售后服务流程及常见故障处理.ppt

编制 祁美权 1 蒙特科瑞莱工业冷气机售后服务 2 技术服务部主要工作 一 维修品收发二 客户投诉处理三 延伸服务 3 维修品收发流程 接受维修品 接收市场退回的维修品 包括托运和快递的零部件 判定保修期限 整机保修期限为2年 风叶 电机 电路板2年 其他部件如接触器 排水阀 进水阀 水泵 水位保修期一年 以上日期从产品出厂之日统计 对于保修期外的不良品拒收并通知经销商处理填写零部件暂收单 包括物料编码 规格 数量及经销商 快递费用统计 1 本月快递费用将顺延到下月提交 因快递公司与我司对账较迟后 2 国内销售由祈美权做好每月快递台账 次月3号前提交 3 国外销售由梁欣玲做好每月快递台账 次月3号前提交 4 品保中心由陈普照做好每月快递台账 次月3号前提供 保修期内配件更换 1 本月配件损失费用沿用上月统计方法 以实际发出配件统计费用 2 因配件损失费用在报废过程中产生 4月份开始将以实际报废的售后配件统计为准由品保中心梁羡伟提供当月的报废申请单 次月3日前提交 要求事项 5 属Warranty的快递单 加盖Warranty章区分 请HR分开记录 便于费用区分 财务要求 审核 将暂收单交技术服务部经理审核 交接 将暂收单红色联连同不良部件交品保中心接收处理 维修不良品报废 对于没有维修价值的不良品报废有品保中心提出 技术服务部经理 品保中心经理审批后执行报废处理 不良品信息反馈 对于批量性不良 售后专员要及时提出并以客诉单形式提交相关部门并推动改善 费用统计 对不良品运输费用 收发 进行统计于次月3日前提交 维修品统计 售后服务专员每月对维修品数量进行统计 在次月3日前提交部门经理 4 维修配件收发注意事项 无维修记录凭证或记录不全 不能证明维修事实维修凭证内容不真实 不规范非蒙特科瑞莱的配件保修期外收费修理所更换的旧部件系人为损坏主要部件使用不当如电源接错线损坏而退回的部件退回的维修品 售后专员要认真审查 满足以上条件的维修品拒收 对于拒收的零部件要及时以传真或电话通知经销商客户收到配件后及时督促客户检查 发现问题及时汇报 受理期限 自收到配件之日算起 7天内 5 维修品主要接收部件 维修品主要包含电路板 主面板 水泵 接触器 进水阀 排水阀 水位 电机和风叶 6 经销商退回维修品 由专员收受维修品并填写此单此表单由售后服务专员填写 交部门经理审核后连同实物一起交品保中心 维修品表单与填写规范 7 市场退回的不可维修的不良品报废由品保中心提出 相关部门 包含销售技术服务部 审核后进行报废处理 不良品报废表单 8 该维修表单由经销商维修人员填写 随维修配件一起交给售后服务专员 对于填写不完善的 售后专员要督促经销商 否则拒收维修品并拒绝发放 维修表单 9 维修配件与运输费用统计报表 10 投诉方式 来函 来电 来访 其他 投诉受理 对客户投诉进行登记 了解机型 购买时间 机器型号 终端客户地址 故障现象 使用环境 投诉处理 电话处理 一般来说 对客户提出的问题通过电话耐心的解答 引导 详细了解客户使用条件并给出解决方案 对于重大的质量问题以投诉单形式知会品保中心 现场处理 因电话不能解决问题 但客户需要公司委派技术服务专员现场处理 对于重大的质量问题以投诉单形式知会品保中心 委托处理 因原机器销售商不再经销机器 而又需要公司提供服务 委托经销商或特约维修单位处理 维修报告提供 由销售部和品保中心联合处理的由品保中心给出调查处理报告 由销售部独立处理的由销售部给出调出处理报告 客诉处理费用处理 属于质量投诉的处理费用由品保中心承担 提报品保中心并由运营部经理审核后计入Warranty 客户投诉月统计 次月3日前提供上一个月的客户投诉次数并提交品保中心计入Warranty 投诉处理内容 11 1 售后服务专员接受客户的电话 传真或邮件 2 确认机器生产时间 机器的编号 确认保修期 3 确认故障现象 4 提供处理方法 5 投诉表单填写 6 输入蒙特公司C2系统 7 相关费用统计提交 处理流程 12 该表单由销售部提交品保中心或者工艺技术部 客户投诉表单 13 投诉月统计表 14 客诉费用统计 15 Warranty费用计算依据 明确定义Warranty范围 1 客诉问题补发配件费用 国内 国外 2 因质量问题所产生的快递 物流费用 3 处理客户品质问题所产生的差旅费用 4 保修期内更换配件费用 快递费用统计 本月快递费用将顺延到下月提交 因快递公司与我司对账较迟后 国内销售由售后专员做好每月快递台账 次月3号前提交 国外销售由梁欣玲做好每月快递台账 次月3号前提交 4 品保中心由品保部专员做好每月快递台账 次月3号前提供 5 属Warranty的快递单 加盖Warranty章区分 请HR分开记录 便于费用区分 财务要求 保修期内配件更换 本月配件损失费用沿用上月统计方法 以实际发出配件统计费用 因配件损失费用在报废过程中产生 4月份开始将以实际报废的售后配件统计为准由品保中心梁羡伟提供当月的报废申请单 次月3日前提交 16 C2系统输入 对于重大客户投诉及客户索赔的案例需由专人录入C2系统 并由相关部门跟踪处理结果 17 蒸发式冷气机常见故障处理及原因分析 冷气机常见故障1 通电或开机10秒左右故障指示灯显示2 开机开关跳脱 3 电源指示灯不亮4 不送风或风量小5 排水阀漏水6 面板故障7 调速板故障8 风管漏水9 机器噪音大10 面板控制失灵或无显示 18 电机反转电源线或电机线没穿过互感器指示灯橙色 缺相指示灯绿色 错相红色长亮 过载红色闪烁 欠流全部指示灯闪烁 水位插座接触不良按键无反应 轻触开关损坏 主板损坏 通电或开机10秒左右故障指示灯显示 19 开机开关跳脱 1 水泵 进水阀 排水阀 电机等配件是否短路 2 线路短路 3 漏电 4 空气开关缺相 三相电缺相或零线断开 5 交流接触器短路 6 电机烧坏 电机线短路 7 水泵烧坏 按制冷键跳闸 8 进水阀短路 9 零线没通过漏电开关 20 电源指示灯不亮 1 检查供电线路有无电送到 2 空气开关未打上去 3 保险丝烧坏 4 控制线插头未插好 5 主板故障 烧变压器 6 面板故障 21 不送风或风量小 1 电机接线是否正确 有无反转2 电机是否已经开路 损坏 卡死 3 检查电机的支撑杆和风叶是否变形 4 交流接触器是否损坏 空气开关有无缺相 5 湿帘与黑网是否堵塞 6 主板故障 22 排水阀漏水 进水阀有无损坏 引起进水不停 水位升高 排水阀本身存有质量问题 主板故障 机组安装是否平整 水位是否失灵 23 吹风不凉 不制冷 1 进水阀有无损坏 不进水 2 排水阀本身存有质量问题 3 水泵卡死 4 机组安装是否平整 5 水位是否失灵 24 风管漏水 1 底盘有无损坏 2 风管的密封不够 3 水帘和黑网太脏 造成飞水 4 进水阀坏 造成进水不停 5 布水管盖掉或松开 6 水位失灵造成进水不停 7 机器顶盖本身密封不好或破裂 8 底盘焊接不良 25 机器噪音大 1 风叶不平衡 2 电机轴承磨损严重 3 水帘黑网堵塞 4 电机反转 5 工程设计弯头过急 6 风管风咀出风口面积偏小 7 风管材质的厚度不符合要求 偏薄 8 机器螺丝或紧固件松脱 面板控制失灵或无显示 26 1 检查电源是否连接 2 面板有否损坏3 主板故障 4 控制线是否驳接 5 是否有高频率的信号干扰 6 保险丝是否烧坏 7 按键失灵 27 调速板故障 28 部分故障原因分析 一 1 缺相 三相电动机接到电源的三根导线中由于某种原因断开了一线 便成为单相电动机运行 起动时断开 则不能启动 发出嗡嗡声 产生电流很大 长时间放置 电机会烧坏 运行中断开 电机仍继续转动 如果是带额定负载 势必超过额定电流 时间长了 也会烧坏电机 这时我们应该采取相关的过载保护措施 零线断开 负载星形联接的电路 a 负载不对称而又没有中性线时 负载的相电压就不对称 当负载的相电压不对称时 势必引起有的相的电压过高 高于负载的额定电压 有的相的电压过低 低于负载的额定电压 这都是不允许的 三相负载的相电压必须对称 b 中性线的作用就在于使星形联接的不对称负载的相电压对称 为了保证负载的相电压对称 就不应让中性线断开 因此 中性线 指干向 内不接入熔断器或闸刀开关 2 干扰 电源冲击 检测电源的电流 电压时 要注意同线路上的机组情况 因为同线路上的机组起动前或起动后其电源电流 电压基本上变化不大 只有在机组起动的瞬间发生异常变化 而且是难以检测到的 环境干扰 信号发射塔 高压电线 超声波等 29 部分故障原因分析 二 故障显示 过流 过载 主板 电源电流 电流互感器 3 15A 18型 光敏电阻 故障灯 闪烁 引起电流过大的原因有多种最常见的有 电机故障 烧坏或短路 引起电流过大 过滤网堵塞负载过重引起电流过大 人为在风管中多增加过滤网等引起过载致使电流过大 等等 错相 错相分为两种 一种是故障灯闪烁 需调换电源火线进线三根线的中的任意两根的位置 另一种是风机反转 KV需要调换风机电源火线进线的三根线中的任意两根的位置 KS调换电机线出线 缺相 当与电源相连通的三根导线有一根断开时 其中剩余的两相电流为正常相同负载时每条导线电流的1 57倍 这时 通过互感器的导线的电流就会大于3 15A 进而引起故障灯闪烁 30 蒸发式冷气机故障基本判断方法 判断各机组各部件电阻值是否处于正确值 包括水泵 进水阀 排水阀 交流接触器等 电机一般判断其三相电阻是否平衡 进水阀可以通过上下移动水位浮球来进行判断损坏与否 或在带电状态下用手触摸 观察其有否振动来判断好坏 用钳表测量机组运行电流 用万用表测量三相电压是否处于正常范围 电压偏差不超过额定电压 5 在带电状态下 按控制面板各按钮 用电笔测量是否有电送到来判断主板和各部件的好坏 包括电机 进水阀 水泵 排水阀 交流接触器等 观察滤网 湿帘是否经常清洗 保证通风 堵塞严重会引起过流包护 长时间会烧坏部件 31 蒙特科瑞莱蒸发式冷气机主要部件电阻值 1 电机电阻11欧左右 380V1 1KW 3 5欧左右 220V1 1KW 5 7欧左右 380V2 2KW 1 9欧左右 380V5 5KW 1 5欧左右 380V7 5KW 17 5欧左右 380V0 75KW 30欧左右 220V290W 2 水泵电阻AP3200 110欧左右 AP5200 48欧左右 AP3100 230欧左右3 排水阀电阻7 5千欧左右4 进水阀电阻5 5千欧左右5 交流接触器电阻CN 6 1400欧左右6 变压器电阻主绕组 500欧左右次绕组 3欧左右 32 工程安装引起的机组故障 1 机组安装不水平 机组安装不水平致使水帘淋湿不均匀 机组安装不水平 机组运行时中心倾斜 长时间运行导致风叶断裂 打坏底盘 甚至电机脱落 2 机组防水措施不严密 下雨天会导致风管漏水 3 机组风管 风口大小设计不当 轴流风机 出风口连接风管设计过小或风口数量过少 增大机组运行阻力 即负载 产生过流保护致使机组自动停机 离心风机 与轴流风机相反 出风口风管不能设计过小 应大于出风口 否则同样会引起过流保护 机组自动停机 4 机组出风口与风管连接处可采用软连接 减小机组对风管的振动 进而减小风管噪音 5 机组检修平台承重量不够 致使机组在运行状态时 上下振动过大 严重偏离机组重心 导致底盘损坏 风叶断裂 甚至电机脱落 6 机组安装时 送风弯管没有加装吊杆 弯管所有重量集中在法兰结合部位 使底盘变形 导致底盘与风叶摩擦断裂 33 售后服务安全操作要求 1 接到单时先与客户联络 询问其故障情况 行车路线 机型 是否上班 作息时间 是否过保修期等相关准备维修信息 带上相应工具 确认好后方可出发 2 如果楼层太高 操作不便 请配置1条控制线和控制面板 3 到维修厂家后首先找到联系人或相应负责人并在保安室做好携带物品登记工作 并戴好客户所提供的识别卡 4 要求联系人或相应负责人带到机器故障现场 如是镀锌铁皮瓦房或砖瓦结构必须走主梁 在需要断电检修机器前必须让联系人或相应负责人断电 否则切勿自己轻意断电 5 在检修机器之前需要在控制盒或电源开关鲜明的地方挂上 安全警示牌 等 否则不准上机检修 检修前戴好 安全帽 同时系好 安全带 并拴好在比较安全 可靠的地方 6 下检修平台 风管前示先检查平台或风管是否牢固安全 用电笔确认平台是否带电 确认后方可踩踏 7 拆开湿帘检修前示先用电笔或万用表测一下各个配件是否已断电 确认后方可修机 8 修好后接上电源 连好控制线 液晶控制盒 试机 通知联系人或相应负责人打开电源开关 9 试好机后装好机器的所有拆卸零配件 并整理 清点收拾好所有的维修工具 10 确认无误后在机器铭牌或控制箱 盒 抄写好机身编号并填写完维修报告单 找到联系人验收确认签字 针对一些有关保养方面造成的故障必须沟通 指导客户要求其如何改善 11 要求客户开具 放行条 并签好字方可离开现场 12 将客户所提供的识别卡归还于保安或联系人 并将自己扣压的证件取回 对于不符合安全要求的设施如检修平台断裂 材质太差 维修人员有权拒绝操作 34 延伸服务 定义 售后延保服务指的是蒙特公司技术部人员 对已过质保期的蒙特产品或未过保质期而应客户要求对产品进行维修 检查或产品升级而产生的收费服务 流程 服务信息确认 根据客户的来电 来函等信息确认服务的技术 材料和服务范围等要求 服务报价 服务报价包含材料费和人工服务费及交通费用等