礼仪训练面授讲义(必修)

礼仪训练 课程讲义 第一章第一章 世博会志愿服务的礼仪世博会志愿服务的礼仪 一 一 世博会志愿服务礼仪的核心原则世博会志愿服务礼仪的核心原则 1 1 礼仪的核心 礼仪的核心 体现人际交往的换位思考 以人为本 尊敬友 善 互相谦让 2 2 礼仪的基本原则 礼仪的基本原则 尊重 宽容 平等相待 尊时守信 尊重 隐私 客随主便 反映人文的综合素质 3 3 礼仪的本质是治人之道 礼仪的本质是治人之道 对人的日常行为进行规范 以保证 社会秩序的健康 有序 稳定 4 4 服务礼仪的基本概念 服务礼仪的基本概念 服务礼仪是礼仪在服务行业中的具体运用 是从事服务行业的 人员在自己的岗位上完成本职工作应该具备和严格遵守的行为规范 二 世博会志愿服务礼仪的内容与作用二 世博会志愿服务礼仪的内容与作用 1 1 世博会志愿服务礼仪包括 世博会志愿服务礼仪包括 1 仪容仪表 2 言谈举止 3 神情态度 4 服务意识 2 2 世博会志愿服务礼仪的作用主要表现为以下几个方面 世博会志愿服务礼仪的作用主要表现为以下几个方面 1 有助于提高志愿者的个人素质 2 有助于增强志愿者的核心竞争力 3 有助于塑造国家和社会的美好形象 三 世博会志愿服务礼仪通则三 世博会志愿服务礼仪通则 1 仪容自然大方 仪态端庄稳重 2 讲话谦和有礼 微笑真诚动人 3 谨慎使用手势 优雅陪同引导 4 灵活导览导游 遵循翻译礼规 5 悉心照看儿童 真诚善待老人 6 尽心残疾援助 礼待智障人士 7 学会电话沟通 心理引导善诱 第二章第二章 世博会志愿者礼仪形象塑造世博会志愿者礼仪形象塑造 一 仪容仪表一 仪容仪表 1 1 仪表端庄整洁 仪表端庄整洁 1 工作制服穿着要求 大小合身 外观整齐 穿着得当 2 首饰佩戴要求 应少而精 应与自身条件相协调 应注意寓意及习俗 2 2 仪容自然大方仪容自然大方 1 发型修饰标准 清洁整齐 长短适中 发型得体 2 化妆修饰标准 简洁适度 工作妆应在上岗前完成 二 行为举止二 行为举止 志愿者工作状态时的体态举止总体要求是自然 亲切 友好 健康 1 1 站姿 男士站姿要求稳健大方 女士站姿要求优美挺拔 站姿 男士站姿要求稳健大方 女士站姿要求优美挺拔 规范的姿态应该做到如下几点 1 头正 面带微笑 双眼平视前方 下颔微收 表情自然 精神饱满 2 肩平 双肩放松 稍沉 后展 3 身直 收腹 微挺胸 立腰 夹臀 4 腿脚并拢 尽量靠拢膝盖 并脚跟 男士脚尖呈 45 左 右夹角 女士脚尖脚跟靠拢 5 双手相握 叠放与腹前 双臂放松自然垂放于身体两侧 男士握手背 女士握四指 尽量不露大拇指 6 重心在全脚掌上 2 2 走姿 男士走姿要求阳刚稳重 女士走姿要求轻快敏捷 走姿 男士走姿要求阳刚稳重 女士走姿要求轻快敏捷 规范的走姿应该有如下特点 1 上体保持规范站姿要求 2 重心与脚步同时向前 3 走直线 脚跟脚尖的延续尽量在一条直线上 成 一字 步 有困难的男士可脚尖略向外 左右脚跟内侧沿线尽量 靠近 4 摆臂自然 肩部放松 自然直臂 前后摆动 侧面看 肘关节前后不过自己的身体前后沿 5 步幅适中 正常情况 前后脚印间距在一个脚印的长度 6 速率均匀 一般正常情况不宜太快 不宜忽快忽慢 3 3 坐姿 男士坐姿要求稳重大方 女士坐姿要求端庄优雅 坐姿 男士坐姿要求稳重大方 女士坐姿要求端庄优雅 规范的坐姿有以下要求 1 入座时 上体可微微欠身后落座 但不宜低头 弯腰 含胸 尽量轻 稳 缓 不出异响 无桌时 可走到座位前再转身落座 有桌时 须左进左出 如遇座位位置不合适 先把椅子移到合适处再落座 若女士着裙装 须后拢一下再落座 2 坐定后姿态 上体姿态与标准站姿相同 座位不宜全坐满 一般只坐 1 2 到 2 3 男士双膝可打开比肩窄 脚跟 尖平行朝前 女士必须并拢膝 盖 可正向或倾向一侧 两脚平行相靠 男士双手可自然分放在双膝上 亦可握手背放置于双腿靠近身 体处 女士可握四指 亦可环扣相握放于双腿 1 2 处 3 离座时 上体可微微欠身后离座 但不宜低头 弯腰 含胸 可以一脚后收一小步 然后主要靠下肢力量使身体离开座位 离位前 应做好准备 避免掉落或遗漏物品 引发不必要动作 出现 4 4 蹲立姿态 男女士蹲立姿态同样要求 蹲立姿态 男女士蹲立姿态同样要求 稳定 安全 庄重 稳定 安全 庄重 规范的蹲立姿态要求 1 上体姿态与标准站姿时一样 2 下蹲时 先向前一步 然后保持上体正直的同时 重心下 降 屈膝下蹲 3 男士两膝可以微分 但不宜超过一拳的距离 女士双膝必 须靠紧 4 起立时 要保持身体正直 肩部先起 不可臀部先起 另可分以下两种蹲式 高低式 男女通用 蹲下时 一脚在前 一脚在后 在前的 脚 全脚掌着地 小腿与地面垂直 在后的脚是支撑点 脚跟提起 前脚掌着地 重心在后脚上 交叉式 女士裙装必须采用的蹲姿 下蹲后两脚双膝交叠 在 后方的膝部紧贴前方腿的小腿近脚跟处外侧 三 微笑三 微笑 1 1 微笑的基本方法 微笑的基本方法 不发声 不露齿 肌肉放松 嘴角两端略微向上提起 面含笑意 亲切自然 使人如沐春风 2 2 练习微笑时需要 练习微笑时需要 注意嘴角的上翘 保持愉快的情绪 微笑的适度 克服闪电式微笑和过度微笑 四 言谈四 言谈 1 1 讲话谦和有礼 讲话谦和有礼 语言交往 是志愿者服务的基本要求 每一位志愿者都应该做 到声音悦耳 语言文雅 态度谦和 志愿者说话要注意语态 即交 谈时的神态 既要亲切友善 又要舒展自如 做到不卑不亢 恭敬有礼 在听对方讲话时则要专心致志 不要心不在焉 敷衍了事 2 2 声音悦耳动听 声音悦耳动听 志愿者说话要注意语音 即控制音量 在国际交往中 语音被视为一个人教养和素质的直接体现 志愿者若是近距离为游客服务 采用对方能听清的音量即可 3 3 多用敬语雅语 多用敬语雅语 一个人彬彬有礼形象的确立 很大程度上 决定于他的礼貌用语 最常用的礼貌语包括致谢语 请托语和道歉语 4 4 倾听虚心耐心 倾听虚心耐心 善言 能赢得听众 善听 才会赢得朋 友 5 5 正确使用电话求助 正确使用电话求助 因手边的信息资料不足 无法为游客提供需要的服务时 应首 先向游客谦虚致意 并代为提供电话求助服务 使用电话求助时应 注意 内容简练 事先准备 有条有理 简明扼要 忌东拉西扯 表现文明 语言文明 态度文明 注意力集中 举止文明 忌不良姿势 忌大声 忌边吃边讲 忌摔话筒 第三章第三章 世博会志愿者公共服务世博会志愿者公共服务 一 特殊服务一 特殊服务 1 1 悉心照顾儿童 悉心照顾儿童 1 以自然愉悦的方式迎接 2 做好与家长的沟通 3 充满爱心地照顾儿童 2 2 以善相待老人 以善相待老人 1 亲切胜于亲热 2 了解胜于判断 3 态度胜于技术 4 行动胜于同情 3 3 温情援助残疾人士温情援助残疾人士 1 树立平等意识 2 谨慎选择措辞 3 服务先征得同意 4 切忌过度好奇 5 注意帮助方式 4 4 礼待智障人士 礼待智障人士 1 要树立平等的观念 2 要富有爱心和耐心 3 与智障人士的家属多沟通 4 与智障人士说话时注意力要集中 5 智障人士单独行动时要特别关注 二 善待宾客二 善待宾客 1 1 适度施礼致意 适度施礼致意 热情有度 把握分寸热情有度 把握分寸 1 保持适度的距离 服务距离 5 米以内 引导距离 左前方 1 5 米 禁忌距离 避免不悦 亲密距离 0 5 米以内为 朋友距离 0 5 1 米左右 社交距离 1 米 3 米左右 公众距离 3 米以外 2 2 热情服务无干扰 热情服务无干扰 注意语言 注意表情 注意举止 3 3 灵活导览指引 灵活导览指引 世博会期间 在世博园区外设置了城市志愿服务站点 为参观 者提供文明宣传 信息咨询 语言翻译 应急救援等多项服务 其 中交通 餐饮 旅游 购物等信息咨询可能是我们遇到最多的场景 需要我们能灵活地为游客进行导览指引 1 着装整洁大方 举止端庄大方 2 保持正确姿势 上身尽量挺直 3 站立服务 思想集中 4 服务正规 贴心周到 5 细心热情 三 疏导宾客情绪三 疏导宾客情绪 面对突发事件 公众很容易发生恐慌 志愿者在遇到这种情况 时 要和他们进行有效的沟通 有效的心理引导是危机处理的很重 要的方面 1 倾听与理解 2 适度的情绪释放 3 释疑解惑 4 实际协助 5