售后服务对经销商运营的影响.ppt

2020 3 28 1 努力完善售后服务 使其成为提升整车销量的强大助推器 谈售后服务对经销商运营的影响 浙江江铃汽车销售服务有限公司马斌雄2006年6月28日 浙江江铃汽车销售服务有限公司 2020 3 28 2 浙江江铃简介 浙江江铃作为江铃汽车全国第一批4S店 自1997年2月28日开业以来 紧跟江铃公司快速发展的步伐 销售量从610辆 年上升到现在的5000辆 年的规模 销售网点和售后服务网点遍布整个管辖地区 其中4S店从1家发展到5家 03年9月嘉兴4S店成立 96年浙江江铃成立04年10月乔迁 04年4月湖州4S店成立 04年12月绍兴4S店成立 04年浙江康顺成立 浙江江铃汽车销售服务有限公司 2020 3 28 3 我们江铃品牌汽车在销售过程中 以性价比 品质 价格 通路 营销能力在市场竞争中一直占据着明显的优势 在浙江杭 嘉 湖 绍地区的整车销量在当地轻卡车 商用车市场中所占应有的份额也在不断提高 浙江江铃汽车销售服务有限公司 2020 3 28 4 浙江江铃总部 浙江江铃嘉兴分公司 浙江康顺 浙江江铃湖州分公司 浙江江铃绍兴分公司 浙江江铃汽车销售服务有限公司 随着顾客需求的不断升级 江铃汽车4S店模式凭借其强大的售后服务功能 成为了江铃汽车在市场中竞争制胜的一个法宝 2020 3 28 5 完善的售后服务带来的好处 1 销量带来了维修量 维修提供了产品售前 售中 售后服务 使顾客真正感受到买的放心 用的放心 对品质充满了信心 因此推动了销售 浙江江铃汽车销售服务有限公司 2020 3 28 6 2 通过业服共战 我们270名销售员成为了售后服务业务员 售后服务300名员工成为了销售员 我们现在每一家4S店平均每月销售部为售后服务介绍回20个以上失联顾客 售后服务人员为销售部介绍有购车意向用户15个以上 最多时一个月直接或间接成交车辆在4辆以上 完善的售后服务带来的好处 浙江江铃汽车销售服务有限公司 2020 3 28 7 3 我们4S店售后服务1000辆 月以上的维修服务过程中 意味有4000个以上的江铃忠诚顾客紧紧围绕在我们周围 完善的售后服务带来的好处 浙江江铃汽车销售服务有限公司 2020 3 28 8 4 通过我们优质的服务 在社会上形成良好的口碑 锦旗和顾客感谢信络绎不绝 江铃品牌知名度不断续伸和扩展 因此 这些江铃顾客就是我们江铃汽车最好的推销员 这也是形成转介绍的重要原因之一 完善的售后服务带来的好处 顾客赠送锦旗 感谢函 浙江江铃汽车销售服务有限公司 2020 3 28 9 5 江铃优质的原厂配件通过售后服务进行销售 达到顾客满意 售后服务长期稳定获利 完善的售后服务带来的好处 浙江江铃汽车销售服务有限公司 2020 3 28 10 随着私家车所占比例的不断提高 优质的售后服务已经成为顾客购买新车的重要原因之一 浙江江铃汽车销售服务有限公司 2020 3 28 11 目前很多江铃4S店管理者对售后服务工作存在担心和误区 1 售后服务工作事无巨细 范围广 功能多 管理太复杂 浙江江铃汽车销售服务有限公司 2020 3 28 12 目前很多江铃4S店管理者对售后服务工作存在担心和误区 2 人员稳定性很差 流动性很大 没有培训机制造成一次修复率低 浙江江铃汽车销售服务有限公司 经理 这是我的辞职信 2020 3 28 13 4 将江铃公司要求推动的服务2000流程 5S和DCRC工程当作一次活动 流于形式 疲于应付 结果事倍功半 劳命伤财 目前很多江铃4S店管理者对售后服务工作存在担心和误区 浙江江铃汽车销售服务有限公司 2020 3 28 14 5 感觉售后服务的钱难赚 特别是4S店的售后服务由于硬件投入大 管理成本高 当没有形成规模效率 边际利润达不到赢亏平衡点时 就处在亏损状态 久而久之 售后服务成为了销售的包袱 目前很多江铃4S店管理者对售后服务工作存在担心和误区 浙江江铃汽车销售服务有限公司 售后服务 成本 2020 3 28 15 因此 管理水平差的售后服务由于人员流动大 造成专业技术水平低 服务能力弱 顾客非常满意度很低 使江铃顾客的忠诚度大打折扣 对未来江铃公司推出的新产品时技术消化更是困难重重 浙江江铃汽车销售服务有限公司 2020 3 28 16 这些年以来 浙江江铃一直紧跟江铃的发展步伐 致力于打造 优质的江铃汽车售后服务体系 用发展的眼光来做好每一项管理工作 具体有以下四项重点 浙江江铃汽车销售服务有限公司 2020 3 28 17 1 用人原则 专业的领导管专业的员工 专业的员工做专业的事 合适的岗位找合适的人 服务经理作为售后服务中日常业务营运的核心人物 必须由对企业忠诚度高 维修经验丰富 沟通能力强 精力充沛的人员担任 人事管理 浙江江铃汽车销售服务有限公司 2020 3 28 18 2 待遇留人 我们对员工的要求要高一点 给的待遇与市场上相比要高一点 制定符合员工需求的分配政策 给主要管理骨干配车 人事管理 浙江江铃汽车销售服务有限公司 2020 3 28 19 3 感情留人 领导平时以身作则 积极发挥领头羊的作用 在工作中善于耐心帮助员工平等沟通 交流 使员工产生安全感 人事管理 浙江江铃汽车销售服务有限公司 2020 3 28 20 4 生产力分析 维修技师的实际修车时间 上班时间 技师生产力 80 是合理的 服务专员接车数 上班天数 服务专员生产力 8 10辆 天是合理的 人事管理 浙江江铃汽车销售服务有限公司 2020 3 28 21 5 实施接班人制度 所有主修级以上的岗位 都有下一任人选的计划和安排 人事管理 浙江江铃汽车销售服务有限公司 2020 3 28 22 6 实施内部顾客制度 在4S店内部关系划分中 销售部是售后服务部的顾客 售后服务的业务部是配件部的顾客 在以维修业务的关系划分中 服务专员是维修业务的中心人员 他作为托修方的代表 其它所有人员必须围着他转 人事管理 浙江江铃汽车销售服务有限公司 2020 3 28 23 7 密切关注员工的动态 通过走动式管理关注员工的一举一动 尽可能将员工的思想波动解决在萌芽之中 人事管理 浙江江铃汽车销售服务有限公司 2020 3 28 24 8 正确看待思想和技能的关系 我们要求普通员工必须爱岗敬业 主管以上的员工必须热爱企业 因此 主管以上岗位在内部物色接班人的时候 是否热爱企业 以企业利益第一位 个人利益第二位的要求是首要条件 早会后搞卫生 员工考勤表 人事管理 浙江江铃汽车销售服务有限公司 2020 3 28 25 9 内部关系简单化 上班是同事 下班后自己管自己 不搞圈子 本地员工和外地员工一个样 10 正确看待人员流动的现象 运用上级评议下级的方式 实施末位逃汰制度 因为只有差的人员出局了 才有吸收新鲜血液的机会 人事管理 浙江江铃汽车销售服务有限公司 2020 3 28 26 员工对经理的评议 经理对员工的评议 人事管理 浙江江铃汽车销售服务有限公司 2020 3 28 27 11 实施首席技师制度 每星期不少于二次的技术培训和一次维修流程改善会议 人事管理 浙江江铃汽车销售服务有限公司 2020 3 28 28 1 随着业务量的扩大 逐步划小内部核算单位 绩效管理 浙江江铃汽车销售服务有限公司 2020 3 28 29 2 实施预结算管理 绩效管理 浙江江铃汽车销售服务有限公司 2020 3 28 30 3 产值毛利 绩效管理 浙江江铃汽车销售服务有限公司 2020 3 28 31 4 KPI数据管控 绩效管理 浙江江铃汽车销售服务有限公司 2020 3 28 32 5 分配方案采取多劳多得 优劳优得的制度长期不变 正确看待奖励和处罚的关系 绩效管理 浙江江铃汽车销售服务有限公司 2020 3 28 33 1 推导过程中应有专项资金投入 以解决人力资源优化和补充 员工的主动参于性 CVP管理 浙江江铃汽车销售服务有限公司 2020 3 28 34 2 服务质量的80 关键来源于流程 制度的健全 因此 CVP数据的提升 就是服务2000 5S DCRC三大工程不断提升和推进的终端体现 因此 细节都清楚了 关键是看执行力 CVP管理 浙江江铃汽车销售服务有限公司 2020 3 28 35 3 执行力的误区 以为投了钱就有了执行力 答案是不够了 必须是领导重视 参于 因为只有参于了 才能帮助员工找到正确的方法 让他们按正确的方法支做好每一个细节就能达成目标 这才是真正的执行力 CVP管理 浙江江铃汽车销售服务有限公司 2020 3 28 36 比如 达成有效预约的重点 明确可预约的时间段 新车电访 定保电访 提供快捷的服务 交车资讯时重点提醒预约的好处 三个空闲时间段有效预约可达到25 以上 浙江江铃汽车销售服务有限公司 2020 3 28 37 比如 提升第一次印象的非常满意度的重点 维修经理亲自接待并做交车咨询 服务经理见面并介绍厂内设施 30分钟内完成所有保养工作 至少提供一项增值服务并在交车时告诉顾客 至少有35 以上非常满意度 浙江江铃汽车销售服务有限公司 2020 3 28 38 江铃现有的产品作为成熟度很高的 在没有技术壁垒的情况下 服务2000 5S DCRC三大工程是一个流程和方法 更是一个管理工具 服务2000告诉我们维修车辆服务过程中十二大流程 5S让我们学会了真正的安全生产 创建有效的工作环境 尽最大限度地避免浪费 DCRC让我们懂得如何进行江铃顾客管理 实施贴心关怀 这三大工程是售后服务系统长效运营的法宝 它需要我们不断在工作中进行深化和领悟 因此一定要学会DMAIC模式 Define确定 找出问题或顾客抱怨的事情 问题的定义 Measure衡量 用标准衡量 找出改进的目标 测量 Analyze分析 根源分析 5个为什么 Improve改进 制订 执行和验证改进的解决方案Control控制 流程改进并监督执行情况 CVP管理 浙江江铃汽车销售服务有限公司 2020 3 28 39 CVP管理小贴示 浙江江铃汽车销售服务有限公司 不要想着管人 更多的时间要放在管具体事 具体事落实了 人自然也就管好了 2020 3 28 40 1 严格区分顾客属性 坚持优质优价 100 使用正厂件 以适应市场细分的隔局 建立长期有效的赢利机制 浙江江铃汽车销售服务有限公司 2020 3 28 41 2 定价应采用保养工时费低 局面维修工时费高的原则 以降低顾客对价格的敏感度 建立长期有效的赢利机制 浙江江铃汽车销售服务有限公司 2020 3 28 42 3 定期对外促销 包括优惠服务活动 是一种进行让利的手段 让对价格曾经表示不满的顾客有回厂的机会 这是让需要做发动机大修的江铃失联顾客回4S店大修的重要途径之一 建立长期有效的赢利机制 浙江江铃汽车销售服务有限公司 2020 3 28 43 4 如何评判顾客是认为我们贵了 还是便宜了 方法是 市场行情调查了解 三日电访中回馈中3 的顾客认为价格贵了是合理的 不应超过5 建立长期有效的赢利机制 浙江江铃汽车销售服务有限公司 2020 3 28 44 5 当顾客认为贵了 首先应想