司机服务标准化.ppt

司机服务标准化 讲师 XXXXX年XX月XX日 课程编码 司机服务标准化20110120 讲师简介 此次由授课讲师自行填写 课程目的 课程目的是课程的核心 课程的最终价值在于课程结束后 课程目的能否达到 目录 一 送货服务标准 二 接货服务标准 三 物流班车服务标准 先进同行举例 先进同行举例 UPS的企业形象可以从司机的形象看出来在客户面前不能抽烟 送件时只能疾行 不许跑步 联合包裹的司机 兼送货人 不能留长发 蓄胡须 外套只能打开最上方的第一个纽扣 皮鞋只能是棕色或黑色 而且必须始终光可鉴人 他必须始终用右手小指勾住钥匙串 以免满口袋找钥匙耽误时间 登车后 必须用左手戴安全带 同时马上用右手将钥匙插入油门发动引擎 德邦着装标准 职业化视觉形象 德邦着装标准 职业化视觉形象 夏装司机着装规范规范着装 右图示 司机 T恤衫 裤子 T恤衫下摆扎在裤子里面 接送货员 T恤衫 裤子 T恤衫下摆扎在裤子里面 德邦着装标准 职业化视觉形象 冬装司机着装规范规范着装 右图示 衬衫 领带 裤子 帽子 夹克 深色鞋注意 加穿自己毛衣的 夹克必须穿在外面 帽子在佩戴时 帽檐向前 要压水平 夹克拉链不可解开 硬实力 软实力 司机服务标准 为什么客户会中意他 一 送货服务标准 接 送货四个一服务 一 送货服务标准 一 送货服务标准 一 送货服务标准 16 一 送货服务标准 17 一 送货服务标准 18 一 送货服务标准 遇到堵车 但客户急要货怎么办 怎么做 如遇送货过程中出现严重堵车情况首先要保证在安全的情况下尽快 主动与客户联系 怎么说 先生 我因 原因在 地方堵车 现在已经重新选择路线进行绕路 估计在多久能到达 如果有变化我会及时与您联系 请您放心 一定要讲真话 如果到不了 要及时与客户联系做好解释 一 送货服务标准 异常情况一 货物破损 客户拒绝签收 但要货怎么办 怎么做 首先司机要与派送部联系 由派送部出面和客户联系 怎么说 先生 如果您不能现在签收货物 我们只能按照公司制度来 先把货带回去 如果您现在签收 货物有损坏 短少的话 我们有很规范的保险理赔和专门的保险专员处理货物出险工作 请您放心 一 送货服务标准 异常情况二 外包装完好无损 但客户要求开箱验货怎么办 怎么做 首先司机要与派送部联系 由派送部出面和客户联系 怎么说 经营业柜台同意后我们可以这样说 先生 如果您真的先验货 再签收 那就请您在运单上注明 外包装完好无损 这样就可以开箱验货 若货物外包装确实有破损 收货人不愿意在运单上写 外包装完好 内物不详 且要求开箱验货 应立即电话联系柜台 柜台再联系发货部门 司机在得到柜台通知后 才可以验货 一 送货服务标准 异常情况三 送货过程中遇到大件货到达客户处后卸不下来怎么办 怎么做 大件货物在派送之前要和客户沟通好 预约好送货时间和送货地点并要求客户安排好卸货人员和卸货工具 怎么说 在装货前与客户沟通 先生您好 给您发的货物已安全到达 货物的体积 重量很大 重 请您帮忙准备好卸货工具 叉车等 谢谢您的帮忙 一 送货服务标准 异常情况四 客户送货地址处于禁行地段 但必须要送货怎么办 怎么做 在通知用车部门后 主动与客户联系 说明送货地址的特殊性 尽量避开警察值勤高峰期或和客户联系看能否晚上送货 怎么说 先生您好 你是地址是 你的 货物已安全到达 有 货 确认后 由于地段禁行 您看能不能晚一点 几点以后 给您送货 请您安排人员值班收货 谢谢您的帮忙 一 送货服务标准 异常情况五 24 二 接货服务标准 25 二 接货服务标准 26 二 接货服务标准 27 您的货物是 件 从 发到 保价是 元客户签字 二 接货服务标准 28 二 接货服务标准 司机单独接送货相关规定 司机单独接送货相关规定 三 物流班车服务标准 一般文明用语标准 所有人员必须做到 十字 文明用语 您好 请 对不起 谢谢 再见 征询语您好 有什么可以帮到您吗 CanIhelpyou 道歉语1 实在对不起 2 请原谅 3 请不要介意 4 让您久等了 Excuseme Sorry 其他文明礼貌用语 客户有咨询问题时不知道 这不是我负责的这是公司的规定 我没办法没办法 我们的价格就是这么贵我们公司就是从来不打折的那是营业部的问题 跟我无关 很多东西我们是不知道 但态度一定要好 被杜绝的服务用语 1 爱惜货物 千万不要抛 摔货 2 千万别用手指指人3 上门提货前 要检查工具是否带够 如封箱带 另外工具不要过于破旧 4 不论发生什么 不要直接跟客户发生争吵 要及时与营业部门反馈信息 5 在上门提 送货过程中 服务要主动热情 注意细节 如自带鞋套 停车时车尾对着仓库 6 递交名片的方法 要求 拿名片上端 使对方易于接