不同的商用服务 比如 邮件服务或国际互联网访问服务都可以描述为商用服务第二步定义该SLA涉及的组织 一个组织是一群使用定义的商业服务的用户 在本系统中 组成一个部门或公司的客户就是一个组织 第三步设置SLA规则 规则建立了一些条件 在这些条件下 你会在你的业务过程中应用SLAs 规则还用来确定帮助台接收到的呼叫事件如何被处理 第四步设置SLAs 一旦SLA规则被建立 该SLA就可以被创建 每个SLA对一个公司或部门来说都是唯一的 北京天汇漫道软件系统公司 定义梳理服务 服务目录 是前提 北京天汇漫道软件系统公司 银行向客户提供的服务 北京天汇漫道软件系统公司 百胜IT部门向3000多家肯德基 必胜客餐厅提供的服务 日常设备异动服务包括 零散设备安装 例如 一家餐厅增加一台POS打印机 设备移机 例如 一台收银机从A店转移到B店 设备拆除 例如 一家餐厅关店需要拆除并打包所有IT设备 软件服务 例如 一家餐厅因病毒引起的系统重装 开店服务 新开KFC堂食餐厅 新开KFC外送餐厅 KFCDT餐厅 新开PH餐厅 新开PHExpress 餐厅 新开PHHS餐厅 新开ED餐厅 IE餐厅 开店 转加盟 项目服务 服务商按照百胜的IT项目需求 提供单独的项目上门服务项目 按照项目服务下 不同的项目作为下级分类C7升级 外送线路安装及上线 CCTV新装 北京天汇漫道软件系统公司 定义组织 一个组织是一群使用所定义的服务的用户 北京天汇漫道软件系统公司 定义SLA 建立SLA的信息 当SLA的信息建立完后 才能到第二个页签建立条件 在这里注意时间短和状态 如果启用当前SLA 则把状态置位Active 指定日期范围和状态 指定关联的模块 北京天汇漫道软件系统公司 建立SLA的条件 北京天汇漫道软件系统公司 设置SLA目标 当SLA关联到一条事件 工单 变更记录后 该记录的优先级将替换为SLA目标里设置的优先级 北京天汇漫道软件系统公司 设置SLA里程碑 响应时间前和到期时间前报警 点击添加按钮 打开里程碑设置的界面 设置里程碑 设置到期时间后和响应时间前报警 响应时间前报警 在事件的响应时间前20分钟会发出预警 事件到期报警 等到一定时间后 在事件快要到期的时候发出预警 北京天汇漫道软件系统公司 如何报警 设置SLA报警方式在企业规则里面设置预警动作 北京天汇漫道软件系统公司 链接SLA 服务及组织 SLA通过在事件表单中选择一个公司或部门 或者两者来触发与事件模块的集成 比如 为销售部门使用的销售订单处理系统定义了一个SLA时 当销售部门的一个用户申报销售订单处理系统的故障时 在帮助台记录该事件时该SLA将被触发 注意 SLA是绑定到一个公司或部门的 组织 一个服务是绑定到一个事件的 而SLA则链接服务和组织 北京天汇漫道软件系统公司 天汇帮助台系统中的服务水平管理模块 定义服务水平 使用服务水平协议来向使用特定业务服务的一组用户提供一个规定的支持等级 比如当销售订单处理服务不可用时 销售部门要获得一个高优先级别的支持 同时市场部门在使用该相同的应用系统时可能获得一个较低级别的服务水平 因为该应用服务对于市场部门的角色来说不是必不可少的 标准 条件的定义 在创建反映你企业业务的服务水平时获得重要的机动性 通过标准 条件定义你可以链接一个服务水平到任意单独的客户 资产项目或者编目 简化升级过程 通过激活里程碑和动作 简化了服务水平的创建以及升级过程 新的组织模块 通过定义得到相应业务服务支持的用户组 使得在创建组时具有重要的机动适应性 组织模块可以是一个公司 餐厅 一个部门或者同时两者 自动化的SLA指派或关联 根据在SLA中定义的规则自动指派 关联 服务水平协议到事件 从而当创建一个事件时 不需要手工选择一个SLA到一个事件 北京天汇漫道软件系统公司 定义优先级 在列表选项的优先级模块根据下面的表格设置优先级 优先级 北京天汇漫道软件系统公司 建立事件时自动匹配关联SLA 在帮助台建立事件 事件的餐厅距离属性是30公里以外 分类是收银机类相关时弹出SLA 双击选中SLA 事件就关联到SLA 事件的优先级 处理时间 到期时间将确定 由SLA带出 注意 SLA的弹出是由SLA的条件决定的 只有符合SLA的条件 保存事件的时候才能弹出SLA 北京天汇漫道软件系统公司 事件停表 开表 对里程碑的影响 点击菜单项 停止计时 当前事件停止计时 并且不再触发事件关联的里程碑点击 开始计时 后 重新计算事件的到期时间 响应时间和处理时间等 同时触发事件关联的SLA 北京天汇漫道软件系统公司 时间变化 事件停表 开表 对里程碑的影响 北京天汇漫道软件系统公司 通过自助模块建单时 帮助台坐席接单时弹出SLA 通过自助建立单据 北京天汇漫道软件系统公司 坐席接单 弹出SLA 提醒坐席事件的优先级 处理时间等 北京天汇漫道软件系统公司 服务级别管理绩效指标 签订的SLA的数目SLA中约定的服务级别没有得到实现的次数是否有详细说明的服务目录 北京天汇漫道软件系统公司 用友呼叫中心及其全国40家分子公司 3000家合作伙伴向其40万ERP客户提供的服务 热线支持 在线支持 远程支持 标准现场服务 自助服务 绿色热线 加急特殊服务 年结服务 定期现场服务 专属服务 信息服务 网络社区服务 全国用户俱乐部 地区级用户俱乐部 政策更新转换工具 系统巡检工具 数据库维护工具 数据转换工具 系统巡检服务 数据安全检测 管理与流程优化服务 ERP运营状况分析 优化实施服务 专项补丁包 适配新会计准则服务方案 纳税申报服务方案 分布式应用服务方案 数据迁移服务 系统迁移服务 效率测试与优化服务 大型SLA应用案例 北京天汇漫道软件系统公司 供应商部分 方案一 该方案供应商作为一个环节来处理 不对其下属接单组 项目组及服务站进行单独SLA管理统计 北京天汇漫道软件系统公司 供应商部分方案二 该方案接单组 项目组 服务站作为三个环节处理 可对接单组 项目组 服务站进行单独SLA统定义为4个环节接单组处理环节 事件下新建工单或一线分派至接单组是进入此环节服务站处理环节 分派至服务站处理时进入此环节项目组处理环节 分派至项目组处理时进入此环节停表环节 工单停表时进入此环节 此环节不计时每个SLA下需定义三个OLAa V XX OLA 接单组处理环节b X XX OLA 分钟 服务站处理环节c XXXX OLA 分钟 项目组处理环节 北京天汇漫道软件系统公司 将YumIT支持团队流程划分为4个环节 自助新建环节 当案件新建时默认进入此环一 一点五线处理环节 环节进入条件 案件被分派至一线或一点五限支持二线处理环节 环节进入条件 案件被分派至二线停表环节 环节进入条件 案件状态被修改为停表中或V处理中 该环节不计时针对环节我们可定义1个SLA 三个OLA来实现 1 YumITSLA 180 分钟 定义了案件处理总时长上线a StartOLA 自助新建环节b L1 L15 OLA 30 90 90 分钟 一 一点五线处理环节c L2 OLA 30 90 90 分钟 二线处理环节 YumIT支持团队SLA 北京天汇漫道软件系统公司 YumIT支持团队SLA 我们将YumIT支持团队流程划分为4个环节 1 自助新建环节 当案件新建时默认进入此环节2 一 一点五线处理环节 环节进入条件 案件被分派至一线或一点五限支持3 二线处理环节 环节进